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Les « bénéfices » du flou : gestion des tensions organisationnelles par les conseillers financiers de la Poste

The ‘benefits’ of being vague: how French postal service financial advisors are managing organisational tensions
Los “beneficios” de la vaguedad : gestión de las tensiones organizacionales por los asesores financieros de los Correos franceses (la Poste)
Nadège Vezinat

Résumés

À partir d’une double approche sociohistorique et ethnographique, cet article montre que la libéralisation postale a entériné la coexistence de logiques issues du marché et du service public et que les tensions liées à la gestion de ces exigences contradictoires sont déjà largement reportées sur les agents de l’entreprise et notamment les conseillers financiers, soumis à des impératifs de vente en même temps qu’à une mission d’accessibilité bancaire. L’enquête menée auprès de conseillers financiers de la Banque Postale étudie les modalités concrètes de résolution des tensions auxquelles sont confrontés ces agents qui ne réagissent pas de manière uniforme à ce qui pourrait s’apparenter à un outil de gestion.

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Texte intégral

1Les effets des libéralisations économiques peuvent être multiples. Si ceux-ci conduisent le plus souvent les salariés à s’adapter aux changements organisationnels par la contrainte ou par la coopération (Bernoux, 2004) et jouent un rôle sur l’implication des agents concernés (Bigi, Greenan, Hamon-Cholet, Lanfranchi, 2012) ; ils peuvent également revêtir d’autres formes, non exclusives les unes des autres, notamment celle de la marchandisation progressive d’un service public, comme dans le cas étudié ici. Cette marchandisation de la Poste s’est notamment opérée en articulant différents niveaux, celui du pilotage comme celui de l’exécution de l’activité. Comment cette articulation entre les niveaux s’est-elle opérée ? Que produit-elle sur l’entreprise et sur les agents qui y travaillent ? Pour répondre à ces questions posées dans l’appel à articles, l’analyse des transformations postales mises au regard d’un métier émergent, celui de conseiller financier, me semble intéressante.

  • 1 Ce serait une des raisons qui pourrait expliquer l’existence de plusieurs enquêtes commandées et fi (...)

2La transformation de la Poste, ancienne administration d’État et entreprise publique depuis 1991, en société anonyme a en effet permis de procéder en 2010 à une ouverture de son capital et d’entériner la mutation profonde d’une entreprise revendiquant depuis lors des objectifs tels que la recherche de rentabilité ou l’efficience des services. Néanmoins, si l’on en croit le contrat de plan signé entre la Poste et l’État pour la période 2008-2012, l’organisation postale a dans un même temps réaffirmé ses missions de service public. Comment interpréter cette séquence d’annonces d’informations en apparence contradictoires : en juillet 2008, une réaffirmation du service public suivie, quelques semaines plus tard, par l’annonce d’un projet de privatisation partielle de la Poste ? C’est sur l’explicitation de ce paradoxe que cet article se penche. En effet, même si elle est toujours perçue dans l’imaginaire collectif comme une incarnation emblématique du service public via le facteur (Cartier, 2003) ou les guichets des bureaux de poste (Hanique, 2004 ; Siblot, 2006), la Poste est en fait une ancienne administration d’État dont une partie seulement des missions est d’intérêt général. La transformation en société anonyme s’apparenterait donc plutôt à une accélération dans un processus d’adaptation entamé depuis plusieurs décennies qu’à une transformation soudaine et brutale. Odile Join-Lambert (2001) avait d’ailleurs montré pour les années 1960 en quoi l’impulsion commerciale des services financiers postaux a redéfini le rôle du receveur des Postes qui a dû intégrer, dès les années 1970, un impératif de rentabilité et une orientation marchande croissante. En ce sens, l’étude du groupe professionnel des conseillers financiers se révèle particulièrement heuristique, car ce groupe tire sa spécificité du fait qu’il constitue le principal canal par lequel une certaine marchandisation a pénétré le monde postal.1 En effet, l’expérience particulière des conseillers financiers me semble, si ce n’est représentative, au moins caractéristique de celle des personnels postaux, car ils sont ceux par lesquels la logique commerciale est entrée à la Poste, dans une administration d’État et surtout un univers de service public. Ils constituent, par ailleurs, un enjeu politique important, puisque cette institution lutte contre l’exclusion bancaire et a toujours joué, via ses services financiers, un rôle au moment des crises économiques qui ont traversé la France.

  • 2 Il ne s’agit pas véritablement d’une injonction puisque ce que nous allons nommer « prescrit » ne r (...)

3Comment la libéralisation progressive de la Poste s’est-elle répercutée sur les agents et notamment les conseillers financiers ? Une approche sociohistorique des mutations récentes de l’entreprise permet de répondre à ces questions, en mettant en évidence les différentes demandes organisationnelles et leur rôle comme dispositif de gestion des agents. Cet article repose sur une enquête effectuée dans le cadre d’une thèse de doctorat portant sur la genèse du métier de conseiller financier à la Poste depuis les années 1950 (Vezinat, 2012a). Il s’appuie sur trois types de sources : archives, entretiens et observations. Les archives dépouillées sont celles du Centre des archives contemporaines à Fontainebleau, celles du ministère des PTT, du ministère de l’Économie et des Finances, celles de la Poste et celles de syndicats comme la CGT et la CFDT, ainsi que des archives privées qui m’ont été prêtées et/ou données par d’anciens receveurs retraités, des conseillers financiers en exercice ou encore des postiers rencontrés au cours des différentes phases de l’enquête. Des entretiens semi-directifs avec des conseillers financiers en exercice (34) ont été réalisés entre 2006 et 2008. Et deux séries d’observations dans 9 bureaux de poste différents – avec des situations géographiques variées, des types de clientèles hétérogènes et des conseillers financiers aux profils divers – ont pu avoir lieu. Ainsi, avec cette perspective double, qui vise à articuler deux échelles d’analyse, nous considérerons la transformation de la Poste en société anonyme et la coexistence des logiques de marché et du service public, comme un processus sociohistorique de long terme qui a conduit à l’émergence de deux « prescrits »2 (encadré n° 1), puis nous montrerons comment sont gérées et vécues au quotidien ces tensions par les salariés soumis aux deux logiques, sans qu’une hiérarchisation claire ne soit assumée par l’entreprise (encadré n° 2).

  • 3 La distinction entre prescrit et logique se rapporte dans le cadre de cet article au niveau d’analy (...)

4Les changements effectués au niveau de l’organisation produisent des effets sur les agents. Les mutations effectuées au niveau macro-économique par la Poste ont été présentées comme souhaitables pour permettre la sauvegarde du service public. Mais ces transformations se répercutent sur les conditions de travail des agents, notamment au travers des dispositifs de gestion qui « sont adoptés non parce qu’ils prétendent rendre l’organisation transparente et maîtrisable, mais parce qu’ils font croire qu’elle l’est » (Boussard, Maugeri, 2003, 47-48). En partant de l’hypothèse que les prescrits et logiques concurrentes3 peuvent dans une certaine mesure être étudiés comme des outils de gestion, l’analyse au sein d’un même article des mutations organisationnelles et de leurs conséquences donne à comprendre comment les comportements professionnels sont socialement construits à partir de dispositifs dont on peut retracer les logiques. Elle permet de penser l’articulation entre l’efficience d’une entreprise et la légitimité d’un service public ainsi que ce que cette dernière produit sur un groupe professionnel particulier, les conseillers financiers.

Encadré n° 1 : Métier de conseiller financier et traduction des prescrits en outils de gestion

  • 4 Offre d’emploi de conseiller financier référencé sur le site du groupe la Poste, 2008.

Depuis 1991, il existe une fiche de poste qui précise la mission du conseiller financier. Celle-ci serait de trois ordres, le conseiller financier étant à la fois le « garant des objectifs de développement du chiffre d’affaires de la Banque Postale [celui qui] commercialise les produits et services financiers [et qui] accueille et identifie les besoins des clients et leur fournit un conseil adapté à chacun. »4 Si le métier de conseiller financier consiste à gérer et conserver une clientèle déjà existante en lui vendant d’autres produits et services financiers comme en fournissant un service après-vente (SAV), une tension entre la standardisation et la personnalisation de la relation clientèle, comme entre le traitement égal de tous les clients et le fait de privilégier ceux qui permettent d’aboutir à une vente peut donc se faire jour et conduire à se rapprocher d’un des prescrits identifiés. Par ailleurs, le conseiller financier est le garant du respect du droit au compte (l’article 58 de la loi du 24 janvier 1984 pose le droit à une existence bancaire) qui autorise tout le monde à pouvoir ouvrir un compte bancaire.

Le prescrit public s’appuie sur les valeurs du service public, il prend sens au travers des missions d’intérêt général que remplit l’organisation postale (ce droit au compte notamment). Le prescrit privé prend, à l’inverse, sa source dans des valeurs de performance, de mesure de l’activité, de rentabilité. Chacun des deux prescrits et leur importance relative peuvent de ce fait être mesurés au regard des outils par lesquels ils se traduisent. Ainsi la « prime qualité » ou l’agenda ouvert pour les prises de rendez-vous (qui permet à tous les agents du bureau de poste de donner un rendez-vous sans distinction aucune avec un conseiller financier) participe du prescrit public. De la même manière, la segmentation en catégories de clientèles, les activités de reporting et de prévision du niveau de ventes effectuées (« contrat d’engagement » signé par chaque conseiller) relèvent plutôt du prescrit privé dans la mesure où elles traduisent une responsabilisation des agents face aux objectifs à atteindre et une forte soumission au marché.

La description du métier donnée dans les offres d’emploi montre bien ces considérations multiples et leur traduction en différentes missions quotidiennes :

  • 5 Internet la Poste, descriptif d’une offre d’emploi de conseiller financier en CDI à la Poste datée (...)

« Le conseiller Service financier a pour mission principale de développer la fidélisation de la clientèle qui lui est confiée (majoritairement clients jeunes et en phase d’équipement, argent au quotidien) en diversifiant leur équipement, en les accompagnant dans la constitution progressive de leur épargne et en s’appuyant sur les autres canaux (antennes, CRSF, services banque à distance, etc.).
Dans le cadre de directives fixant la stratégie de contact (campagnes nationales, plan de contact établi par le responsable zone de vie), il maîtrise et organise son activité à venir. Il organise et réalise son
phoning en conséquence. Il reçoit le soutien complémentaire des actions de l’Antenne Téléposte, assure le suivi de ses entretiens et de la clientèle.
Il formalise les résultats de ses entretiens, complète quotidiennement les fiches d’activité – ventes, remplit les imprimés, procède à l’envoi des documents et informe les acteurs concernés, annote le dossier client des nouvelles données recueillies sur le client, enregistre ses contacts clientèle (téléphoniques ou en face à face) dans Gestion des contacts. Il réalise son suivi d’activités (
reporting) auprès du responsable zone de vie. Il assure l’administration de ses ventes. Il effectue systématiquement un retour d’information aux apporteurs. Il traite les événements clients de son portefeuille. Il analyse régulièrement l’évolution des encours et de l’équipement de sa clientèle, assure le SAV courant.
Il traite directement les demandes liées à la gestion de compte : consultation, changement d’adresse, déclaration de perte, opposition sur moyen de paiement, commande chéquier, clôture de compte, etc. Il répond aux demandes d’informations clients sur les dossiers en cours. Il prend en charge le client réclamant, recueille la réclamation,
enregistre et traite la réclamation, et, si besoin, oriente vers l’interlocuteur concerné (CRSF, services client, CNP, etc.) »5

Ainsi quand certains conseillers financiers affirment leur attachement au service public, au rôle de service après-vente à jouer auprès de leurs clients, d’autres se référent à la vente de services marchands, à leur rôle de démarcheur auprès d’une nouvelle clientèle.

1. Des tensions organisationnelles positionnant la Poste entre service public et marché

5Pour observer comment le changement de statut de la Poste est passé pour être nécessaire, il convient de revenir à la justification qui en a été donnée, à savoir que sa transformation en société anonyme permet de maintenir les missions de service public qui lui sont dévolues. La légitimation de la libéralisation postale tient dans ce paradoxe qui questionne l’argument du maintien du service public par la privatisation de la Poste. En quoi cette tension entre deux orientations pour l’entreprise peut-elle relever du dispositif de gestion des agents ? Nous tâcherons de répondre à cette question en montrant que la pluralité des demandes formulées par la direction de l’organisation introduit du flou et de l’ambiguïté quant à celles que les postiers doivent suivre en priorité.

1.1 La Poste comme incarnation du service public

6La Poste renvoie au service public pour trois raisons : d’abord parce qu’elle est une ancienne administration d’État ; ensuite parce qu’elle joue un rôle dans la gestion des crises économiques qui traversent le pays ; enfin, car certaines de ses missions restent d’intérêt général.

  • 6 Centre des archives contemporaines, Fontainebleau, 19980498 art. 10.
  • 7 La libéralisation totale des services postaux en Europe est effective depuis le 1er janvier 2011. À (...)

7La Poste est une ancienne administration d’État, qui a été dirigée par un ministère, ou un secrétariat d’État selon la période. Elle a donc connu une grande stabilité de son statut juridique jusqu’à la loi de 1990 qui l’a transformée en établissement public, malgré des tentatives avortées antérieurement. Entre 1925 et 1991 de nombreux projets ont vu le jour mais sans se réaliser tels que la mise en place d’un Office national des postes et télécommunications ou la transformation de l’administration des PTT en un établissement public à caractère industriel et commercial. La réforme postale de 1991 est donc le fruit de longues discussions, de projets précédemment avortés, et c’est au regard de la grande stabilité du statut postal pendant trois quarts de siècle (depuis 1925 et la création des PTT, sigle encore parfois utilisé aujourd’hui) qu’il faut mesurer l’impact de l’enchaînement de réformes ayant eu lieu ces 25 dernières années. La réforme de 1991 lui donne davantage de marges de manœuvre dans ses activités marchandes6 et provoque la scission des PTT en deux entités différentes, France Télécom d’un côté et la Poste de l’autre. Ainsi, le 1er janvier 1991, la Poste acquiert une personnalité juridique mais aussi une autonomie financière. Cela signifie, d’une part, qu’elle se distingue de l’État et, d’autre part, qu’elle doit veiller à l’équilibre de ses activités. Si cette réforme constitue un premier « basculement statutaire [qui] a surtout servi de levier d’ajustement à un contexte concurrentiel de plus en plus pressant » (Lallement, Lefèvre, 1999), la transformation de la Poste en entreprise publique n’est pas suffisante, aux yeux de sa direction, pour lui permettre de faire face à son entrée sur le marché européen en cours de libéralisation.7

8Une partie de ses missions demeure en effet d’intérêt général. La Poste étant placée sous la tutelle du ministre délégué à l’Industrie, leurs relations sont contractualisées dans le cadre d’un contrat de plan pluriannuel avec l’État. Celui-ci fixe les objectifs recherchés en termes de qualité de service sur une période donnée. Le contrat de plan, « contrat de service public » qui couvre la période 2008-2012, reprend et réaffirme les quatre grandes missions dévolues à l’organisation postale : le service postal universel (service public minimum à l’échelle de l’Europe), l’acheminement de la presse, l’accessibilité bancaire et enfin l’aménagement du territoire. Les missions de ce contrat de plan s’inscrivent dans la pleine continuité de celles qui ont été défendues au cours des 20 dernières années.

Encadré n° 2 : Les continuités dans le service public postal

  • 8 Commission des finances du contrôle budgétaire et des comptes économiques de la Nation, Rapport gén (...)

Pour le service postal universel : le courrier, avec la péréquation tarifaire géographique appliquée depuis 1848 (envoi partout en France pour un timbre à prix unique), est un des plus anciens services publics français. Le contrat de plan 1995-1997 avait même confirmé que la distribution de courrier s’effectuerait toujours 6 jours sur 7 avant même que la directive européenne postale (imposant un rythme de 5 jours sur 7) soit adoptée par le Conseil des ministres.8

Pour l’acheminement de la presse : le dernier contrat de plan ne fait qu’actualiser l’accord conclu le 4 juillet 1996 entre l’État, la presse et la Poste qui consiste pour la Poste à assurer le transport de la presse à un moindre coût.

  • 9 Rapport d’information du Sénat, n°463, 1999, « Sauver la Poste : est-il encore temps pour décider ? (...)

Pour l’accessibilité bancaire : le droit au compte est une disposition mise en place par la loi du 24 janvier 1984 (art. 58) qui interdit aux banques de refuser à quiconque l’ouverture d’un compte de dépôt ou d’un compte d’épargne. En touchant une population particulière qui n’aurait pas accès au secteur bancaire sans elle, la Poste et ses conseillers financiers assurent un service d’intérêt général : « en ouvrant sans aucun ostracisme ses guichets financiers aux plus démunis, elle participe fortement à l’endiguement de la marginalisation sociale des populations fragiles »9.

Pour l’aménagement du territoire : en application de la loi du 2 juillet 1990, la Poste contribuait déjà à la mission d’aménagement du territoire par sa présence dans les zones rurales et dans les banlieues difficiles. Le contrat de plan 1995-1997 a réaffirmé la présence postale sur tout le territoire et notamment dans le monde rural et, en 2002, a été conclue une convention « sur la présence et la qualité des services de la Poste dans les quartiers relevant de la politique de la ville ».

  • 10 Sur le bilan de la votation citoyenne et l’interprétation sociologique que l’on peut en tirer, voir (...)

9Le dernier contrat de plan s’inscrit donc plutôt dans une stratégie d’affichage de la continuité des missions de service public remplies par l’entreprise. La direction de la Poste y atteste de nouveau l’implication de l’État dans les activités postales. Cette réaffirmation permet de voir comment la transformation de l’entreprise publique la Poste en société anonyme est justifiée par les dirigeants de l’entreprise et les responsables politiques comme un renforcement du service public. À travers ce contrat de plan, la politique de communication de l’entreprise cherche à préserver cette image du service public, une image amplifiée et véhiculée par la direction postale au moment même où les logiques concurrentielles se font plus prégnantes et où la libéralisation passe pour être inéluctable. Cela ne signifie pas pour autant que le processus de libéralisation de la Poste n’a pas été conflictuel : la proposition de transformation de la Poste en société anonyme faite par Jean-Paul Bailly, président du Groupe la Poste, lors de l’été 2008, a en effet suscité de nombreuses réactions, notamment des syndicats qui y ont vu une nouvelle étape vers la privatisation de ce service public. Les mobilisations sociales et syndicales afin que la Poste conserve son statut d’entreprise publique sont en ce sens significatives de la place particulière qu’elle occupe pour une majorité de Français. L’hypothèse que ces différentes mobilisations ont contribué à freiner l’entreprise dans sa volonté de changer de statut peut donc être émise. Une mobilisation originale a notamment eu lieu le 3 octobre 2009 pour protester contre le changement de statut de l’entreprise publique : la votation citoyenne. Ayant pris la forme d’une consultation des Français à l’appel de 80 syndicats, partis politiques et associations pour exiger la mise en œuvre d’un référendum constitutionnel, ce mouvement social était autant tourné vers le maintien des prestations sociales de la Poste que vers la défense des personnels. Cette opposition n’a pas suffi pour organiser un référendum, mais elle a permis que la transformation de l’entreprise prenne la forme d’une société anonyme à capitaux publics et non pas privés, comme cela avait été un temps évoqué.10

1.2 La transformation en société anonyme pour maintenir le service public ?

10Le statut postal – un entre-deux qui place la Poste dans une situation dérogatoire en Europe – a alors constitué le prétexte à l’évolution vers la société anonyme. Il serait cependant faux de croire que ce projet est le premier de ce type à voir le jour depuis 1991, car une première proposition de loi préconisant la transformation de la Poste en société anonyme avait déjà été faite en 2000. Ce projet de loi n’a toutefois pas abouti pour plusieurs raisons dont les motifs principaux sont la pression constante que l’Association française des Banques a exercée sur le ministère de l’Économie et des Finances pour empêcher l’apparition d’un concurrent, et les réserves des syndicats du personnel de la Poste (Vezinat, 2012b). Cependant, avec l’ouverture du marché du courrier à la concurrence prévue pour 2011, se joue l’enjeu de la compétitivité de l’opérateur postal au niveau européen. En effet, la libéralisation du marché des services postaux vient placer la Poste française dans un environnement pleinement concurrentiel. Or, une entreprise publique ne peut pas céder des parts de son capital, elle n’est pas libre d’augmenter son capital alors qu’une société anonyme peut l’accroître grâce à des investisseurs, privés ou publics, et peut payer des acquisitions par échange de titres. Le statut d’entreprise publique reste donc aux yeux des dirigeants un statut intermédiaire dans la mesure où son rapport à l’État s’est distendu, sans pour autant autonomiser complètement la Poste vis-à-vis de lui. Or, dans le contexte actuel, cet entre-deux risque, à plus ou moins long terme, de poser problème du fait de sa spécificité.

  • 11 Fond privé Nadège Vezinat, la Poste, Direction prévention, santé et sécurité au travail, « Les risq (...)
  • 12 « Rapport Kaspar », Rapport de la Commission du grand dialogue de la Poste, commission présidée par (...)

11La conception française du service public se heurte en effet aujourd’hui au consensus régnant en Europe sur la question de la libéralisation de ces services. Si la notion de service public telle qu’elle existe en France est caractérisée par une étroite association du service public et de l’État, d’une part, et de l’État et de ses agents, qui, en théorie, sont des fonctionnaires, d’autre part, cette vision ne correspond plus à la réalité d’une entreprise comme la Poste, qui ne recrute d’ores et déjà plus de fonctionnaires. Les derniers recrutements de fonctionnaires, sur des concours de facteurs, ont lieu en 2000 (De La Burgade, Roblain, 2006, p. 80) ; ils sont ensuite remplacés par des recrutements de contractuels ciblés par métier. En 2002, la Poste compte 323 375 agents, dont 227 761 fonctionnaires et 108 621 salariés de droit privé11. Selon le rapport Kaspar, « la proportion de salariés de droit privé est passée de 10 % en 1993 à près de 50 % (plus de 50 % pour le Groupe) en 2011. »12

  • 13 Rapport d’information du Sénat, n° 344, 2002-2003, « la Poste : le temps de la dernière chance », p (...)

12Avec cet éclairage, le contrat de plan que la direction postale a choisi d’appeler le « contrat de service public » prend toute son importance. Il semble en effet que les dirigeants de la Poste aient décidé de faire de son insertion dans le monde concurrentiel, le moyen du maintien de ses missions de service public. Rappelons que celles-ci doivent être financées en partie par l’entreprise : or, même après compensation de l’État, les quatre missions de service public du contrat de plan coûtent encore plusieurs millions d’euros par an à la Poste. De fait, on assiste bien à l’établissement d’une complémentarité financière des missions relevant du public et du privé, les dernières finançant les premières. Ce sont d’ailleurs les services financiers de la Poste qui ont permis le maintien de la présence postale sur une partie du territoire français dans la mesure où ils « représentent de 60 % à 80 % de l’activité des petits bureaux de poste »13. Une articulation peut alors apparaître dans les orientations stratégiques de l’entreprise : pour la première fois, à côté du « contrat de service public » (2008-2012), la Poste a mis en place un plan d’entreprise appelé « Performance et confiance » (2008-2012). Les deux mettent toutefois en avant des points très différents : le contrat de plan allant dans le sens des politiques publiques, quand le plan d’entreprise défend la compétitivité de l’organisation postale.

13Cette tension au niveau du pilotage de l’organisation se répercute toutefois de plein fouet sur les postiers et notamment sur les conseillers financiers, soumis à la fois à la préservation de l’accueil des populations vulnérables et à un fort développement de la sphère marchande (cf. encadré n° 1 sur le métier de conseiller financier). Les changements de statut de la Poste ont pour corolaire une transformation des priorités de l’organisation. Cette transformation a donc une influence directe sur le travail quotidien des agents qui doivent assumer la gestion simultanée de ces différentes orientations. Ainsi après avoir montré le paradoxe issu du passage de la Poste entreprise publique en une société anonyme avec des objectifs de service public, je vais m’intéresser à ses agents qui, dans leur travail, tentent de concilier les différents impératifs du marché et du service public. Nous allons donc à présent nous pencher sur la façon dont les conseillers financiers s’accommodent de cette tension dans leur activité de travail et voir dans quelle mesure elle peut résulter de la mise en œuvre d’un dispositif de gestion qui rend souhaitables et rationnels certains comportements.

1.3 Les « prescrits », usage du flou et traduction plurielle du discours de l’entreprise

  • 14 « Tout dispositif a une histoire et est lié à des lieux, des espaces sociaux, des acteurs » (Metzge (...)

14On peut comprendre au niveau de l’organisation que le débat sur le changement de statut se soit cristallisé autour de deux prescrits, apparemment contradictoires : l’un « privé » et l’autre « public », l’un « entrepreneurial » et l’autre « politique ». Les logiques organisationnelles (marchandes et de service public) se traduisant en deux prescrits (privé et public), attendus implicites et/ou explicites vis-à-vis du travail, ces derniers sont sans cesse réinterprétés par les agents dans le cadre de leur activité professionnelle. Un conflit de rôles entre un « prescrit public » (renvoyant à la notion de service public et à l’intérêt de l’usager ou du client) et un « prescrit privé » (ayant trait à la productivité et l’intérêt de l’entreprise) traverse néanmoins la Poste dans son ensemble sans que la persistance de ces orientations contradictoires soit tranchée. Cela explique donc, dans une certaine mesure, le choix du titre de l’article qui évoque le « bénéfice du flou » (Moulévrier, Vezinat, 2011, p. 74), issu ici du rapport de force insidieux instauré par des prescrits qui visent à obtenir sans coercition l’adhésion des salariés en faisant reporter sur eux la responsabilité de répondre à ces demandes différentes. L’hypothèse principale consiste à dire que le bénéfice rattaché à une hiérarchisation des prescrits qui n’est pas clairement établie serait d’agir comme un dispositif de gestion qui conduit chacun14 à se sentir responsable de l’atteinte, ou plutôt de la non-atteinte, d’objectifs potentiellement contradictoires. Autrement dit, en tant qu’attendus implicites et explicites vis-à-vis du travail, les prescrits se traduisent par des instruments empiriques différents qui brouillent le rapport au travail dans la mesure où ce flou – conséquence de ces dispositifs empiriques et peut-être également dispositif de gestion en lui-même – implique que le conseiller financier se débrouille seul pour résoudre la tension entre les prescrits qui lui sont adressés. La tension entre les prescrits relèverait dans ce cas du dispositif de gestion, mais à un niveau plus théorique (Maugeri, 2006).

15Dans cette optique et dans une répartition des rôles assez stable et bien réglée, les instances politiques et les syndicats défendent le prescrit public et l’entreprise le prescrit privé. Ces exigences différentes peuvent parfois aller dans le même sens, mais elles peuvent aussi être en décalage et donner l’impression aux salariés que l’un des « prescrits » est prioritaire. Cela peut par conséquent induire une perte de sens par rapport aux missions et au travail effectués. Cette situation a déjà été étudiée pour le corps des receveurs, groupe professionnel hybride dans ses rapports aux usagers mais aussi à l’État, en posant la question suivante : « un représentant de l’État peut-il être marchand ? » (Join-Lambert, 2001, 195). Cette contradiction possible des prescrits est ainsi l’occasion d’observer, suite aux réformes de statut, les conséquences pour les agents des transformations des entreprises de service public. Les guichetiers également apparaissent confrontés « à des exigences dont ils ne perçoivent pas toujours le sens » (Hanique, 2004, p. 17).

16La meilleure façon de comprendre comment les deux « prescrits » défendus l’un par le contrat de service public, l’autre par la transformation de la Poste en société anonyme sont gérés au niveau microsociologique est d’aller voir sur le terrain pour se rendre compte des tensions qu’ils suscitent. L’étude sociohistorique des conseillers financiers de la Poste montre que ce groupe professionnel est depuis longtemps confronté à l’impératif marchand. Du fait même que ce métier est financier et commercial, son institutionnalisation au sein d’une administration d’État a toujours été plus ou moins controversée. Dans le premier rapport du Conseil commercial des postes, en 1973, il est expliqué que l’attitude commerciale résulte d’un choix et qu’elle est compatible avec celle de service public. Afin de la justifier, il est même stipulé que :

  • 15 Rapport du conseil commercial des postes pour le directeur général des Postes portant sur « L’attit (...)

[…] opter pour le repliement sur les produits du monopole et quelques produits annexes, c’est opter, du même coup, pour un désinvestissement postal ; c’est-à-dire pour un recul simultané, tout au moins relatif, de notre réseau de communication et de notre réseau de contacts. C’est dans le même temps, risquer une élévation importante du prix de revient des opérations et des prestations maintenues.15

17Il faut néanmoins prendre de la distance avec la proposition, peut-être un peu trop simple et évidente de la rentabilité contre le service public, où les missions postales déficitaires de service public seraient alors financées par les rentrées d’argent permises par l’ouverture du capital de la Poste. En effet, si la rentabilité peut contribuer à la préservation du service public, on peut se demander si ce dernier n’est pas « contaminé » par la recherche de rentabilité, si l’un des prescrits ne va pas à terme primer sur l’autre. Si les prescrits étudiés empiriquement peuvent être associés au concept de dispositif de gestion, la transposition peut également être effectuée quand Valérie Boussard explique dans quelle mesure le dispositif de gestion « fabrique un voile sous lequel peuvent venir s’abriter les comportements qu’il cherche à éviter. En focalisant l’attention sur un niveau de réalité, il l’exagère et diminue relativement l’attention portée aux autres niveaux » (Boussard, 2003, 183). Les prescrits se caractériseraient en ce sens par une illusion de transparence du fait qu’ils « introduisent des procédures, des modes opératoires, des suivis, des indicateurs » (Boussard, 2003, 176). Pourtant, derrière cette rhétorique duale qui se retrouve à tous les niveaux de l’entreprise (siège comme bureau de poste), se pose la question de la soutenabilité des prescrits, voire de leur contestation. Car, « c’est bien là toute la force des dispositifs et principes de gestion : se présentant comme neutres, transparents, parfois co-construits avec les utilisateurs, ils deviennent désirables et, au sens propre du terme, incontestables » (Metzger, 2008, p. 56), alors qu’il ne s’agit que d’un rapport de forces sociales qui s’incarnent, d’une certaine manière, dans un discours managérial, une rhétorique professionnelle, des savoir-faire propres à un métier particulier.

18Le terrain que constituent les conseillers financiers me donne en ce sens un accès direct aux logiques de marché et de service public, mais aussi, et surtout, aux diverses relations que les membres de ce groupe professionnel entretiennent avec ces prescrits, puisqu’il s’agit du personnel postal le plus confronté à cet outil de gestion qui renvoie moins à une configuration technique que d’autres, mais se présente plutôt comme un « instrument révélant les stratégies et rapports de force autour de la définition des territoires professionnels » (Metzger, 2008, p. 45). Le flou concernant les territoires professionnels semble entretenu par l’entreprise. Pour présenter l’activité du conseiller financier, le livret « Mon métier, sa déontologie », document interne, affirme, dès l’introduction, que sa « mission est double : remplir ses missions de service public, assurer la réalisation de ses objectifs commerciaux dans un environnement concurrentiel ». Et si la culture de service public implique pour les conseillers financiers de recevoir tous les publics sans distinction de manière à ce que la Banque Postale soit « une banque à part », la logique marchande leur enjoint à l’opposé de faire de la vente de produits financiers, et en cela d’être « une banque à part entière » (slogan de la Banque Postale, à sa création en 2006).

19Le conseiller financier se perçoit alors comme un intermédiaire, comme un « tampon » entre le client et l’organisation, entre la défense des intérêts de son client (ne pas lui vendre n’importe quoi) et la défense de son entreprise dans le monde concurrentiel des banques (remplir ses objectifs). Mais n’y a-t-il pas néanmoins pour les conseillers une seule logique qui prime sur l’autre ? Ne sont-ils pas amenés à choisir, selon les lieux et les configurations, entre vendre, être « performant », et atteindre les objectifs assignés à chacun, ou alors être le dernier maillon avant toute exclusion bancaire pour les populations les plus vulnérables ?

Les effets du flou dans la hiérarchisation des « prescrits » : quelle gestion par les agents ?

20Les dispositifs de gestion sont « réputés orientés vers des buts d’efficience et d’efficacité. Ce ne sont donc pas n’importe quelles actions » (Chiapello, 2008, p. 105). Bien que renvoyant « plutôt à des ensembles évolutifs » (Metzger, Benedetto-Meyer, 2008, p. 190), les « prescrits » sont orientés vers des buts officiels qui semblent clairs, mais qui peuvent être subvertis par les acteurs sociaux qui les rencontrent. Les effets de la libéralisation postale et des changements organisationnels de statut ne renvoient en effet pas à une autonomie accrue pour les agents, mais à une tension entre des exigences organisationnelles qui ne s’avèrent pas toujours conciliables. La gestion même de cette tension ne se fait pas de la même façon pour tous les conseillers financiers. Elle cristallise des représentations et des significations différentes autour de l’activité de travail, en sorte que les missions postales ne sont donc pas gérées uniformément. Et c’est en ce sens que la non-hiérarchisation des prescrits, qu’elle soit intentionnelle ou non de la part de la direction de l’entreprise, peut être assimilée à un dispositif de gestion dans la mesure où la conflictualité qu’elle crée entre intérêt général et performance financière détermine des configurations au travail au sein desquelles des tensions peuvent apparaître dans les identités, valeurs et ethos en vigueur chez les conseillers financiers rencontrés lors de l’enquête. Cette dernière laisse en effet apparaître trois manières récurrentes de se positionner par rapport aux prescrits. Cela a permis de mettre au jour la typologie suivante en fonction des différents modes d’appropriation des prescrits. Les conseillers financiers se retrouvent donc soit dans une situation de contradiction des prescrits (en opposition), de convergence (prescrits allant dans le même sens) ou de coexistence (prescrits évoluant en parallèle avec une hiérarchisation non opérée en faveur de l’un ou l’autre).

2.1 La contradiction – et hiérarchisation – des prescrits

21Une certaine opposition peut se faire jour dans ces prescrits qui mettent deux exigences en conflit. Cette contradiction entraînerait alors de fait une hiérarchisation faisant pencher la balance d’un côté ou de l’autre.

22Parfois, le prescrit privé peut prendre le pas sur le prescrit public et donner une certaine prépondérance à l’identité de métier (Dubar, 1991). Les conseillers financiers pour qui la contradiction se fait en faveur du prescrit privé refusent les rendez-vous pour du service après-vente et les reportent sur les guichetiers. Ils ne cherchent pas, voire annulent les rendez-vous pris par l’antenne téléphonique avec des clients, selon eux, « à faible potentiel ». Ils développent une identité professionnelle de vendeur. Ce type de gestion des prescrits renvoie au profil de vendeur, le plus souvent contractuel. Recruté avec au minimum un BTS Banque ou Force de vente, il tient de sa formation à son métier son identité professionnelle et est peu attaché à son entreprise du fait de sa faible ancienneté. Qu’il travaille à la Poste ou ailleurs ne change rien à la vision de son métier, c’est celui qui partira le plus facilement de la Poste pour une banque privée, il est avant tout un vendeur et, pour lui, le prescrit privé prédomine.

23En d’autres circonstances, l’identité organisationnelle de postier (Vezinat, 2009) peut être davantage marquée et, dans ce cas, la contradiction peut être en faveur du prescrit public :

C’est à dire que je ne me sens même plus postier finalement. Je ne devrais pas dire ça, parce que la Poste au départ, c’était un groupe presque familial, avec beaucoup de solidarité entre nous, et puis aujourd’hui ce n’est plus ça. Je n’ai plus la notion de service public comme je l’avais avant. Il faut davantage vendre que conseiller. Et les clients, il faut tout le temps leur faire des contrats. Même s’ils n’en veulent pas, il faut quand même essayer ! Aujourd’hui, je n’ai plus la notion de service public, mais la notion d’une banque ! [Ludovic, 43 ans, fonctionnaire à la Poste depuis 1982, ancien facteur, ancien conseiller financier qui a eu une promotion de conseiller clientèle]

24Ce conseiller financier, malgré son discours désabusé, va, lors de l’enquête par observation, chez une de ses clientes âgées pour l’aider à installer Internet sur son ordinateur, car il considère comme relevant de son devoir de lui rendre service. La trajectoire de ce conseiller financier, qui a commencé comme facteur à la Poste, génère un attachement à son entreprise d’abord et, ensuite seulement, à son métier.

25Les conseillers financiers qui se trouvent les plus confrontés à une opposition des prescrits en faveur du prescrit public semblent être ceux qui exercent en zone rurale. Afin d’éviter toute poursuite pour abus de faiblesse, la direction de la Poste n’autorise en effet pas le conseiller financier à se rendre au domicile de ses clients. N’ayant pas le droit d’aller chez leurs clients, les conseillers financiers ne disposent plus de véhicule de service, ni de défraiements pour les kilomètres parcourus, ni d’assurance. Or, dans la réalité des pratiques, le conseiller financier utilise son véhicule personnel pour se rendre chez ses clients : lors de l’observation, dans une journée de 4 rendez-vous en zone rurale, un seul avait lieu au bureau de poste. Pour le conseiller financier, il était normal de se déplacer et nous nous sommes rendus chez une dame de 82 ans (15 min de voiture), chez un couple de retraités (20 min) et chez une adulte handicapée (5 min), tous étant sans moyen de locomotion ou incapables de conduire.

26Ces conseillers financiers sont particulièrement bien insérés dans le tissu local. Leur statut d’emploi est le plus souvent celui de fonctionnaire. En étant recrutés par concours, les fonctionnaires avaient des parcours très différents des conseillers recrutés plus récemment et leur socialisation passait uniquement par leur intégration au travail et non pas par leur formation : leur identité professionnelle se construisait donc logiquement via l’organisation postale. Ils se reconnaissent assez peu dans les démarches commerciales et les objectifs imposés au conseiller financier et se considèrent avant tout comme des postiers, comme des conseillers, mais pas des vendeurs. Ils sont très attachés au prescrit public et à leur entreprise vis-à-vis de laquelle ils se positionnent comme des « passeurs de culture » (Godelier, 2006).

27Ceci dit, l’identité organisationnelle et l’identité de métier ne s’opposent pas toujours et peuvent donner lieu à une convergence des prescrits.

2.2 La convergence des prescrits

28Avec la convergence des prescrits, peu importe que la notion de service public postal existe encore dans les faits, seulement dans les discours, ou tel un mythe de l’imagerie postale : beaucoup de conseillers financiers, et pas seulement des fonctionnaires, mettent en avant cette notion. L’observation en bureau de poste a mis en évidence le fait que certains jeunes contractuels ayant un cursus bancaire se sentent aussi concernés et considèrent ne pouvoir travailler qu’à la Poste, conformément à leurs valeurs. Je prendrai comme exemple le cas de Maud, contractuelle de 26 ans, qui a travaillé à la BNP Paribas avant d’arriver à la Banque Postale, et qui m’explique pourquoi elle préfère travailler pour la Poste :

Ici on ne me force pas à vendre un crédit revolving à une mère de famille qui finira endettée !

  • 16 C’est une technique reprochée aux « vendeurs » qui vendent « tout et n’importe quoi » aux clients d (...)

29Pour elle, les prescrits privé et public ne s’opposent pas. Il s’agirait même plutôt ici du conseiller financier qui cherche à articuler les deux prescrits, à n’en privilégier aucun dans son intérêt propre. Il reste en général assez longtemps dans le même bureau de poste, sa logique n’est donc pas celle du vendeur, du « one shot »16 mais de « l’agriculteur » : c’est une métaphore qui est très souvent revenue dans la bouche des conseillers financiers rencontrés qui m’expliquent la complémentarité des deux types d’attente pour eux :

Je sais que je pourrais leur placer n’importe quoi, comme ça, pour faire un gros coup, gagner le turbo… Mais quand on y réfléchit, ce n’est pas mon intérêt ! Moi, je suis bien ici et j’ai bien envie de rester un peu. Et bien, quand je vois un client, qu’il a un problème avec sa carte ou quoi, je lui règle son problème, mais je n’en profite pas pour lui vendre quelque chose. Il est content, il m’est reconnaissant de l’avoir dépanné, je suis là pour lui, et bien lui, je sais que maintenant, quand je lui proposerai un produit, il le prendra ! C’est une erreur, je trouve, de vouloir à chaque fois leur vendre un truc, moi je plante des graines de-ci, de-là, pour l’instant ça pousse, je ne récolte pas encore. Et c’est d’ailleurs pour ça que je ne voudrais pas partir d’ici, pour qu’un autre arrive et récolte tout ce que j’ai semé. Ah non ! Mais quand j’ai besoin, quand mes chiffres sont pas bons, ben du coup, je sais que je peux faire appel à mes clients, je sais lesquels appeler et quoi leur vendre… euh de bien, pour eux et pour moi quoi !

30C’est en valorisant le prescrit public que le prescrit privé peut être atteint. C’est donc moins le statut qui est déterminant dans la gestion des prescrits, que le rapport au travail et la trajectoire du conseiller financier.

31En dehors des rares fonctionnaires « vendeurs » ayant développé une identité de métier forte, une partie des fonctionnaires appartient à ce type. Ils se sont retrouvés conseillers financiers quand les services financiers de la Poste ont connu de grandes vagues de promotions internes (juste après la réforme de 1990) et ils le sont devenus pour monter en grade, sans aucune autre connaissance préalable sur les produits financiers que celles du guichet (d’où ils arrivent le plus souvent). Dans ce type de la convergence des prescrits, on trouve aussi des contractuels pour qui l’identité organisationnelle et l’identité de métier ne s’opposent pas nécessairement. Ces salariés ont, eux aussi, généralement évolué à la Poste à partir d’autres emplois occupés au sein du bureau de poste ou arrivent avec des compétences de conseiller financier et adhèrent à la culture postale. Ils auront tendance à rester et à vouloir évoluer, ou, si leur intégration se révèle laborieuse (Paugam, 2000), à partir pour une banque mutualiste. Les deux prescrits leur parlent, l’un permettant l’autre. Cette configuration est celle qui paraît correspondre le mieux au discours dual véhiculé par l’entreprise et elle peut relever de l’outil de gestion, dans la mesure où elle permet aux agents de concilier les différentes demandes organisationnelles qui pèsent sur eux au quotidien. C’est donc également la capacité de certains conseillers financiers (mais pas la majorité) à rendre compatibles les deux prescrits dans leur quotidien professionnel qui renverrait à un dispositif de gestion implicite. La direction de l’entreprise l’ayant mis en œuvre sans l’avoir réellement voulu ou formulé de cette manière (effet secondaire non anticipé du processus de marchandisation et de financiarisation de l’entreprise), cette capacité à concilier les contraires est instrumentalisée pour faire reporter sur les agents la responsabilité en cas de non-atteinte des objectifs ; l’effet principal de ce dispositif de gestion étant de rendre la faillite individuelle et non plus organisationnelle.

32Enfin il existe un dernier cas de figure, celui de la coexistence des prescrits qui fait apparaître le mieux les difficultés et incohérences organisationnelles qui sont reportées sur les agents.

2.3 La coexistence des prescrits et les tensions qui en résultent

33Les prescrits « public » et « privé » peuvent converger ou s’opposer, mais ils peuvent aussi coexister pendant un temps et laisser le conseiller financier désappointé vis-à-vis de son travail, mais également de son identité professionnelle. Ainsi, Louis, fonctionnaire de 39 ans, un des meilleurs vendeurs de la région, explique : « Sincèrement je n’ai pas à l’esprit la notion de service public toute la journée ! » La tension entre les prescrits ne s’exprime cependant pas de la même façon selon le type d’agent concerné.

34Les conseillers financiers ont en effet constitué la première force de vente postale ayant des objectifs individualisés à atteindre et, en même temps, ils restent aussi ceux qui reçoivent les allocataires du RMI, les sans-papiers ou encore les gens du voyage, toutes populations vulnérables peu « rentables » et donc peu reçues dans les banques classiques. En les recevant, les conseillers financiers de la Poste respectent le droit au compte bancaire, puisque la loi bancaire du 24 janvier 1984 permet à ceux qui le désirent d’avoir une existence bancaire : le conseiller financier ne peut donc pas refuser l’ouverture d’un compte de dépôt ou d’un compte d’épargne. En touchant une population particulière qui n’aurait pas accès au secteur bancaire sans elle, la Poste et ses conseillers financiers assurent donc toujours un service d’intérêt général. Le fait de recevoir, malgré le prescrit privé, les populations les plus « pauvres », celles qui ne permettent pas au conseiller financier de « faire ses chiffres », montre une certaine réussite dans la coexistence des deux prescrits. Ce serait la première manière de conjuguer les deux prescrits : la coexistence désigne la capacité de certains conseillers à faire coïncider, par force donc provisoirement, les deux prescrits, configuration fragile sur le long terme.

  • 17 Dans un souci d’anonymat, les prénoms des personnes interviewées ont été modifiés.

35S’agissant d’une situation transitionnelle, les caractéristiques socioprofessionnelles et socioculturelles de la clientèle sont déterminantes dans le rapport que les conseillers privilégieront avec les deux prescrits. Quand je demande à Agathe17, qui a changé de bureau de poste récemment, comment cela se passe pour elle, elle m’explique que :

C’était différent ! À X [petite ville de province], il y a beaucoup de clients qui demandent des compétences, il faut être très pointu, il y a des gens de profession libérale, de l’Éducation nationale, des militaires, donc c’est des gens avec qui il faut être vraiment attentionné, extrêmement compétent. Il faut faire très attention. À Y [préfecture du département, quartier populaire], je ne veux pas dire qu’on pouvait faire des erreurs, loin de moi cette idée, mais ce n’est pas le même domaine, il y a beaucoup de gens qui sont dans le besoin, qui sont endettés, c’est autre chose, c’est plus du service après-vente. Il faut peut-être plus d’attention humaine à Y qu’ici ! On ne vend pas les mêmes produits non plus, donc les résultats sont totalement différents d’un bureau à l’autre. C’est pourquoi, lorsque les objectifs sont similaires pour tout le monde, c’est une aberration !

36Sur le terrain, en fonction des clients qui dépendent du bureau de poste, le travail quotidien du conseiller financier n’est pas le même et le prescrit qui prédomine – ou qui peut être plus facilement atteint – non plus. Ainsi, quand le conseiller financier rencontre des actifs ayant une bonne capacité d’épargne disponible, il peut leur conseiller des produits variés ; quand il ne reçoit que des inactifs, il les rencontre, mais sans pour autant réaliser de vente :

[…] de pauvres gens et des marginaux, qu’est-ce que vous voulez leur placer ?! Ils ne viennent que pour du SAV [service après-vente] : la carte qui est avalée, qui ne donne plus d’argent ; parce qu’ils sont à découvert et qu’il faut régler le problème ! [Jean, fonctionnaire, conseiller financier depuis plus de 20 ans, bureau en zone sensible, même s’il n’est pas déclaré comme tel]

37La coexistence des prescrits est ainsi plus ou moins sereine ou heurtée en fonction de la situation géographique et économique du lieu où se trouve le bureau de poste, de la clientèle du bureau et des moyens (capacités et ressources financières) possédés par cette dernière. Cela voudrait dire que le pari de la direction de compter sur l’aptitude de chaque conseiller financier à arbitrer de façon pertinente entre les deux prescrits n’est pas si bien tenu que cela : le fait de placer les conseillers financiers dans un système complexe d’opportunités et de contraintes, visant à articuler deux contraires, tout en respectant l’ensemble des missions imparties, peut correspondre à une défaillance organisationnelle, à un report sur les professionnels d’ambiguïtés organisationnelles non résolues au niveau du pilotage de l’entreprise. Cette absence de hiérarchisation entre des logiques principales et secondaires au niveau de la direction de la Poste aurait conduit chacun des échelons à répercuter sur le suivant cette tension. Ce dénivellement s’est étendu jusqu’à ceux qui sont au contact de la clientèle et qui doivent faire la part entre ces exigences plurielles. Les conseillers financiers ont cependant la possibilité dans certains cas d’obtenir de la liberté et des marges de manœuvres par rapport à ce flou : les collègues et la hiérarchie jouent notamment un rôle important dans l’arbitrage effectué (cf. encadré n° 2).

Encadré n° 3 : Rapports entretenus avec la hiérarchie de proximité par les conseillers financiers

Le conseiller financier peut parfois, en fonction des configurations locales, de son ancienneté et de son rapport aux autres agents du bureau, créer des liens privilégiés avec ses collègues conseillers financiers ou ses supérieurs (directeur d’établissement, moniteur des ventes ou chef de groupement). Son responsable hiérarchique direct est le directeur d’établissement, et le rapport avec ce dernier dépend de la taille du bureau de poste : dans les grands bureaux, avec plusieurs conseillers financiers, ils ont tendance à se regrouper entre eux ; dans les bureaux où il n’y a que deux conseillers, la relation sera plus tranchée – soit coopération, soit conflit – et dans les petits bureaux de poste, le conseiller financier étant seul, il ne peut se rapprocher que de son directeur d’établissement ou des guichetiers. Trois types de rapports aux directeurs d’établissement ont été rencontrés lors de l’enquête de terrain : la connivence, l’ignorance (pouvant aller jusqu’au conflit) et la bienveillance.

La connivence permet au conseiller financier, comme au directeur d’établissement, d’éviter l’isolement au sein du bureau. Ils ont des intérêts communs puisque le directeur d’établissement est jugé sur les résultats de ses agents. Liés par cette chaine d’engagements réciproques, le directeur d’établissement et le conseiller financier se retrouvent dans le même contournement des normes : le directeur d’établissement encourage ainsi le conseiller à se rendre au domicile des clients, ce qu’il fait lui-même, et le soutient dans son rapport aux prescrits. Il n’exerce donc pas vraiment son autorité hiérarchique et se situe plutôt dans une relation de pairs.

Le cas de l’ignorance et du conflit correspond au versant opposé. Dans les cas rencontrés, d’un parcours éloigné de celui de son conseiller, le directeur d’établissement n’a jamais travaillé dans le secteur financier qui ne l’intéresse d’ailleurs pas. Il est peu apte à conseiller, former ou aider son conseiller financier. Il est censé procéder à des actes de management et vérifier les « indicateurs de production » (terme indigène). Or, dans le cas de l’ignorance, il ne le fait pas. Cette tension entre le conseiller financier et son supérieur hiérarchique peut même aller jusqu’au conflit quand le directeur d’établissement « est après » son conseiller financier (ici syndiqué à la CGT) :

« Il y a des jours ça va bien, d’autres moins, mais conseiller financier c’est ça ! Il y a des moments où vous avez peu de rendez-vous, et le DET qui vous tance, alors on stresse et on n’a pas le moral. » [Homme, né en 1955, fonctionnaire, BAC, entré à la Poste en 1978, copofi en 1986, puis cofi en 1992 et cocli en 2007, syndiqué CGT, marié, 3 enfants, parents fonctionnaires PTT : père facteur à la Poste et mère à France Télécom]

Le conflit peut également être déclenché à l’initiative du conseiller quand celui-ci déconsidère son supérieur hiérarchique et ignore ouvertement ses directives:

« Moi, j’ai un DET qui n’y connaît rien au financier, donc je ne vois pas pourquoi il viendrait m’expliquer mon métier ! Et si c’est justement pour relever les compteurs, ça ne m’intéresse pas. » [Homme, né en 1958, fonctionnaire, CAP, entré à la Poste en 1986 comme facteur, cofi en 1992, CEV en 1997 puis de nouveau cofi en 2005, non syndiqué, marié, 3 enfants, père ouvrier, mère agent d’assurance]

  • 18 Pour en savoir plus sur les stratégies de contournement et de résistances collectives et individuel (...)

Il est aussi possible que, sans qu’une responsabilité ne se dégage, le « courant » ne passe pas entre un conseiller et son hiérarchique. Les stratégies de résistances individuelles sont plus fréquentes dans les cas de conflit avec le hiérarchique ou quand celui-ci ne fait pas « tampon » entre ses agents et l’organisation.18

La dernière configuration, celle de la bienveillance, correspond au cas de figure dans lequel le directeur d’établissement devient un « manager » et gère son équipe afin que tous ses membres tendent dans la même direction et optimisent leurs résultats collectifs. Il s’agit pour le directeur d’établissement de trouver le juste milieu entre les deux autres configurations, entre une trop grande affection pour ses agents et une désaffection trop prononcée. Il peut s’agir d’une situation de bonne entente, de courtoise collaboration, où chacun tient sa place.

  • 19 Piotet Françoise, Correia Mario, Lattès Claude, 2002, Les conseillers financiers, le métier et son (...)

38Valérie Boussard avait déjà désigné sous l’appellation « espace professionnel », « un territoire d’activités occupé par plusieurs groupes professionnels, eux-mêmes segmentés » et montré que, dans le cadre de la gestion, elle avait à rendre compte d’une « pluralité des savoirs plus qu’à leur homogénéité, à l’intérieur d’un même espace professionnel. » (Boussard, 2008, p. 192) Pour les contractuels sensibles au prescrit privé, l’espace professionnel n’est plus la Poste, mais le marché professionnel élargi des conseillers financiers, ce segment professionnel « qui englobe des métiers identiques au leur, susceptibles éventuellement d’être exercés dans des contextes différents : n’importe quelle banque, voire des compagnies d’assurances. »19. Pourtant, pour les contractuels attachés au prescrit public, l’espace professionnel est celui du monde postal. Cette différentiation montre que, plus que par le statut d’emploi du conseiller financier, la segmentation se fait par la diversité des socialisations et des ethos professionnels qui en émergent.

39Dans la perception des prescrits dans ce métier particulier, l’ancienneté du conseiller financier à la Poste ainsi que sa socialisation sont fondamentales. À travers cette typologie, on comprend mieux que le décalage entre les deux impératifs trouble l’image de l’entreprise auprès des usagers, devenus clients, qui ne comprennent pas toujours le mélange des genres. Mais c’est peut-être surtout en interne, pour les postiers, que la gestion des prescrits, des deux missions de service et de vente pose des problèmes. La définition d’une identité professionnelle est ainsi l’objet de tensions qui sont d’autant plus fortes que ces agents doivent concilier dans leurs pratiques les deux types d’attente. En cela, le cas des conseillers financiers est exemplaire et, dans ce contexte, il n’y a rien de surprenant à ce que la question du stress apparaisse de manière récurrente au sein de ce groupe professionnel, mais également de l’entreprise, cette dernière l’utilisant comme un « recentrage sur l’individu qui efface potentiellement les causes matérielles ou collectives d’une défaillance » (Buscatto, Loriol, Weller, 2008, p. 8).

Conclusion

40Loin de céder à une libéralisation imposée de l’extérieur, la stratégie postale reviendrait à opérer une dualisation des services publics. Yasmine Siblot a déjà montré comment l’entreprise dissocie les « services rentables gérés suivant des normes managériales et commerciales et des services à destination des populations considérées comme uniformément démunies » (Siblot, 2006,  p. 14). Les transformations de la Poste apparaissent ainsi comme tout à fait représentatives de la voie adoptée par la France pour gérer son processus d’adaptation à la marchandisation économique et à la financiarisation postale. La transformation de la Poste en société anonyme n’a pas été une réorientation brutale de l’organisation, mais plutôt l’aboutissement provisoire d’un processus de transformation interne et externe engagé depuis longtemps. Les tensions liées à ce changement de statut apparaissent comme la cristallisation, dans un débat juridique, d’autres tensions traversant l’entreprise et touchant au sens même des missions qui lui sont confiées. Ces tensions, et ce flou, tiennent au positionnement de l’entreprise par rapport aux missions que doit remplir la Poste entre service public et adaptation à la concurrence – selon le sens construit par les acteurs, le prescrit privé ne renvoie pas seulement à la vente à court terme, il est également un enjeu de survie de l’entreprise sur le long terme. Elles s’expriment au travers des « prescrits », porteurs d’identités professionnelles différenciées et donc dispositifs à l’origine de stratégies de luttes professionnelles entre les vendeurs et les conseillers. La question du sens de ces prescrits peut ainsi être rapportée à celle des pratiques professionnelles antérieures à l’introduction des outils de gestion : le prescrit public ayant préexisté au privé, mais n’étant pas pour autant abandonné quand ce dernier s’est développé, s’installe un brouillage qui perturbe fortement tant l’identité professionnelle des salariés que la nature des attentes que le public est en droit de formuler.

41Si enfin, dans cette recherche, le processus de financiarisation prend la forme d’une marchandisation des services publics, on constate malgré tout qu’il existe un éventail de médiations gestionnaires entre les niveaux macro-économiques et les transformations du travail. En profitant des marges pour hiérarchiser les prescrits à leur guise, préserver leurs identités professionnelles et les missions qui y correspondent, les conseillers financiers subissent – autant qu’ils peuvent en tirer les bénéfices – un flou organisationnel. La preuve en est que même avec cette population de commerciaux et donc de professionnels les plus susceptibles de porter la logique marchande, différents rapports aux prescrits demeurent encore. Pour parvenir à respecter le sens donné à leur activité de travail, les conseillers financiers ont eux-mêmes la charge de négocier avec le « flou », et avec les avantages et les inconvénients que ce dernier peut éventuellement permettre.

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Moulévrier Pascale & Nadège Vezinat (2011), « Le titre et le poste, la figure du “cadre” comme enjeu. Regards croisés sur des financiers atypiques », in Bouffartigue Paul, Gadéa Charles & Sophie Pochic (dir.), Cadres, classes moyennes, vers l’éclatement ?, Paris, Armand Colin, 65-75.

Paugam Serge (2000), Le salarié de la précarité, Paris, PUF.

Siblot Yasmine (2006), Faire valoir ses droits au quotidien, Les services publics dans les quartiers populaires, Presses de Sciences Po, Paris.

Vezinat Nadège (2009), « Le conseiller financier de la Banque Postale : entre identité organisationnelle et identité de métier ? », in Causer Jean-Yves, Durand Jean-Pierre & William Gasparini, Identités et identifications au travail. Catégories d’analyse, enquêtes et controverses, Toulouse, Octarès.

Vezinat Nadège (2012a), Les métamorphoses de la Poste. Professionnalisation des conseillers financiers (1953-2010), Paris, PUF.

Vezinat Nadège (2012 b), « “La Banque Postale réinvente le crédit” : genèse d’un service controversé (1971-2010) », Revue française de socio-économie, n° 9, 63-82.Image 1.png

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Notes

1 Ce serait une des raisons qui pourrait expliquer l’existence de plusieurs enquêtes commandées et financées par la Poste sur le groupe des conseillers financiers : Piotet Françoise (1998), Les forces de vente COFIS : métiers et positionnements, Mission de la recherche de la Poste, juin ; Bercot Régine, Bruch Véronique, de Coninck Frédéric, Zarifian Philippe (2001), Les relations entre back et front office dans la production des services financiers à la Poste, Mission de la recherche de la Poste, septembre ; Piotet Françoise (2002), Les conseillers financiers : le métier et son exercice, collection de la Mission de la recherche de la Poste, septembre ; Zarifian Philippe (2003), La cohabitation fonctionnaires et agents contractuels de la Poste : état des lieux et perspectives, rapport LATTS, février, Gilson Adeline (2013), Projet managérial de professionnalisation et processus de socialisation au travail. Une sociologie des conseillers financiers de la Poste, thèse sur les conseillers financiers, réalisée dans le cadre d’un contrat CIFRE financé par la Mission de la recherche de la Poste.

2 Il ne s’agit pas véritablement d’une injonction puisque ce que nous allons nommer « prescrit » ne revêt pas toujours le caractère d’une obligation, mais plutôt celui d’une recommandation qui se réfère, explicitement ou implicitement, aux valeurs associées à l’entreprise et aux logiques organisationnelles qui s’y développent.

3 La distinction entre prescrit et logique se rapporte dans le cadre de cet article au niveau d’analyse : alors que le « prescrit » renvoie pour moi aux attentes au niveau du travail et concerne directement les agents qui exercent l’activité étudiée, le terme de « logique » relève du niveau de l’organisation. Les logiques marchandes et/ou de service public sont trop flottantes pour permettre une traduction immédiate dans l’activité de travail. Les « prescrits » permettraient donc de jouer ce rôle de médiation et d’ajustement des logiques organisationnelles à une activité de travail concrète.

4 Offre d’emploi de conseiller financier référencé sur le site du groupe la Poste, 2008.

5 Internet la Poste, descriptif d’une offre d’emploi de conseiller financier en CDI à la Poste datée du 6 avril 2006, juste après la création de la Banque Postale.

6 Centre des archives contemporaines, Fontainebleau, 19980498 art. 10.

7 La libéralisation totale des services postaux en Europe est effective depuis le 1er janvier 2011. À l’origine publics, les services postaux ont suivi en Europe un processus de déréglementation qui a progressivement réduit les monopoles de la Poste française et conduit à un désengagement de l’État. Les directives européennes des années 1980-1990 ont en effet conduit à l’éclatement des statuts juridiques publics en rendant nécessaire une redéfinition progressive des missions postales. La directive postale 97/67/CE du Parlement et du Conseil européens définit ainsi les caractéristiques du service postal universel garanti par tous les États membres. Amendée en 2002, cette directive restreint progressivement le monopole postal aux envois de moins de 100 g puis à ceux de moins de 50 g (à compter du 1er janvier 2011).

8 Commission des finances du contrôle budgétaire et des comptes économiques de la Nation, Rapport général n° 85, Tome 3 annexe 11, Projet de loi de finances adopté par l’Assemblée nationale – Industrie, 1997-1998.

9 Rapport d’information du Sénat, n°463, 1999, « Sauver la Poste : est-il encore temps pour décider ? », p. 12.

10 Sur le bilan de la votation citoyenne et l’interprétation sociologique que l’on peut en tirer, voir la thèse à l’origine de cet article : Vezinat Nadège (2010), Une professionnalisation inachevée : socio-histoire des tensions vécues par le groupe professionnel des conseillers financiers, EHESS, Paris.

11 Fond privé Nadège Vezinat, la Poste, Direction prévention, santé et sécurité au travail, « Les risques professionnels des postiers », Dr Claude Miguet (DPSST), Valérie Bougault (Mission recherche), Dr Brigitte Bancel Cabiac (DPSST), mai  2005, p. 2.

12 « Rapport Kaspar », Rapport de la Commission du grand dialogue de la Poste, commission présidée par Jean Kaspar, Septembre 2012, p. 16.

13 Rapport d’information du Sénat, n° 344, 2002-2003, « la Poste : le temps de la dernière chance », p. 7.

14 « Tout dispositif a une histoire et est lié à des lieux, des espaces sociaux, des acteurs » (Metzger, Benedetto-Meyer, 2008, p. 38).

15 Rapport du conseil commercial des postes pour le directeur général des Postes portant sur « L’attitude commerciale de la Direction générale des Postes » du 14 juin 1973.

16 C’est une technique reprochée aux « vendeurs » qui vendent « tout et n’importe quoi » aux clients d’un bureau de poste sur une courte période afin d’engranger de très bons résultats et d’avoir une promotion. J’en ai surtout entendu parler par ceux qui en ont récupéré le portefeuille de clients, qui se plaignent de leur prédécesseur qui les laisse gérer les clients qui reviennent les voir mécontents et s’en vont alors de la Poste pour une autre banque. Leur portefeuille connaît une décollecte (les clients partent et le conseiller financier perd alors de l’argent sur son portefeuille) qui va les pénaliser pour longtemps : jusqu’à ce qu’ils réinstaurent une relation de confiance avec les clients en semant petit à petit des « graines ».

17 Dans un souci d’anonymat, les prénoms des personnes interviewées ont été modifiés.

18 Pour en savoir plus sur les stratégies de contournement et de résistances collectives et individuelles des conseillers financiers vis-à-vis des exigences organisationnelles, voir Vezinat N., 2012c, « Conseillers financiers sous surveillance : contrôle postal et résistances des agents », in Bodin Romuald (dir.), Les métamorphoses du contrôle social, Paris, La Dispute, p. 229-241.

19 Piotet Françoise, Correia Mario, Lattès Claude, 2002, Les conseillers financiers, le métier et son exercice, Rapport de recherche pour la Collection de la Mission de la recherche de la Poste, p. 6.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Nadège Vezinat, « Les « bénéfices » du flou : gestion des tensions organisationnelles par les conseillers financiers de la Poste », La nouvelle revue du travail [En ligne], 3 | 2013, mis en ligne le 30 octobre 2013, consulté le 29 avril 2017. URL : http://nrt.revues.org/1275 ; DOI : 10.4000/nrt.1275

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Auteur

Nadège Vezinat

Université de Reims Champagne Ardenne (URCA) - Laboratoire Regards

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