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Recensions et notes de lecture

Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients

Paris, Economica, coll. Études sociologiques, 2013
Jérôme Cihuelo
Référence(s) :

Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients, Paris, Economica, coll. Études sociologiques, 2013

Texte intégral

1Dans un contexte de tertiarisation des économies, on assiste depuis plusieurs décennies à une multiplication des recherches en économie et en sociologie consacrées aux activités de service. À l’intérieur de ce champ fortement investi, Guillaume Tiffon se propose de renouveler une approche dominante construite dans les termes de l’industrialisation des services. Cette dernière appréhende la transformation des services à travers un mouvement de rationalisation industrielle procédant, au même titre que les entreprises manufacturières, par standardisation de l’offre et taylorisation du travail dans une recherche d’économies d’échelle. Toutefois, il ne s’agit pas pour l’auteur de remettre en cause cette thèse, mais de l’amender. La spécificité des activités de service se traduit, selon l’auteur, par des options organisationnelles et des logiques de rationalisation pour partie exclusives du secteur industriel. En d’autres termes, la compétitivité par les prix ne peut conduire à rabattre totalement les modes de rationalisation industrielle sur les entreprises de service, sinon à évacuer la coproduction des clients dans le procès de fabrication. Dans cette perspective, il considère indispensable de réintroduire la figure du client, à saisir comme un facteur de production, et de montrer la singularité des modes d’organisation et d’engagement des entreprises de service. Dès lors, il se propose de renverser les termes, habituellement retenus, du raisonnement : « au lieu d’étudier la manière dont les entreprises de service parviennent à accroître la force productive de leurs salariés, malgré la présence du client, nous chercherons à savoir en quoi cette présence et cette contribution participent de l’efficacité productive des personnels de contact, à leur encadrement et à leur engagement dans le travail » (p. 6). La thèse défendue consiste à démontrer « en quoi les clients contribuent à l’efficacité productive des entreprises de service ».

2L’auteur saisit l’efficacité productive des entreprises de service à travers la formalisation de quatre procédés sollicitant la contribution du client dans une diversité d’univers professionnels (grande distribution, restauration rapide, centres d’appels et kinésithérapie en cabinet). Ces entreprises mettent en œuvre des stratégies d’enrôlement organisationnel visant à contraindre, sinon à amener le client à jouer le rôle accepté de coproducteur dans le but de réduire les coûts de production et d’augmenter la force productive des salariés.

3Le premier procédé repose sur un principe d’externalisation du « temps d’ajustement de la rencontre ». Il consiste à organiser un flux continu par une réduction des temps morts dans la prise en charge des clients. Cette externalisation du temps d’ajustement se traduit, selon les configurations, par une planification des sous-effectifs (un opérateur téléphonique se fixe, dans les exemples cités, un objectif de traitement de 85 % des appels, au-delà orientant les téléopérateurs sur des temps de back-office ou de formation), une salle d’attente (naturalisant le temps d’attente) ou par des plages horaires, plus ou moins extensives, pour les interventions à domicile. L’intensification du travail des personnels de contact découle d’une organisation des files d’attente dans les limites d’un temps socialement acceptable et le respect des normes productives affichées par la concurrence. La productivité des salariés s’obtient ici par une systématisation de l’attente des clients qualifiée « d’astreinte client ».

4Le second procédé participe d’un enrôlement managérial des clients. La dimension intersubjective de la coproduction du service ouvre sur des formes de reconnaissance, véhiculées par les attitudes et les paroles du client, productrices de sens et d’engagement (contribuant par là même à la productivité des agents). De plus, la relation de service rend visible le travail du professionnel en train de se faire et offre donc au client la possibilité de contrôler, voire d’interférer sur le cours du traitement. En d’autres termes, le client se substitue pour partie à l’action du management de proximité au profit d’une réduction des coûts d’encadrement. Il participe de l’engagement des salariés par son action médiatrice qualifiée de « contribution managériale ». Dans la grande distribution, la pression d’un flux continu et la coprésence d’un public (clients engagés dans l’interaction avec la caissière et dans la file d’attente) conduisent à attribuer au client une fonction de contrôle et d’encadrement d’une activité sans coulisses.

5Le troisième procédé vise à intensifier et à standardiser la « contribution informationnelle du client ». En effet, la relation de service appelle une coproduction (formulation de la demande et transmission d’informations) amenant l’entreprise à s’engager dans un double effort de maîtrise des coûts de production de ses salariés et de ses clients. Elle mobilise ici les ressorts de l’autocontrôle par la pression du flux (la file d’attente comme opérateur de mobilisation des clients) et des stratégies langagières orientant et rythmant l’interaction. Le cas de Mc Donald’s illustre une volonté d’accroître l’efficacité productive des clients par une intériorisation de la contrainte d’un flux organisé et par la « suggestion productive » (émission en caisse de questions suggestives et directes visant à intensifier et réguler la prise de décision).

6Le dernier procédé s’attache à augmenter la contribution du client dans le procès de production du service. Le self-service constitue une innovation organisationnelle emblématique par un effet de déplacement significatif des tâches, préalablement réalisées par le personnel en front-office, en direction des destinataires. De manière similaire, l’innovation technologique de service se traduit par la recherche d’une dématérialisation et d’une simplification de l’activité afin de la rendre appropriable et réalisable en toute autonomie par le client. La diffusion d’Internet conduit à déplacer non seulement le coût de traitement d’activités auparavant réalisées par les agents (ex. : achat d’un voyage), mais également à faire supporter les coûts des moyens de production (induisant un coût de formation et de maintenance des appareils bureautiques) nécessaires à la fabrication du service.

7L’ouvrage trouve son originalité par sa double contribution aux champs de la sociologie des services et du travail des clients. Les perspectives ouvertes appellent dans le même temps des questionnements et des prolongements. Dans le champ de la sociologie des services, cette recherche se distingue par, au moins, trois apports essentiels.

8La perspective théorique retenue contribue à enrichir les nombreuses recherches sociologiques s’inscrivant dans le paradigme dominant de l’interactionnisme symbolique. La prééminence accordée aux données « visibles et exposables » conduit à autonomiser l’interaction de l’ordre organisationnel et social. L’interaction devient le réel de la relation de service ; elle représente et incarne cette dernière. Dès lors, elle conduit à se dégager des conditions objectives (ordre social et organisationnel) de production de la relation de service. Tout en s’intéressant à l’étude des interactions et des significations produites, Guillaume Tiffon s’attache à interpréter le procès de subjectivation de la relation de service à travers les contraintes du système d’action dans lequel il se déploie.

9Dans le prolongement de ce premier point, Guillaume Tiffon propose au terme du premier chapitre, consacré à caractériser dans sa singularité la marchandise service, une modélisation pyramidale de la production de service permettant de dépasser les angles morts de l’approche triangulaire (soutenue par la sociologie interactionniste et l’économie des services) et de compléter la représentation en losange de Jean-Pierre Durand (2004). Cette modélisation contribue à mettre en lumière que la production du service se joue et se construit sur différentes scènes de l’entreprise ; le service s’élabore aussi dans les profondeurs (back-office) et les hauteurs de l’organisation (conception). En ce sens, « ce modèle permet de ne pas analyser la relation de service uniquement à partir de ce qu’elle donne à voir. Au-delà des interactions qui la caractérisent, la relation de service nécessite qu’on la situe dans le procès global de production. Or, c’est le deuxième apport de ce modèle, les relations marchande, salariale, interne et de service qui unissent les différents acteurs types de la production sont traversées par des tensions structurelles. Au cœur de ces contradictions, ce seront donc les différents modes de régulation qu’il conviendra d’examiner au cours des chapitres à venir » (p. 35).

10Les chapitres de démonstration conduisent à investir partiellement le modèle proposé. La thèse centrale de l’ouvrage participe certes de la constitution d’une sociologie du travail des clients. Toutefois, la contribution revendiquée à la sociologie des services aurait mérité de mettre à l’épreuve le modèle pyramidal proposé. Une telle démarche pouvait être ici contributrice d’une analyse des processus organisationnels intervenant dans la production du service. L’auteur choisit néanmoins de se centrer sur la figure du client, dans ses interactions successives et exclusives dans leur format, avec les seuls « experts en front-office ». Or, le développement de la multicanalité et des segmentations organisationnelles (à l’image des découpages par métier, direction et/ou filiale dans le cadre de la libéralisation de marchés monopolistiques pour les anciens EPIC) conduit le client à circuler plus largement dans l’entreprise (conseiller en boutique, téléconseiller dans les services de relation client [SRC], les SAV, les services réclamation, etc.). En ce sens, l’analyse de la mise au travail du client aurait parfois demandé d’inscrire dans la durée et la globalité de l’organisation la trajectoire, parfois sinueuse et chaotique, de la relation de service. Une telle approche aurait permis de faire émerger une autre forme de contribution du client procédant par externalisation du coût de coordination (ou d’intermédiation) entre de multiples services – même si l’organisation s’attache à cadrer la circulation en son sein par une spécialisation ou une hiérarchisation des services. De plus, l’analyse de la redéfinition de la contribution du client au procès de production du service impliquerait d’en saisir la portée à travers les modes de régulation et les rapports de force entre le front et le back-office. Le modèle gagnerait aussi à différencier plus étroitement la configuration relationnelle des échanges de service dans ses différents formats. Le degré de médiation de l’interaction joue en effet sur la charge subjective et la structuration de l’asymétrie dans l’échange. À la différence d’un téléopérateur, un conseiller en boutique considère souvent le face à face comme un amplificateur de mobilisation et de reconnaissance par l’exposition éprouvée et l’intériorisation d’une rétroaction possible du client sur un marché situé.

  • 1 Hughes, E.C., 1952. “The sociological study of work : an editorial foreward”, American Journal of s (...)

11Par ailleurs, le protocole de recherche retenu repose sur une approche comparative de métiers et d’univers différents. L’auteur souligne, à ce titre, la faiblesse des travaux adossés à des comparaisons (deux recherches citées en bas de page et datées du milieu des années 2000) et la dimension heuristique d’une lecture transversale des activités de service. En ce sens, l’auteur avance que « la sociologie du travail en sait assez peu, au fond, sur les services en tant que tels, c’est-à-dire sur ce qui, par-delà les spécificités des terrains étudiés, demeure à la fois commun et différent entre ces activités » (p. 184). Ce constat conduit à occulter ou à sous-estimer l’apport conséquent d’une partie de la sociologie américaine s’intéressant — contrairement à la sociologie française — très tôt aux activités de service — l’étude pionnière de Whyte (1946) sur la restauration. Dans une introduction, quasi programmatique, d’un numéro de l’American Journal of Sociology, Hughes1 propose de porter le regard sur des métiers (boxeur, fourreur, concierge, etc.) considérés comme marginaux à l’aune du paradigme industriel. De manière plus fondamentale, l’étude comparée d’une variété de métiers et d’univers professionnels apparaît pour l’école de Chicago comme un moyen d’accès majeur aux processus et significations à l’œuvre. Cette démarche conduira à opérer des rapprochements, pouvant être considérés de prime abord comme incongrus, et permettra ensuite de dégager des dimensions communes du travail de service. Elle aboutira à rétablir une symétrie dans l’analyse de métiers au statut social différent. Elle donne à voir l’égale présence de compétences techniques et de règles éthiques, et de stratégies de contrôle de l’interaction. Autrement dit, les rapprochements réalisés par les travaux de l’école de Chicago participent à faire émerger des problèmes communs se posant dans l’exercice de l’activité (savoir gérer la confidentialité des informations détenues et la distance nécessaire dans la relation, former le client destinataire, l’interférence des statuts détenus et attribués, l’exposition au regard et au jugement du client, les conflits autour de la conception du service).

12Dans un autre champ, l’ouvrage de Guillaume Tiffon constitue une contribution importante à une sociologie du travail du client naissante et faiblement investiguée – outre les travaux précurseurs de M.-A. Dujarier (2008). En effet, la relation de service confronte les sociologues à une notion polysémique et à l’irruption d’une figure, relativement étrangère, de destinataire/client d’un service. Comme l’indique A. Borzeix (2000, p. 19), « L’usager-destinataire du service fait figure d’intrus, de hors-statut. Il n’appartient pas à notre univers théorique de référence, pas plus que l’idée que le travail, le contenu même de l’action, puisse prendre la forme d’une relation, d’une intervention sur le vivant et non plus d’une activité de transformation de la matière ». Les nombreuses études sociologiques appréhendent l’action du client à partir du travail des professionnels et des cadres organisationnels de la relation de service. Elles privilégient l’analyse des modes d’appropriation et d’ajustement au détriment des formes d’implication productive du client. À l’inverse, l’auteur nous montre la dimension productive de l’action du client et l’extension de son intervention dans le procès de fabrication du service. Il nous restitue, de manière convaincante et incarnée, les modalités technico-organisationnelles d’une mise au travail caractéristique d’une nouvelle division du travail de service. Il met en lumière la variété des dispositifs engagés et la densification (intensification et augmentation) de sa contribution. Autrement dit, il se donne pour objet l’analyse du travail de coproduction du service et se situe, par suite, au-delà d’une observation de l’action externe du client sur le cours de l’engagement productif des professionnels de service.

13Enfin, l’apport de l’ouvrage se trouve également dans le développement d’une « théorie du néo-surtravail » qui vient réinterroger et prolonger la théorie de la valeur de Marx. Dans un contexte de coproduction, il identifie un deuxième mécanisme d’extorsion de la valeur (« néo plus-value extra ») basé sur des innovations de procédé renforçant, via une prise en charge par les clients d’une partie du travail (« néo-surtravail »), les sources de productivité et de valeur captées par l’entreprise. L’intensité concurrentielle d’activités de service privilégiant la compétitivité par les prix peut amener le lecteur à s’interroger sur la valeur effectivement retirée de cette contribution du client. À cette remarque, l’auteur rétorque que « si le mécanisme est juste au regard de certaines théories, d’autres soulignent en revanche le fait que la concurrence n’étant jamais pure et parfaite, l’ajustement des prix de marché au prix de production est tout sauf évident et mécanique » (p. 161). Doit-on alors en déduire que la théorie de la valeur, transposée à l’activité du client dans la coproduction du service, se trouve, au moins, pour partie invalidée ? On sortirait alors d’une théorie marxienne de la valeur. Plus loin, l’auteur ajoute « qu’il n’est à voir les nombreux cas où, à l’image des cinémas et des banques, la compression des coûts de production qui suivit l’instauration d’automates ne s’est pas pour autant traduite par une baisse des prix » (p. 161 – sans toutefois nous fournir des données objectivant les éléments avancés). Cette assertion entre dans le même temps en contradiction avec les conditions d’acceptation du « néo-surtravail » ; « la baisse des prix participe largement à l’acceptation du néo-surtravail, elle constitue le coût de mise au travail du client » (p. 162). Pour appuyer sa démonstration, l’auteur mobilise des calculs (ex. : une introduction de caisses automatiques dans la grande distribution) qui présentent la limite de nous placer dans des situations fictives et d’attribuer de manière « arbitraire » des valeurs aux données manipulées. D’une certaine manière, cette dernière partie crée une rupture avec les parties précédentes fondées sur des situations concrètes et des données empiriques. L’auteur n’aurait-il pas alors gagné à la positionner plus comme une ouverture qu’un prolongement de la démonstration adossée à des recherches monographiques? Elle présente néanmoins l’intérêt de densifier (d’économiser pourrait-on dire) la question de la mise au travail du client et de créer les conditions d’un dialogue entre sociologues et économistes.

14Par ailleurs, l’acceptation du rôle joué par les clients dans la fabrication du service pourrait s’assimiler à une version renouvelée du compromis fordien (une prise en charge partielle du travail des personnels de contact en contrepartie d’un accès attractif au marché des services) ; « il est un nombre de cas pour lesquels ils présentent leur contribution comme un coût acceptable au regard des bénéfices qu’ils en retirent » (p. 181). Ce compromis tacite, semble-t-il, largement accepté, interroge toutefois sur les formes de résistance et la dimension conflictuelle des rapports sociaux de service (centrale dans la pensée marxiste des rapports sociaux de production).

15Au final, cet ouvrage constitue une contribution majeure à une sociologie du travail des clients émergente. Il nous éclaire sur la spécificité des modes de rationalisation des activités de service et des régimes de mobilisation des clients saisis dans leur statut de coproducteur.

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Notes

1 Hughes, E.C., 1952. “The sociological study of work : an editorial foreward”, American Journal of sociology, Vol. 57 (5), 423-426.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Jérôme Cihuelo, « Guillaume Tiffon, La mise au travail des clients », La nouvelle revue du travail [En ligne], 3 | 2013, mis en ligne le 30 octobre 2013, consulté le 27 juin 2017. URL : http://nrt.revues.org/1203

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Auteur

Jérôme Cihuelo

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