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Le travail soigné, ressort pour une nouvelle entreprise

Work as an object of care – foundations for a new kind of enterprise
Sanar el trabajo, palanca para una nueva empresa
Yves Clot

Résumés

L’article part du constat que la contrainte à mal travailler et la « qualité empêchée » constituent les sources principales de fatigue et de souffrance dans les organisations aujourd’hui. Or, plutôt que de chercher à « soigner le travailleur », comme le veut la tradition hygiéniste, c’est bien le travail qu’il faut soigner en en faisant un vecteur d’amélioration de la qualité de vie. En effet, nombre de situations démontrent que les dégradations de la qualité du travail ont un impact direct sur le bien vivre hors travail. Afin de restaurer un « travail soigné », plusieurs conditions sont nécessaires : encourager les compromis et les ajustements opératoires, y compris aux niveaux les plus stratégiques ; promouvoir un professionnalisme « délibéré » et réorienter la conflictualité inhérente à la relation salariale vers de nouveaux objets tels que la qualité du travail. Pour y parvenir, encore faut-il rompre avec une conception financiarisée de l’entreprise.

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Notes de l’auteur

Cet article est une version remaniée d’une intervention faite lors d’un colloque au Sénat le 2 décembre 2011.

Texte intégral

1La France tient sur la question du travail, en Europe, une place paradoxale, comme l’a montré l’étude du Centre d’étude de l’emploi (Lavoine & Méda, 2008). Les Français sont à la fois ceux qui accordent le plus d’importance au travail et ceux qui souhaitent le plus voir la place de celui-ci diminuer dans leur vie. C’est la marque d’une désillusion à la mesure d’attentes fortes et déçues. Ajoutons-y l’enquête récente du cabinet Mencer : alors qu’en 2007, 17 % des salariés souhaitaient quitter leur employeur, en 2011, quatre ans après, ils sont 30 % à le souhaiter. Et ce dans une conjoncture où pourtant le chômage est un risque majeur.

Questions de santé

2La clinique des situations de travail l’atteste à sa manière (Clot, 1999 ; Lhuilier, 2006 ; Clot & Lhuilier, 2010). Celles et ceux qui travaillent encore sont « excédés » – au sens étymologique – par la répétition de situations où le travail n’est « ni fait ni à faire », un travail paradoxalement désorganisé sous l’impact d’organisations fragilisées par un « court-termisme » chronique. De plus en plus de salariés « y laissent leur santé ». Ils peinent à se reconnaître dans ce qu’ils font. Et ce qu’il faut faire malgré tout, parfois à leur corps défendant, n’est justement plus défendable à leurs propres yeux. C’est qu’au travail, il ne suffit pas d’être reconnu par quelqu’un – ce qui est déjà devenu trop rare – encore faut-il se reconnaître dans quelque chose : une histoire commune, un produit, une technique, un langage, une entreprise, un métier ou encore un devenir professionnel. Sans ce « quelque chose », il est difficile d’être quelqu’un au travail. Il y a reconnaissance et reconnaissance. La reconnaissance par autrui n’épuise pas la question et même, lorsqu’elle remplace la possibilité de se reconnaître dans quelque chose, elle est tout simplement faussée (Clot, 2008).

3C’est qu’il est plus compliqué d’y mettre du sien quand on fait régulièrement l’expérience que l’activité se déroule en dehors des règles de l’art ; quand le « bien faire » devient superflu. Se battre pour travailler correctement, coûte que coûte, n’a qu’un temps. Vient le temps du renoncement et celui du ressentiment ou encore celui de la dérision qui n’arrange rien. Alors, « on en fait une maladie », pas toujours certes, mais de plus en plus souvent. Car on se rétrécit lorsqu’on ne peut plus, au moins de temps en temps, être fier de ce que l’on fait. Le travail ravalé, la qualité empêchée, sont la principale source de fatigue de nos « temps modernes » à nous. Car on est alors actif sans se sentir actif et finalement poussé, comme le dit bien le langage populaire, à ne plus être dans ce qu’on fait ou à ce qu’on fait (Clot, 2010 ; Davezies, 2006).

Les impasses de l’hygiénisme

4À ce point, au vu des dégâts engendrés, on entend alors monter, les discours qui font du travail seulement un problème pour les travailleurs, un problème sur lequel il faudrait se « pencher ». Il faudrait s’y pencher de préférence avec compassion pour y dépister les risques psychosociaux afin de rétablir un peu d’hygiène sociale (Nasse & Légeron, 2008). Au moment où trop de travailleurs pâtissent très lourdement de situations qui les diminuent, où ils ne peuvent plus faire le travail soigné dont ils pourraient se revendiquer, on leur propose éventuellement de se soigner grâce à des politiques du « bien être » oublieuses du « bien faire » (Clot, 2010). C’est pourquoi, ceux que le métier confronte depuis des décennies au malmenage de l’initiative, à l’amputation de la création individuelle et collective, ne viennent pas dire aux responsables politiques : « faites quelque chose pour eux ! » C’est l’inverse. Ceux qui travaillent peuvent faire quelque chose pour nous – et pour eux du même coup – si le « nous » en question désigne la société où nous vivons tous. Car, on peut le montrer, si le travail est bien un problème sérieux pour ceux qui travaillent encore, il mérite de devenir une solution pour préserver notre vie sociale à tous.

Le travail comme recours

5Il est en effet une solution – systématiquement négligée – aux problèmes de la qualité de la vie. Ici un étonnement me servira de point de départ, un étonnement devant la même question surgie à deux moments et à deux endroits très différents. D’un côté, celui du co-président de la commission d’enquête sur l’explosion de la plateforme BP dans le golfe du Mexique. L’explosion a provoqué à la fois la mort de onze opérateurs et la plus grande marée noire de l’histoire et W. Reilly a déclaré à propos du forage du puits : « Comment comprendre d’où vient cette motivation qui pousse les gens à ne pas attendre que soit livré un béton de bonne qualité ? » Et, de l’autre, plus récemment, le Ministère français de la Santé, en précipitant le retrait de toutes les maternités de tous les matériels stérilisés (biberons, tétines, téterelles) à l’oxyde d’éthylène, ce gaz cancérogène, a posé la question dans les mêmes termes. Comment comprendre qu’un tel dysfonctionnement ait pu se produire dans les entreprises qui commercialisent ces produits et dans les hôpitaux qui les ont achetés ?

6Comment comprendre en effet ? Comment comprendre aussi qu’il ait fallu attendre, en septembre 2011, le geste courageux de l’Agence Française de sécurité sanitaire de l’alimentation, de l’environnement et du travail (ANSE) pour reconnaître les effets « avérés » dans la survenue de certains cancers et de maladies cardio-vasculaires du bisphénol A, ce composé chimique perturbateur endocrinien omniprésent dans les conserves et les plastiques alimentaires ? Et ce alors que depuis une quinzaine d’années, les industriels concernés savaient que ces produits étaient suspects ? On le voit, en l’état, le travail implique maintenant le « hors travail », la nature elle-même et la santé publique dans des rapports sociaux qui les dégradent alors qu’il n’y a là rien de fatal.

7Comment comprendre d’autres accidents sanitaires qui ont défrayé la chronique ces dernières années, comme celui de la viande contaminée qui a conduit en 2005 puis encore l’année dernière à retirer des centaines de milliers de steack hachés du marché à la suite de graves maladies rénales déclarées chez des enfants par prolifération de la bactérie Escherichia Coli ? Difficile d’oublier les informations qu’on peut recueillir alors en se rapprochant du travail quotidien des brigades vétérinaires. Elles signalent que des opérateurs poussés à la maladresse par la cadence des abattoirs à haut débit, peuvent ouvrir la panse d’un animal et succomber à la tentation, sans pouvoir arrêter la chaîne, d’utiliser les douchettes prévues seulement pour le nettoyage des installations. Alors, en lavant la viande ainsi pour la débarrasser des excréments, on répand les bactéries. « Lorsqu’en bout de chaîne, on voit la viande qui luit à la lumière, on sait qu’il y a eu un problème », dit une technicienne des brigades vétérinaires. Ce savoir est précieux. C’est celui que procure l’expérience régulière du travail réel.

8Comment comprendre encore que les Thés l’Eléphant devenus Lipton avec Unilever ne soient plus fabriqués à partir d’écorces de fruits de tilleul et de verveine en branches dépiautées par des ouvriers qui embaumaient l’usine et ses alentours mais avec des aromates chimiques alors que ces dernières font perdre un peu de leur fierté à ces ouvriers qui, visiblement, se retrouvaient dans ces odeurs disparues ?

9On pourrait dire que cet ensemble de faits – auxquels il faudrait ajouter les toutes récentes données sur les prothèses mammaires fabriquées avec un gel de silicone dégradé, mensonger au regard de la déclaration de mise sur le marché – est facile à comprendre. Qu’il suffit de comprendre que la recherche de la rentabilité financière à court terme guide ces entreprises. Beaucoup d’études en gestion l’établissent et l’on parle désormais à haute voix d’une nécessaire « définanciarisation » des organisations pour éviter que la valeur du travail ne tombe dans le trou noir de la finance.

10Mais il est probable qu’un autre effort soit également nécessaire : l’effort de regarder, sans tricher avec le réel, l’initiative de ceux qui travaillent en première ligne comme le principal recours opposable à ces situations. Car elles trouvent leur source dans un travail « ni fait ni à faire ». La dégradation de la qualité du travail est maintenant devenue non seulement un problème de santé au travail mais une question de santé publique, un problème de qualité de la vie au-delà du travail. Et, de ce point de vue, le travail réel des professionnels n’est plus seulement un problème à résoudre, un temps nocif d’exposition à des « risques psychosociaux » pour eux, mais une ressource gaspillée dans la prévention des risques industriels, sanitaires et environnementaux que nous courrons tous. Cet effort de lucidité sociale et politique se complique encore du fait que les professionnels eux-mêmes, trop regardés comme des exécutants dans l’organisation, ne se voient pas non plus spontanément comme un tel recours.

11Il reste que l’exigence d’un travail de qualité à « cultiver » concerne aussi bien les produits que les rapports professionnels dans les collectifs, aussi bien les objectifs de gestion que les rapports avec les consommateurs, les usagers, le hors travail, la santé ou encore la nature. La possibilité de réaliser un travail soigné si souvent contrariée aujourd’hui, la création collective si souvent empêchée ou encore le sous-développement imposé des capacités personnelles abîment la vie quotidienne. Et ce, souvent au nom de la Qualité de procédures devenues une vraie scolastique moderne. C’est pourquoi, le « travail bien fait » se présente maintenant comme une vraie force de rappel sociale et politique.

12Mais en la matière il faut s’efforcer d’être le plus concret possible. Je finirai donc par l’énoncé de trois conditions nécessaires au cheminement dans cette direction.

Des conditions nécessaires

131. En première ligne, nécessairement au contact du réel, ceux qui travaillent – on le sait maintenant – sont des équilibristes du compromis opératoire. Ils ne cessent de chercher à rendre compatible ce qui peut paraître incompatible et l’est trop souvent : le travail « bien fait », la qualité officielle, la quantité, leur santé, le court terme, le long terme, le leur et celui de leur métier ou de leur entreprise. Ce sont de plus en plus des virtuoses du compromis. Mais en remontant le long des lignes hiérarchiques, les « acrobaties » sont de moins en moins autorisées alors même qu’elles sont exigées chez les opérateurs de base. Loin de la paralysie gestionnaire actuelle qui glace les organisations, nous avons besoin, au niveau des Directions Générales et intermédiaires, d’une virtuosité à la mesure de celle qui est réclamée sur le terrain. Elle est inhibée par l’étau financier qui pèsent sur les dirigeants d’entreprises eux-mêmes (Supiot, 2011 ; Segrestin & Hatchuel, 2012).

142. Le recours au travail réel comme ressort de rappel en matière de qualité de la vie pose le problème de la reconstruction de l’initiative du monde du travail, de sa recréation collective. Il questionne son professionnalisme. Les travailleurs ne sont pas naturellement prédisposés au travail « bien fait ». Les critères de ce dernier sont d’ailleurs d’autant plus difficiles à « arrêter » que le travail de service se développe. Pour défendre les métiers il faut donc s’y attaquer. Le professionnalisme social et environnemental évoqué ici suppose entre salariés aussi l’instruction de la dispute professionnelle sur les critères du travail de qualité. Une autre responsabilité de l’acte professionnel est nécessaire pour que les travailleurs fassent de nouveau autorité sur leur travail face à l’autorité de la finance. Le syndicalisme ne peut pas sortir intact de cette redéfinition politique urgente de l’autorité sur le travail. Il est nécessairement affecté dans ses fonctions sociales et ses structures par un professionnalisme de ce type. Car ce dernier refait de la « conscience professionnelle », à l’opposé du corporatisme, une valeur civique discutable hors travail aussi bien par l’usager, par le client que par le citoyen ; l’objet potentiel d’une autre « alliance » sociale entre producteurs et consommateurs et entre eux, leur santé et la nature. Ce professionnalisme « délibéré » est aussi une demande sociale forte des utilisateurs à l’égard des entreprises et des institutions publiques, sur les produits qu’elles fabriquent et sur les services qu’elles proposent. C’est un peu comme si le travail des professionnels devait « jongler » de plus en plus avec le juste et l’injuste, le bien et le mal et tant d’autres problèmes de conscience dans chaque geste concret. Un peu comme si, donc, le travail ordinaire devenait directement politique, comme si les dilemmes de métier devenaient la racine civique de la politique sans que l’espace public « officiel » ne soit plus une ressource pour les résoudre (Ferreras, 2007).

153. Du coup, le conflit inhérent à la relation salariale, tellement empoisonné en France maintenant (Philippon, 2007), a sans doute besoin de nouveaux objets. Il est devenu trop « pauvre », refroidi dans des jeux de rôles. On peut penser qu’il serait réchauffé par l’institution d’une conflictualité instruite et négociée sur les critères du travail de qualité. Le conflit social sur le travail de qualité n’a pas d’institution. L’instituer pourrait déboucher sur un paritarisme plus riche, trichant moins facilement avec le réel ; un système de relations professionnelles levant le déni de ce conflit sur la qualité du travail qui intoxique aujourd’hui les relations sociales et les dévitalise. On peut penser que ce déni sur les enjeux d’un travail soigné est le principal risque psychosocial de la période. Celui-là est bien présent qui risque de déboucher, non sans conséquences, sur une « expérience avortée du politique » (Ferreras, 2007, 239).

Le travail au-delà du travail

16Reconnaître que ce qu’on partage est moins intéressant que ce qu’on ne partage pas encore, au-delà de la naïveté sociale consensuelle coutumière, permet de voir venir le réel, de le « civiliser » davantage. C’est un travail politique nécessaire sans lequel toute politique du travail – et même tout plan de santé au travail – vire à l’hygiénisme. Sur ce chemin, le conflit dialogique indispensable sur la nature des produits et des services, sur ce « quelque chose » aux propriétés de plus en plus « civiques », ne peut rester prisonnier de l’entreprise telle qu’elle est, ligotée par les actionnaires (Supiot, 2011). Au-delà des producteurs, les destinataires du travail doivent pouvoir se « mêler à la conversation » sur la scène publique. Pour cette « nouvelle conversation », il faut sans doute refonder l’entreprise (Segrestin & Hatchuel, 2012), en faire l’institution d’une activité délibérée autour des innovations nécessaires à un travail soigné.

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Bibliographie

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Clot Yves & Dominique Lhuilier (2010), Agir en clinique du travail, Toulouse, Erès.

Clot Yves (1999), La Fonction psychologique du travail, Paris, PUF.

Clot Yves (2008), Travail et pouvoir d’agir, Paris, PUF.

Clot Yves (2010), Le Travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte.

Davezies Philippe (2006), « Une affaire personnelle ? », in Laurence Théry (dir.), Le Travail intenable, Paris, La Découverte.

Ferreras Isabelle (2007), Critique politique du travail. Travailler à l’heure de la société des services, Paris, Presses de Sciences Po.

Lavoine Lucie & Dominique Méda (2008), Place et sens du travail en Europe. Une singularité française ?, document de travail pour Centre d’étude de l’emploi, n° 96-1.

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Lhuilier Dominique (2006), Cliniques du travail, Toulouse, Erès.
DOI : 10.3917/nrp.001.0179

Nasse Philippe & Patrick Légeron (2008), Rapport sur la détermination, la mesure et le suivi des risques psychosociaux, rapport remis à Xavier Bertrand, ministre du travail.

Philippon Thomas (2007), Le Capitalisme d’héritiers. La crise française du travail, Paris, Seuil.

Segrestin Blanche & Armand Hatchuel (2012), Refonder l’entreprise, Paris, Le Seuil.

Supiot Alain (2011). « Fragments d’une politique légistative du travail », Droit social, 1151-1161.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Yves Clot, « Le travail soigné, ressort pour une nouvelle entreprise », La nouvelle revue du travail [En ligne], 1 | 2012, mis en ligne le 10 décembre 2012, consulté le 27 juin 2016. URL : http://nrt.revues.org/108

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Auteur

Yves Clot

Titulaire de la chaire de psychologie du travail du CNAM

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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