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Corpus – Santé au travail : regards sociologiques

Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre

Conducteurs et agents commerciaux dans le secteur ferroviaire
Invisibilisation of strenuous work, gender balance and relations: train drivers and commercial staff
Invisibilización del trabajo penoso, mixidad y relaciones de género: conductores y agentes comerciales en el sector ferroviario
Sabine Fortino

Résumés

L'article s'emploie à mettre à jour les modalités sexuées d'une reconnaissance de la pénibilité au travail à partir d'une enquête comparative réalisée auprès de deux catégories socioprofessionnelles d'une entreprise de transports (conducteurs et agents commerciaux). Il montre que l'invisibilisation des atteintes à la santé des femmes tient pour beaucoup aux mécanismes de répartition du travail entre les sexes et aux représentations sociales traditionnelles de la pénibilité au travail, souvent fondées sur une approche associant le travail considéré comme pénible aux seules activités masculines en milieu technique/industriel.

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Texte intégral

  • 1 Le gouvernement de N. Sarkozy donnera finalement raison aux organisations patronales en légiférant (...)

1Le thème de la pénibilité au travail a (re)surgi en France à l’occasion du mouvement social contre la réforme des régimes de retraite en 2003. Face au projet des pouvoirs publics d’allonger dans la fonction publique la durée de cotisations (40 ans contre 37 ans et demi) et de prolonger au-delà de 60 ans la durée du travail pour tous, les négociations de fin de conflit ont porté sur l’engagement d’un travail de concertation au sujet de l’exemption possible d’une partie des salariés, ceux qui au cours de leur vie professionnelle avaient été les plus exposés à des tâches pénibles, éprouvantes pour leur santé. Pendant plus de deux ans, les confédérations syndicales représentatives au plan interprofessionnel à cette époque et le patronat ont négocié des critères de « pénibilité » (ouvrant droit à des bonifications permettant un départ en retraite anticipé), en vain. Aucun accord n’est sorti de ces négociations – le patronat bloquant tout projet impliquant une automaticité de la reconnaissance à partir de critères collectifs d’exposition aux risques et prônant le cas par cas (après une visite médicale)1. La difficulté à définir, qualifier, identifier les « métiers pénibles » ou les « facteurs de pénibilité » est demeurée. Plus exactement, au cours de cette dernière période le débat social a oscillé entre deux approches de la notion de pénibilité : une activité qui porte atteinte à la santé des travailleurs à long terme et comprend des risques d’invalidité ou de morbidité précoce ; un ensemble de facteurs rendant difficiles voire empêchant des travailleurs vieillissants à tenir leur poste de travail jusqu’à l’âge d’entrée en retraite (Molinié & Volkoff, 2003).

2Les statisticiens du travail et les épidémiologistes ont apporté une contribution importante à la connaissance des risques professionnels pouvant porter atteinte à la santé des travailleurs, révélant les inégalités sociales profondes selon les catégories (manuelles/non manuelles, cadres/ouvriers, jeunes/âgés, précaires/stables, etc.). Pour l’essentiel, les facteurs de pénibilité pris en compte dans les différentes études étaient limités aux « contraintes physiques » telles que la perturbation du sommeil liée au travail de nuit, l’exposition à des produits nocifs/toxiques et au bruit, la sursollicitation corporelle (port de charges lourdes, travail manuel répétitif, travail en extérieur, etc.) ; ils s’incarnaient idéalement dans un certain nombre de secteurs professionnels (le bâtiment, l’industrie, les transports, etc.) et de milieux sociaux (ouvriers) où les femmes sont sous-représentées, voire absentes.

  • 2 Selon le rapport du collège d’expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail, faisant (...)
  • 3 Ces nouveaux critères viennent se surajouter à d’autres, plus « classiques », comme le « travail de (...)

3Dans le même temps, on a assisté tout au long des années 2000, à une montée des plaintes des salariés face à des contraintes professionnelles volontiers regroupées sous le vocable de « risques psychosociaux »2. Dans nombre de travaux académiques, ce nouveau questionnement est progressivement venu alimenter (mais sans se confondre avec elle) la réflexion sur la pénibilité au travail, en introduisant d’autres dimensions, comme l’isolement, le manque de soutien des pairs ou de la hiérarchie pour mener à bien l’activité, une faible latitude décisionnelle dans un contexte de fortes pressions et de contraintes élevées, qui s’inspirent des questionnaires de Karasek et Siegrist. À titre d’exemple, on notera que l’enquête quantitative « Santé et itinéraire professionnel » (menée par le Dress, la Dares, en collaboration avec le CEE et l’Insee), introduit des éléments tels que : « l’utilisation insuffisante des compétences », « le travail non reconnu à sa juste valeur », « le travail sous pression », le « contact avec le public », « les mauvaises relations avec les collègues (ou l’absence de relations) » et « les difficultés de la conciliation vie privée/professionnelle » (Coutrot, Rouxel, Bahu, Herbet & Mermilliod, 2010) pour définir la pénibilité3. Ces critères – qui n’ont pas été pris en considération lors des négociations professionnelles sur les retraites alors qu’ils occupent le devant de la scène sociale et médiatique – tendent de fait à élargir les populations concernées par la pénibilité au travail, notamment les employés du tertiaire et les cadres.

  • 4 La dernière loi sur les retraites (2013) tend singulièrement à renforcer cette approche « additive  (...)

4Reste que, même étendue aux questions de mal-être, de souffrance et d’atteintes à la santé mentale et/ou psychique des salariés, une telle acception de la pénibilité, enserrée dans une sorte d’« addition » de contraintes4 que l’on pourrait objectiver et quantifier, peut et doit être discutée car elle fait fort peu de cas du sens conféré au travail par les salariés. Pourtant, lorsqu’on sollicite les professionnels, leur façon de parler de la pénibilité de leur travail est parfois éloignée des critères « objectifs » que retiennent médecins, épidémiologistes ou pouvoirs publics (Fortino & Linhart, 2011). Elle renvoie à un ensemble de difficultés, de duretés que les salariés interviewés trouvent insurmontables dès lors qu’ils ne parviennent plus à réaliser leur travail selon le sens et l’éthique qu’ils ont collectivement construits dans le cadre de leur métier. Les pénibilités se manifestent dans leur vie lorsqu’elles deviennent des formes de souffrance inutiles, injustifiées au regard du sens qu’ils confèrent à leur travail, à sa beauté, son utilité.

5Cette approche de la pénibilité qui place au cœur de l’analyse le caractère structurant du sens du travail dans la préservation de la santé au travail rejoint les travaux des psychologues du travail, du CNAM notamment, tels Y. Clot, Molinier ou C. Dejours. Elle dépasse le propos de cet article qui vise à mettre à jour ce que la construction sociale et la reconnaissance de la pénibilité au travail doivent également à la division sexuelle du travail et aux représentations (sexuées) des métiers. À l’instar des travaux de précurseurs dans l’analyse des liens entre « genre et santé au travail » (telles K. Messing, G. Doniol-Shaw ou encore A. Thébaud-Mony), nous montrerons que la répartition sexuée des emplois et le type de tâches confiées à l’un ou l’autre sexe invisibilise une grande partie des atteintes à la santé vécues par les femmes. Le fait que la pénibilité au travail soit davantage appréhendée à partir du modèle idéal-typique du travail ouvrier ou industriel joue ici un rôle important, du fait de la répartition sexuée des emplois encore dominante aujourd’hui. Comme le souligne justement K. Messing (2002) « les femmes sont souvent exclues des emplois visiblement exigeants et dangereux, mais leurs emplois peuvent les exposer à des dangers moins visibles ». On ne pense pas souvent, en effet, à l’exposition des coiffeuses à des produits chimiques toxiques présents dans la composition des colorations, à celle des secrétaires qui manipulent les photocopieuses en panne, aux agents d’entretien qui travaillent les mains plongées dans des seaux remplis de solutions nettoyantes… Mais notre étude de cas qui compare, au sein d’une même entreprise, des situations professionnelles contrastées dans leur contenu et clivées du point de vue du sexe des travailleurs concernés nous permettra également de révéler que des situations comparables d’exposition à des risques professionnels d’ordre physique peuvent être perçues comme de la pénibilité dans un cas (masculin), et au contraire comme des situations sans difficulté dans un autre (féminin/mixte). Cette sous-estimation de la pénibilité au féminin peut sans nul doute être interprétée comme le « résultat de l’histoire de leur infériorisation » au travail (Bouffartigue, 2014). On verra enfin que l’avancée en mixité observée dans certains emplois (Fortino, 2002 ; 2009) se fait dans un contexte de reprise en main de l’activité des salariés et de renforcement des contrôles par la hiérarchie, faisant émerger de nouvelles contraintes qui rendent le travail de moins en moins soutenable.

  • 5 Notre enquête, qui s’inscrit dans le cadre d’un dispositif de recherche plus vaste portant sur de m (...)

6Une enquête empirique réalisée récemment, avec la participation de Cyril Chavantré, auprès d’agents commerciaux et de conducteurs d’une grande entreprise publique viendra étayer notre propos (Fortino, 2010)5. Les premiers forment désormais un groupe professionnel mixte, alors que les seconds restent un bastion masculin. De nature qualitative, elle s’appuie sur un matériau et des sources diverses : entretiens semi-directifs (individuels et collectifs), observations in situ du travail et d’actions collectives, études des documents internes (syndicaux, presse « officielle » de l’entreprise) ; elle a été effectuée en région parisienne, là où les installations productives et le nombre de salariés sont les plus importants.

1. Représentations sociales de la pénibilité et rapports sociaux de sexe

  • 6 Dans le cas des métiers de réfection des voies ferrées, c’est la proximité de l’activité avec le tr (...)
  • 7 Depuis la réforme de 2007, les conducteurs partent le plus souvent en retraite vers 52 ans (ce qui (...)

7Au sein de l’entreprise étudiée, les métiers pénibles sont traditionnellement associés à trois grands domaines d’activité : la conduite, la rénovation des voies ferrées et la réhabilitation du matériel roulant défectueux. Ces différents secteurs renvoient à des métiers masculinisés à plus de 95 %. Non-sédentarité, sollicitation corporelle et/ou musculaire importante, risques d’accidents corporels pouvant être mortels6, travail de nuit, en extérieur, en horaires décalés, sont autant d’éléments qui fondent à l’interne les représentations sociales de la pénibilité associées à ces métiers. De fait, c’est en référence au modèle industriel et au travail ouvrier que la notion de pénibilité est ici construite. Il est à noter que l’intensité de l’exposition à ces risques professionnels diffère selon les métiers, et que tous ne cumulent pas l’ensemble de ces risques – seuls les personnels « roulants » tels les conducteurs sont non-sédentaires, par exemple. Plus largement, tous ne bénéficiaient pas d’une reconnaissance équivalente du caractère particulièrement difficile de leur travail. Seuls les conducteurs avaient droit au départ à la retraite à 50 ans7. En d’autres termes, au sein des emplois « masculins » considérés comme pénibles, les hiérarchies professionnelles indigènes, qui font des conducteurs une sorte d’élite ouvrière, structurent la reconnaissance (et surtout la compensation) des atteintes à la santé générées par l’activité. Comme on le verra, lorsque les logiques sexuées se combinent avec ces hiérarchies professionnelles, la moindre reconnaissance de la pénibilité du travail peut aller jusqu’au déni.

1.1. « Les barons du rail » : un idéal-type masculin de la pénibilité au travail8

  • 8 Au passage, cet idéal-type masculin invisibilise les contraintes professionnelles spécifiques vécue (...)

8Les conducteurs qu’on appelait encore, il n’y a pas si longtemps, « les barons du rail », ont fait l’objet d’une multitude d’investigations scientifiques et cliniques, en ergonomie et en psychologie du travail, sur la thématique « santé et travail ». L’étude menée en 1965 par Louis Le Guillant et son équipe mobilisait alors l’expression « condition de travail particulièrement pénible » pour qualifier l’activité de conducteur (Le Guillant, 1966, 149). Les chercheurs notaient en effet que sur un certain nombre de domaines, essentiels pour la santé tels que le bruit, les températures, les vibrations, les postures, etc., les conditions de travail pouvaient aisément être décrites comme dures, éprouvantes. Dans une autre perspective, l’enquête mettait également en évidence une organisation du travail, particulièrement flexible du point de vue des horaires, ne respectant « pas le rythme des grandes fonctions physiologiques (alimentation, sommeil) » (ibid., 153). Elle insistait sur les répercussions de la solitude et de la « fatigue nerveuse » et physique des conducteurs sur leur vie familiale et sexuelle. J.-J. Moscovitz, qui a également participé à cette étude, posait à cet égard ce lourd constat : « on arrive rapidement à prendre en considération l’existence tout entière de l’homme cheminot, aussi bien pendant son travail que durant sa vie privée, qui, en gros, reste dominée par la recherche d’un repos toujours insuffisant » (Moscovitz, 1972 : 14-15).

  • 9 Y. Clot désigne par « genre professionnel » tout autre chose que les rapports sociaux entre les sex (...)

9Un peu plus de trente ans plus tard, Y. Clot a mené une nouvelle investigation auprès des conducteurs de train – investigation survenant après (et en réponse à) une série d’accidents ferroviaires qui se sont produits tout au long des années 1980. Il introduisait alors un concept important pour rendre compte des contraintes professionnelles des conducteurs, « l’activité empêchée » (Clot, 1999 ; 2008), qui est une situation particulièrement coûteuse pour la santé des travailleurs qui avaient le sentiment de ne plus maîtriser leur travail et d’être en permanence dans l’obligation de se retenir d’agir. Y. Clot et D. Faïta (2000) ont également montré les effets de l’effritement des collectifs de travail sur la pénibilité au travail. Si ces collectifs n’étaient plus des lieux d’échanges et de débats sur les pratiques professionnelles et les gestes du métier, chacun se trouvait alors renvoyé à ses propres doutes et à la peur de mal faire. La charge psychique pour le conducteur de train était ainsi significativement alourdie s’il ne pouvait s’appuyer sur « le genre professionnel »9 ayant cours sur son lieu de travail pour agir et réagir dans des situations professionnelles complexes.

10Nos propres travaux sur les conducteurs (Fortino, 2010 ; Fortino & Linhart, 2011) ont montré que ces pénibilités « anciennes » n’ont pas disparu malgré l’amélioration de l’ergonomie du poste de travail et du matériel. La fatigue est toujours là, les contraintes physiques aussi. Ou pour reprendre les termes d’un conducteur, interviewé en 2009 : « On en revient toujours au sommeil. Au sommeil qui te manque et qui te fait vieillir et qui te tue ».

1.2. Les métiers non techniques : un postulat d’absence de pénibilité qui fait consensus ?

  • 10 Un peu moins de la moitié des femmes qui travaillent dans cette entreprise, tous statuts confondus (...)

11Dans le secteur commercial, les enquêtes sont moins nombreuses et ce n’est sans doute pas un hasard. Globalement, ces métiers – où se concentrent les salariés féminins de l’entreprise10 – souffrent d’un déficit de reconnaissance et de visibilité face aux métiers de la conduite ou de la maintenance. Les salaires y sont bas et aucun métier de la filière commerciale ne bénéficie d’une bonification permettant un départ anticipé à la retraite.

  • 11 Dans le rapport de situation comparée entre les hommes et les femmes de 2011, le chapitre consacré (...)

12En interne, ces métiers sont considérés comme non pénibles11, y compris du côté des principaux concernés. Ainsi, en entretien, les agents commerciaux ont tendance à rejeter le terme de pénibilité pour parler de leur travail, car, selon eux, il manquerait à leur activité une dimension physique et technique censée en légitimer l’usage. Matthieu qui est agent commercial estime, par exemple, « qu’un métier pénible, c’est un métier de force physique » et préfère parler des « souffrances et du stress vécus par les agents du commercial, parce que [leur travail] c’est plus lié au mental ». À l’entendre, les contraintes professionnelles dans ce secteur se limiteraient aux relations parfois difficiles avec la clientèle, à la tension nerveuse générée par un travail en front line (surtout en situation de forte affluence), à la pression hiérarchique sur les résultats… Au clivage entre emplois techniques et non techniques, qui se double volontiers d’une logique de concentration sexuée des emplois, correspondrait ainsi une répartition sexuée des atteintes à la santé : aux hommes (et à leurs métiers), la pénibilité / aux femmes, le mal-être. Mais ce n’est pas si simple.

  • 12 Lors de ces négociations, la question d’une transformation en profondeur des conditions de travail (...)

13Le déni de pénibilité des métiers commerciaux ou d’accueil a été particulièrement manifeste à l’occasion du conflit social de 2007 contre la réforme du régime spécial de retraite. Après plusieurs semaines de grève, et devant le refus du gouvernement de renoncer à une mesure politique considérée comme emblématique, syndicats et direction de l’entreprise ont négocié une sortie de conflit « acceptable » au regard des salariés, qui perdaient ici une grande part de leurs droits, et de l’État, bien décidé à faire des économies. Des négociations sur la pénibilité au travail ont été ouvertes dès décembre 2007 et se sont poursuivies encore deux années. L’enjeu était d’identifier les « métiers à pénibilité avérée » qui bénéficieraient d’une « prime de travail » (perçue immédiatement, tous les mois) ainsi que la possibilité de bénéficier d’une nouvelle mesure, la CPA (cessation progressive d’activité) qui est une sorte de prélude au départ en retraite différé de presque deux ans suite à la réforme12. Après des mois de tractations, soixante-dix-sept « emplois repères » étaient reconnus pénibles. Aucun ne relevait des filières commerciale, administrative et d’accueil des voyageurs.

14En novembre 2009, une brèche s’est néanmoins ouverte, côté syndical. Des actions collectives ont été menées (pétition, grève et manifestation à Paris le 17 novembre) pour tenter d’imposer la reconnaissance de la pénibilité de 14 « emplois-repères » dans ces filières, sans résultat à ce jour. L’argumentaire déployé par la CGT mettait en relation une série de contraintes, vécues par les salariés de ce secteur, qui fondaient la revendication d’une reconnaissance de la pénibilité. « Contraintes physiques (posturales, articulaires, répétitivité des gestes) + contraintes temporelles (service décalé, 2 × 8, 3 × 8, réserve) + contraintes psychologiques (charge mentale, stress) + contraintes environnementales (bruit, travail à agent seul, aménagement du poste de travail) + contraintes relationnelles (pressions hiérarchiques, usagers) = pourquoi il faut reconnaître la pénibilité au travail », indiquait le tract diffusé lors de l’action. On voit ici un élément nouveau dans le discours syndical : la pénibilité des métiers du commercial y était décrite comme protéiforme, non cantonnée dans le seul registre des risques psychosociaux. Cependant, cette mobilisation a vite laissé la place à d’autres thèmes revendicatifs, et il n’est pas dit qu’elle reviendra dans l’agenda syndical, toujours chargé dans cette entreprise. Aussi, bien qu’ébranlé, le déni de pénibilité demeure largement établi.

2. La pénibilité cachée des postes de travail féminins ou « mixtes »

15Quelles sont les dimensions cachées de l’activité de la grande majorité des femmes qui travaillent dans cette entreprise et qui pèsent sur leur rapport au travail et leur santé ? Il ne s’agit pas de relativiser les contraintes des métiers masculins ni d’établir un quelconque indicateur de gravité comparée. Nous montrerons, à partir des données empiriques de l’enquête, que les conditions de travail observables dans les métiers du commercial et de l’accueil ne correspondent pas à l’image que l’on se fait habituellement des « salariés à col blanc », bien protégés des intempéries dans leurs immeubles modernes de verre et d’acier. Les contraintes de service public – qui structurent l’activité de l’entreprise dans une logique de service continu (24 heures sur 24, 365 jours par an) – pèsent sur l’organisation du travail des conducteurs, mais aussi sur celui des agents commerciaux, en particulier dans le réseau des transports de banlieue. De même, si la qualité des installations (matériel, espaces de repos, foyers) fait l’objet de plaintes récurrentes de la part des roulants (conducteurs et contrôleurs), on oublie souvent que les locaux vieillissants où travaillent les agents commerciaux sont situés au plus près de l’activité de production, ce qui génère pour ces salariés des nuisances importantes mais souvent « invisibilisées » dans les relations professionnelles. Or, « l’invisible fait mal » comme l’ont montré les nombreux travaux de K. Messing au Canada (2000, 2009, 2011), ou encore ceux conduits, en France, par A. Thébaud-Mony et son équipe du GISCOP93 (2006, 2008).

16En entrant dans le détail de l’activité des salariés du commercial et de l’accueil, nous verrons que, dans le cas de cette entreprise, l’invisibilisation des risques professionnels des métiers féminins ou mixtes ne tient pas uniquement de la répartition des tâches entre les sexes. Elle tient aussi des identités de métier qui véhiculent des représentations sociales du travail, de ses spécificités et de ses contraintes stéréotypées. Les atteintes à la santé identifiées chez certains salariés sont passées sous silence lorsqu’elles en concernent d’autres. En particulier lorsqu’il s’agit de femmes et d’agents du secteur tertiaire.

2.1. La sous-évaluation de l’exposition à des risques professionnels des agents commerciaux

  • 13 Un groupe d’agents commerciaux échappe à ces conditions de travail rudes, celui qui travaille dans (...)

17Pourtant, en entretien, les récits abondent sur la question des locaux et des installations vétustes, en particulier en région parisienne13. Quelques exemples :

À [la gare], il pleuvait et ça gouttait ! Il y avait une inondation et on a dit aux agents de continuer à vendre alors que tout était inondé. Une fois, il y a le [directeur] qui est descendu parce que tout le monde voulait débrayer mais comme il n’y avait pas de danger au niveau électrique, il a dit : “Ah ! c’est pas grave !”, mais nous, on pataugeait [Marie, agent commercial, réseau national]

Combien de fois on s’est caillé ? Tu sais, en hiver, on avait un chauffage d’appoint pour deux postes de travail alors t’as froid. Et puis, dans la gare, ça pue la pisse, y a des lumières qui marchent pas… [Ben, agent commercial, réseau banlieue, adjoint au manager de proximité]

  • 14 Certaines installations parisiennes ont même connu, ces dernières années, des cas de légionellose e (...)

18La rénovation des installations parisiennes en cours pourrait sans doute améliorer sensiblement la qualité des conditions de travail mais il est clair que certains paramètres comme les courants d’air dans les couloirs ou devant les quais, le bruit des trains en phase de freinage ou encore le brouhaha généré par la masse de voyageurs qui passent ou qui stationnent en bavardant tranquillement dans la file d’attente sont des contraintes difficiles à éradiquer complètement. De même, la gare comme espace public ouvert attire des populations qui font un usage déviant des lieux, en s’en servant non pour se transporter d’un point à un autre mais pour dormir, manger, se tenir chaud, uriner… Comme tout lieu de passage, la propreté des locaux est difficile à maintenir en permanence. Plus largement, l’activité de transports située parfois à quelques mètres seulement de l’espace de vente ou d’accueil imprègne les lieux et les corps. Les agents commerciaux rencontrés se plaignent fréquemment de respirer un air pollué, voire souillé14. Noémie, qui un jour a perdu connaissance sur son lieu de travail, et Soazic témoignent du cumul de nuisances physiques observé sur certains lieux de travail et de leurs effets sur leur santé. Le travail en front line, dans ces conditions, prend alors une dimension particulièrement éprouvante :

À [la gare de S.] tu es en deuxième sous sol, le guichet est sur le quai où passent des trains, des deux côtés, toutes les deux minutes. Tu es dans un environnement qui fait 5 m² et on est deux, parfois trois [agents] à travailler là-dedans. T’as la chaleur […]. Tu as des larsens avec les micros parce que les micros sont trop rapprochés. Et puis ton collègue à côté, il parle et tu n’entends plus rien ! Du coup, toi aussi tu cries toute la journée. Dans mon guichet, tu dois gérer deux files [de voyageurs], tu as des gens qui sont devant toi et derrière toi. En fait, tu es sollicitée sans arrêt, sans arrêt, sans arrêt ! Les gens, ils tapent à la vitre, ils t’interpellent comme ça : “S’il vous plaît !? Please ?!” Il faut répondre hyper rapide. Je t’assure, c’est horrible ! On ne peut même plus me parler le soir quand je rentre chez moi. Je suis complètement hystérique, je suis épuisée. [Noémie, agent commercial, réseau banlieue]

Vous avez vu le guichet tout à l’heure ? demande Soazic. C’est tout petit, on est face à un mur, on n’a pas la lumière du jour, on a un peu l’impression d’être dans un bocal à poisson. Il y a les voies à côté, le bruit des trains, les vibrations… Il y a la pollution, aussi, hein ? Nous, l’air qu’on respire, c’est celui des quais, on respire les poussières des trains. On a un extracteur d’air mais bon… Et puis c’est tout petit. Dès qu’on met le chauffage, il fait 40 degrés, mais si on ne le met pas, il y a de l’air qui passe de partout et on a froid. […] Là où on est, il y a beaucoup de touristes qui passent… Juste avant que vous arriviez, on a eu un groupe de 30 ou 40 jeunes et c’est horrible ! Le bruit est assourdissant ! Et puis quand il y a du monde dans les couloirs, ça fait baisser la luminosité, on a l’impression qu’il fait tout noir… Pour moi, je trouve que c’est pénible. Déjà, au niveau de ma vue, elle a baissé et puis j’ai des migraines à répétition… [Soazic, agent d’accueil, réseau banlieue]

19Spécifiques aux activités commerciales et administratives comme le travail sur écran et claviers, ou communs aux cabines de conduite tels les mouvements répétitifs dans un espace exigu et l’immobilité forcée de la partie inférieure du corps, d’autres contraintes physiques apportent également leur contribution à la pénibilité au travail. Ils posent aux agents commerciaux des problèmes de fatigue visuelle, de tendinite (du poignet, de l’épaule), des douleurs dorsales… Non sans motif, la colère affleure dans les propos de certaines interviewées à propos des troubles musculo-squelettiques dont on sait désormais qu’ils frappent plus fréquemment les femmes (Guignon, 2008).

2.2. Une organisation du travail épuisante

  • 15 Sur le réseau banlieue, le travail au guichet s’organise le plus souvent en trois périodes (matinée (...)

20Un autre facteur important de pénibilité « physique » au travail est partagé tant par les conducteurs que par les agents commerciaux : une grande flexibilité des horaires de travail. Lorsqu’on met en miroir les récits des salariés de ces deux filières, la similarité des situations est frappante. Ainsi, les vendeurs et vendeuses peuvent travailler en matinée, en journée ou en soirée et ce, sans que le type d’horaires effectué sur une journée ne se répète forcément plus de deux ou trois jours. Exposer son emploi du temps sur une semaine est un exercice difficile, qu’on ne peut effectuer qu’un planning à la main15 :

Moi, je fais 6h-14h ou alors 13h-21h et 17h-01h. Alors cette semaine, du lundi au mercredi, je fais 13 h 40-21 h 16, je bosse pas jeudi et vendredi mais je travaille samedi-dimanche-lundi en matinée de 6h à14h. Mardi, je suis en repos. […] Après je vais travailler mercredi-jeudi-vendredi et samedi en 13h-21h, et ainsi de suite. [Lila, agent commercial, réseau banlieue]

Moi, je fais 7h-14 h 28 ou 14 h 45-22 h 28 […]. Cette semaine, je fais : samedi-dimanche-lundi en soirée [14h-22h] puis j’ai deux jours de repos [mardi et mercredi] puis j’ai 5 soirées [jeudi, vendredi, samedi, dimanche, lundi] puis deux repos, puis cinq soirées encore, puis trois repos, puis deux matinées, deux repos, etc. C’est vraiment très variable, leur truc. [Hélène, agent commercial, réseau national]

  • 16 La grille est un document sur lequel, pour une période donnée (le service d’hiver, par exemple, de (...)

21À la conduite, l’irrégularité s’accentue encore dans la mesure où les conducteurs peuvent effectuer leur prise de service à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. L’étude des « grilles » et des « roulements »16 qui organisent le travail des agents en fonction des « contraintes de service public » révèle des cycles de travail irréguliers et surtout non calqués sur une norme qui serait : « cinq jours de travail [du lundi au vendredi] puis deux jours de repos [samedi, dimanche] ». Conducteurs et agents commerciaux sont rarement en repos les fins de semaine. En moyenne, sur l’année, les salariés rencontrés ont un week-end « en repos » tous les mois ou toutes les trois semaines. Les journées de service s’organisent en « décades », lesquelles peuvent déroger là encore à une pratique temporelle relativement dominante dans le monde du travail : « cinq jours travaillés contre deux jours chômés ». Parfois, un seul jour de repos est accordé (ce que les agents appellent les « repos secs »). De même, certaines décades comprennent six journées de travail d’affilée (et non cinq). Cette organisation du travail est la source de multiples plaintes dont une partie se focalise sur le caractère profondément déstructurant des horaires, qui ne permettrait pas aux salariés d’entrer dans une routine corporelle, pourtant essentielle pour bien récupérer. « Tu finis par te demander quel jour on est », dit ainsi Sacha [conducteur, banlieue], « c’est une espèce de patinage où tu sais plus où tu en es, où tu n’arrives pas à choper le rythme ». Cependant, c’est sur la durée que cette irrégularité des horaires devient profondément pénible parce qu’elle « casserait » profondément le sommeil des agents, générant fatigue et tension nerveuse :

Mon sommeil, il est décalé. Je me réveille à 4h du matin, je me rendors après mais je n’arrive plus à faire des nuits complètes. Je fais mes nuits en deux fois. Je fais ça quand je suis en repos, en semaine, tout le temps. C’est pour ça que nerveusement, c’est un métier pénible… [Catherine, agent commercial, réseau national]

Les horaires décalés, il faut le vivre, quoi ! Moi, ça m’a cassé mon sommeil, hein ! Et c’est vrai qu’une des raisons pour lesquelles je me dis que je ne pourrai pas faire ça toute ma vie, c’est ça : c’est les horaires décalés. [Max, conducteur, banlieue]

22La récupération est également compliquée par l’impossibilité de se nourrir à des horaires réguliers. Les agents commerciaux comme les conducteurs font la journée continue, n’ont pas de « pause-repas » fixe. Ils déjeunent avant ou après leur prise de service, tôt dans la matinée ou tard dans l’après-midi¸ sans possibilité d’habituer leur corps à un rythme entre deux repas. Prise de poids (du fait de grignotages fréquents pour combler la sensation de faim) ou perte d’appétit et amaigrissement, sensation de fatigue, étourdissement aussi parfois, témoignent d’une perturbation importante de l’organisme.

23Il faudrait également souligner le fait que la grande irrégularité des horaires a un coût psychique important. De fait, la plupart des salariés rencontrés vivent « le nez plongé » dans leur programmation pour être sûrs de ne pas « se louper » (i.e. arriver en retard, se tromper de journée de travail, etc.). Mais comme dit un conducteur, cette tentative de reprise en main du temps, « c’est prenant », parce que la césure travail/hors-travail n’est jamais véritablement possible. L’esprit n’est pas au repos même lorsque le corps l’est. Les effets sur les relations familiales des horaires décalés sont importants. Comment ne pas ramener chez soi le stress, l’épuisement nerveux et physique que l’on a combattu des heures durant en situation de conduite ou au guichet ? Incapables de contrôler l’agressivité qu’ils sentent en eux après une journée de service (surtout en soirée), les agents que nous avons rencontrés ont tendance à basculer sur leurs proches des émotions extérieures au contexte familial :

Des fois, tu rentres chez toi […], t’es décomposé, t’es tout blanc, t’as les yeux rouges et puis des fois, t’es tellement fatigué que t’arrives pas à dormir. C’est les nerfs… Et puis, y a une colère, une colère… T’as tendance à en mettre sur ta famille ! C’est une tension telle qu’il faut que tout le monde en prenne un peu pour que t’en aies moins ! [Sacha, conducteur, banlieue]

2.3. Une articulation vie privée/vie professionnelle compliquée par les horaires décalés

24En lien direct avec la flexibilité des horaires, l’articulation des temps sociaux (travail, vie privée, temps physiologique, temps de la sociabilité, etc.) est particulièrement tendue, notamment parce que la plupart des salariés rencontrés vivaient en couple avec un(e) autre actif/active. Surtout lorsqu’il y a des enfants, elle demande une organisation méticuleuse qui n’est pas sans faille.

Quand je fais [l’horaire] 6h-14h, raconte Lila (agent commercial), c’est le papa qui les emmène et moi je les récupère vers 16 h 30. Donc, ça me laisse une heure, de 14h à 15 h 15, pour faire un petit coup de ménage avant d’aller chercher les filles à la sortie de l’école, puis c’est les devoirs, le repas […]. Quand je fais 17h-01h, […] j’emmène les filles le matin, je fais du ménage et puis on se rejoint à l’école avec N. (son mari) pour 16 h 30 pour qu’il fasse le lien [il récupère les deux filles]. Et hop ! je prends mon poste à 17h jusqu’à 1h du matin. Alors quand je rentre à 1h du matin, je prends une douche, je me mets au lit à 2 h 30. Le temps de m’endormir, il est 3h et je suis debout à 7h pour emmener l’aînée à l’école. […] Courageuses, les femmes, hein ? [elle éclate de rire]

25Or, dans cette entreprise comme ailleurs, c’est aux femmes qu’il revient principalement de prendre en charge le travail domestique et cette assignation sexuée du domestique, surtout lorsqu’elles travaillent en décalé, se fait au détriment de leur récupération et de leur santé. Elles « profitent » du temps laissé en journée par une prise de service en soirée pour s’occuper des enfants, du ménage, des courses ; elles raccourcissent leur nuit de sommeil pour les mêmes raisons. Cette forme de pénibilité professionnelle est socialement invisible, non dite, ni reprise dans les argumentaires syndicaux.

26L’organisation du travail dans l’entreprise permet quand même à un certain nombre d’agents commerciaux (prioritairement les parents avec charge d’enfants en bas âge) d’échapper aux horaires décalés et de prendre un poste « en journée » (9h-17h). Le problème est que la politique de réduction d’effectifs prend désormais pour cible ces fameux postes « en journée », moins flexibles. De fait, les demandes sont nombreuses, mais peu satisfaites. De plus, lorsque les agents commerciaux obtiennent un avancement, il leur faut renoncer à leur « poste en journée » et revenir aux horaires décalés pour que le bénéfice de la promotion soit effectif. Cette gestion des postes est un véritable frein à la mobilité ascendante, en particulier pour les agents féminins qui, au regard des difficultés extrêmes à articuler les sphères privées et professionnelles, préfèrent parfois renoncer à une promotion.

3. Avancée en mixité et nouvelles formes de pénibilité

27Ce qui différencie plus nettement les conditions de travail des conducteurs et des agents commerciaux est le rapport incessant aux usagers. Les vendeurs et agents d’accueil sont sursollicités par des interactions multiples, des demandes de tout ordre auxquelles il leur faut répondre dans l’instant et sous une pression hiérarchique directe.

3.1. Ambivalences de la relation de service

  • 17 Les analyses qui reprennent et approfondissent les données recueillies par l’enquête SUMER sont foi (...)

28Dans une large mesure, l’activité quotidienne des agents commerciaux exemplifie l’exposition à des risques psychosociaux que les vastes enquêtes quantitatives de type SUMER ont largement décrits17. Toutefois, l’exposition à ce type de risques professionnels n’est pas nécessairement coûteuse en termes de santé mentale. En effet, les entretiens avec des agents commerciaux révèlent que la relation de service est ce qui fait sens au travail, leur procure de la satisfaction lorsque les échanges avec les clients sont agréables, amusants, utiles et efficaces. La diversité des relations et des demandes peut également leur permettre de sortir de la routine, voire de l’ennui. Cependant, en période de forte affluence ou pendant les heures de pointe, les contacts avec les clients peuvent être une source très importante de conflits et de stress. Insultes, menaces, agressions symboliques, discours ou attitudes de mépris sont fréquents même s’ils ne représentent pas la majorité des situations d’interactions avec les voyageurs. Certains salariés rencontrés ont également subi une agression physique sur leur lieu de travail.

29Ces tensions ne sont pas nouvelles, mais elles semblent s’aggraver depuis quelques années. La réduction des effectifs tient ici une grande importance car elle met les agents commerciaux en porte à faux vis-à-vis du discours public d’une entreprise se proclamant à l’écoute de ses clients, sensible à leurs moindres besoins et attentes :

À une époque, on disait que l’objectif c’était qu’un client n’attende pas plus de 10 minutes avant d’avoir son billet. […] Mais avec les absences, les suppressions de postes… les clients attendent une demi-heure et parfois plus ! Alors quand, nous, au guichet, on les récupère… ils sont énervés parce qu’il y a moins de monde pour vendre… Soi-disant, il faut satisfaire le voyageur au maximum alors qu’on nous donne pas la possibilité de le faire… [Isabelle, agent commercial, réseau national]

30De même, la suppression de nombreux guichets détériore la relation de service. Les gares se vident de plus en plus de leur personnel, laissant place à des panneaux de signalisation, des machines automatiques de vente. Les agents commerciaux (en faible nombre) font alors face à un flot colossal de voyageurs égarés ou excédés en cas de circulation perturbée. Isolés, ils doivent « absorber » un flux incessant de questions (auxquelles ils ne peuvent pas toujours répondre) et d’angoisses de passagers en transit qui se demandent comment et surtout quand, ils pourront bien rentrer chez eux. L’activité professionnelle prend ici une dimension que l’on pourrait qualifier de « travail émotionnel » (Soares, 2003) dès lors qu’il faut prendre sur soi, faire avec les émotions des clients et maîtriser leurs propres émotions. Mais ce travail émotionnel se fait ici à une échelle de masse, ce qui est difficilement compatible. En outre, lorsque l’épuisement (lié aux horaires décalés et à des conditions de travail physiquement difficiles), est trop important, l’adoption d’un rapport distancié à la violence des clients est difficile ; les agents commerciaux se sentent alors directement mis en cause, personnellement maltraités et attaqués dans leur travail, deviennent agressifs, tendus.

3.2. Reprise en main du travail par le management

31Depuis le début des années 2000, l’entreprise étudiée s’est engagée dans ce qu’on pourrait appeler « un tournant commercial » visant à rendre ses services, ses agents et ses produits plus performants, plus rentables et compétitifs. Dans un contexte de libéralisation des transports et de fin du monopole public, les activités réalisées dans le secteur commercial sont devenues « stratégiques ». « Le commercial est devenu le laboratoire du management », confiait en entretien un syndicaliste de la CGT, « c’est là que tout a commencé : les objectifs, les récompenses au mérite […], tout est devenu individualisé ».

32Dans le même temps, le profil des salariés de ce secteur s’est progressivement modifié : le recrutement de femmes s’est intensifié et le secteur a connu une avancée en mixité accélérée. La reprise en main des agents commerciaux, de leur tenue vestimentaire, de leurs discours, de leurs pratiques de vente a accompagné ce processus. Ainsi, les vendeurs doivent désormais porter un uniforme (veste, pantalon, chemise), avec un badge indiquant leur prénom ; la « propreté » du guichet de vente et sa conformité avec les éléments de communication (flyers, publicités pour certaines opérations commerciales) que l’entreprise prétend mettre en avant deviennent des éléments du travail prescrit ; les échanges spontanés avec les clients ont laissé la place à des scripts extrêmement précis et détaillés, dont le déroulé intégral nécessite quatre à cinq bonnes minutes d’échanges formatés avec le client. Client après client, les mêmes mots, les mêmes phrases imposées appauvrissent le travail de vendeurs. De même, la mise en place des machines automatiques de vente et le développement du commerce électronique viennent renforcer ce qu’il convient d’appeler une forme de « retaylorisation » de la relation de service. Les agents commerciaux deviennent, bien souvent, des « supports humains », des auxiliaires de machines (modernes mais faillibles). Ils impriment un ticket de transports quand l’imprimante personnelle du client (qui a acheté son billet sur internet) est en panne ; ils délivrent un billet au client qui a subi un bug sur la machine automatique… mais ils ne conseillent plus. Sans compter que les automates qui se multiplient dans les gares sont par eux-mêmes porteurs d’un message sans équivoque pour les agents commerciaux : celui des suppressions d’emploi. De fait, le travail des vendeurs se dégrade objectivement et subjectivement.

Aujourd’hui, la majorité des gens qui arrivent à mon guichet, déclare Valérie, c’est des gens qui viennent échanger leurs billets parce que ça n’a pas marché à la machine, c’est des gens qui ont eu un problème avec Internet… Donc voilà, c’est moins bien vécu par les vendeurs, avec cette double peur : une peur qui se concrétise avec les machines qui leur piquent leur travail et une peur de l’agressivité des clients…

  • 18 Si le débriefing du contrôle inopiné est bon, l’agent peut recevoir une prime (de quelques dizaines (...)

33Pour les salariés rencontrés, ce changement de rôle vis-à-vis du client est perçu comme une atteinte au métier, vécue d’autant plus douloureusement qu’elle se double d’une multiplication des contrôles hiérarchiques sur leur travail. Ils sont désormais soumis à la menace permanente dun contrôle inopiné, « clandestin » et in situ du travail des agents commerciaux, fait par des cadres se faisant passer pour des clients « ordinaires ». Si les vendeurs ne peuvent pas savoir quel jour a lieu le passage de « l’enquêteur » à leur guichet, ils découvrent ultérieurement, avec leur supérieur hiérarchique, le rapport qui les a évalués. Or, que notent ces « enquêteurs » ? D’abord et avant tout, le bon déroulement du dialogue de vente, le port de l’uniforme complet et du badge, le caractère bien propre et bien rangé du guichet, puis l’attitude du vendeur, son amabilité et sa propension à proposer un maximum de services payants à la clientèle. Ce type de contrôles inopinés est perçu par les salariés comme une épée de Damoclès. À tout moment, un « faux client » peut les mettre en difficulté et, sur une seule séquence de travail observée, annihiler des semaines voire des mois d’efforts. Une mauvaise évaluation fait perdre la prime individuelle18 mais aussi influer négativement sur la prime collective – générant alors un climat délétère entre agents.

34La gestion individuelle par objectifs chiffrés de vente parachève le dispositif de contrôle. Chaque vendeur est désormais évalué, rémunéré et reconnu par rapport à sa contribution personnelle au chiffre d’affaires. De même, l’entreprise a mis en place une politique dite de désignation du meilleur vendeur du mois et du meilleur vendeur de l’année, qui apporte au vendeur performant son lot de rétributions matérielles et symboliques. Un mois creux pendant lequel les clients désertent les voyages en train, une ou des absences pour maladie, un congé de maternité, un engagement syndical et les objectifs chiffrés ne sont pas atteints : la prime individuelle est alors perdue (totalement ou partiellement, suivant les cas) ; la prime collective diminue.

Conclusion

  • 19 Notre enquête, de nature qualitative, sur les transformations du travail dans le secteur commercial (...)

35Entre pression sur les objectifs, contrôles incessants de la performance et de la « bonne attitude », « retaylorisation » de la relation de service et atteinte au sens du travail, la situation vécue aujourd’hui par les agents commerciaux est facteur d’une grande souffrance19 qui vient se surajouter à des contraintes organisationnelles, des pénibilités physiques et une possibilité réduite de concilier vie familiale et vie professionnelle. Cependant, la pénibilité au travail dans ce secteur de l’entreprise, le seul à être marqué par une véritable mixité, continue à relever d’un impensé collectif que vient parfois troubler l’annonce des suicides sur le lieu de travail et des statistiques d’arrêts maladie à la hausse. Cinq suicides recensés dans le secteur commercial tout au long de la durée de notre enquête, ce n’est sans doute pas beaucoup au regard des 150 000 salariés que l’entreprise emploie, mais nous partageons l’analyse de C. Dejours qui considère « qu’un seul suicide dans une entreprise constitue, de facto, un problème qui affecte toute la communauté de travail, dans la mesure où sa survenue témoigne d’une dégradation en profondeur de l’ensemble du tissu humain et social du travail » (Dejours & Begue, 2009, 14).

36Et pourtant, cette dégradation du travail dont parle C. Dejours, cette pénibilité multiforme que nous avons tenté de décrire, restent largement invisibles lorsqu’elles renvoient à des métiers mixtes, connotés comme féminins. Comme nous y invite Molinier, pour révéler les atteintes à la santé des femmes dans un contexte où la santé au travail est pensée à partir d’un modèle idéal-typique masculin, il convient de « mettre en place une grille de lecture tout à fait complexe » qui rompe avec une comparaison « toutes choses égales par ailleurs, (de) la santé des femmes (et) des hommes » (2008, 112). Nous l’avons montré, il est sans doute heuristique de comparer des situations professionnelles apparemment très éloignées, sans rapport les unes avec les autres, pour mettre à jour des dimensions cachées du travail en milieu féminin ou mixte ; on peut aussi introduire la question de l’assignation sexuée prioritaire du travail domestique et familial aux femmes qui pèse sur les possibilités de récupération psychique et physique des travailleuses bien davantage que ce n’est le cas chez les salariés masculins ; il faut enfin faire émerger l’effet des principes de séparation et de hiérarchie entre les sexes qui organisent la division sexuelle du travail (Kergoat, 2000). Parce que le travail féminin (ou connoté comme tel) est perçu comme de moindre valeur ou qualité que celui des hommes, il est finalement assez peu regardé, disséqué, étudié ; traditionnellement, il fait peu souvent l’objet de négociations professionnelles en vue d’en supprimer ou compenser les dimensions les plus contraignantes, voire usantes pour la santé.

37En ces temps où la question du travail est revenue au centre du débat social après des décennies de déplacement de la mobilisation sociale sur la question de l’emploi (sa sauvegarde, sa qualité, etc.), il devient urgent d’ouvrir la boîte noire des conditions de travail dans les métiers mixtes (ou connotés comme féminins) et des atteintes à la santé des femmes.

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Bibliographie

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Notes

1 Le gouvernement de N. Sarkozy donnera finalement raison aux organisations patronales en légiférant sur la pénibilité dans l’optique défendue par ces dernières. Désormais, pour qu’un travailleur en fin de carrière obtienne la reconnaissance de la pénibilité au travail, il doit se soumettre à un examen médical qui évalue en pourcentage l’atteinte à la santé (et la bonification correspondante). Ce dispositif est extrêmement restrictif car il n’a permis qu’à fort peu de salariés de bénéficier du départ anticipé. Selon la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav), 6 358 demandes de retraite ont été déposées fin 2012 et seules 4 007 ont été acceptées.

2 Selon le rapport du collège d’expertise sur le suivi des risques psychosociaux au travail, faisant suite à la demande du ministre du Travail, de l’Emploi et de la Santé, rédigé par M. Gollac et M. Bodier (2001, 23) : « la notion de risques psychosociaux au travail désigne des risques pour la santé créés par le travail à travers des mécanismes sociaux et psychiques ». De façon plus précise, les RPS sont entendus dans ce rapport « comme des risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d’emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental » (ibid, 13). Le rapport souligne à juste titre que la notion de RPS est omniprésente dans la société française aujourd’hui mais qu’elle ne fait pas l’unanimité, tant du point de vue de son contenu, que de la variabilité des définitions, selon les disciplines qui la mobilisent.

3 Ces nouveaux critères viennent se surajouter à d’autres, plus « classiques », comme le « travail de nuit », le « travail répétitif », le « travail physiquement exigeant », l’« exposition à des produits nocifs ».

4 La dernière loi sur les retraites (2013) tend singulièrement à renforcer cette approche « additive » de la pénibilité. Ainsi, la création d’un « compte personnel de prévention et de pénibilité » (effectif en janvier 2015) se fonde sur la reconnaissance de dix risques professionnels, surtout physiques et environnementaux.

5 Notre enquête, qui s’inscrit dans le cadre d’un dispositif de recherche plus vaste portant sur de multiples terrains dans le secteur des services, est réalisée sous la direction scientifique de D. Linhart et financée par l’ANR. Un seul de ces terrains est présenté dans cet article.

6 Dans le cas des métiers de réfection des voies ferrées, c’est la proximité de l’activité avec le trafic ferroviaire qui est périlleuse – un certain nombre d’agents (des « taupiers » comme on les appelle) sont morts, renversés par un train qui passait. Au niveau de la conduite, l’accident ferroviaire est particulièrement redouté. De plus, comme les « taupiers », l’activité des conducteurs les amène à circuler à pied, de jour comme de nuit, sur les voies pour aller manœuvrer un train.

7 Depuis la réforme de 2007, les conducteurs partent le plus souvent en retraite vers 52 ans (ce qui leur évite d’être impactés par une décote assez sévère sur le montant de leur pension en cas de départ à 50 ans) mais l’écart avec les autres catégories de personnel a été maintenu. Ainsi, pour les mêmes raisons, les agents de l’équipement (qui posent et entretiennent les voies et caténaires), par exemple, partent désormais vers 57 ans et non plus à 55.

8 Au passage, cet idéal-type masculin invisibilise les contraintes professionnelles spécifiques vécues par les quelques 200 conductrices recensées en 2011 (sur plus de 14 000 conducteurs). Rien n’est fait pour elles en matière d’accueil, de vestiaires, de sanitaires ; le flou règne sur la préservation de la santé des femmes enceintes…

9 Y. Clot désigne par « genre professionnel » tout autre chose que les rapports sociaux entre les sexes. Cette notion renvoie aux pratiques et aux normes usuelles dans un métier.

10 Un peu moins de la moitié des femmes qui travaillent dans cette entreprise, tous statuts confondus (au statut réglementaire et contractuel), se trouve dans cette filière, féminisée à plus de 47 % ; le reste se partage entre les filières administrative, paramédicale, les services sociaux, l’accueil... Leur présence dans les métiers techniques reste marginale. Il est à noter que pour les classes d’âge inférieures à 35 ans, les femmes sont désormais majoritaires dans la filière commerciale.

11 Dans le rapport de situation comparée entre les hommes et les femmes de 2011, le chapitre consacré aux conditions de travail et à la pénibilité est édifiant à cet égard. Du fait d’une réglementation interne à l’entreprise, six filières sont distinguées du point de vue de la pénibilité : la conduite, la maintenance du matériel, l’infrastructure, la filière des agents de sécurité¸ le transport des marchandises et le secteur de l’accueil et des mouvements des trains en gare. Cette classification existe depuis 2007, suite au conflit des retraites.

12 Lors de ces négociations, la question d’une transformation en profondeur des conditions de travail responsables des atteintes à la santé des travailleurs de l’entreprise n’était pas à l’ordre du jour, ni du côté de la direction de l’entreprise ni de celui des syndicats. Comme le souligne T. Fraquelli (2013), traditionnellement, la pénibilité n’est pas un objet de débats syndicaux dans le milieu ferroviaire, fortement structuré autour de valeurs viriles qui confinent même, parfois, à une forme de « déni viril du risque » (Bouffartigue et al., 2010). Aussi, la posture syndicale qui a été adoptée en 2007 pourrait être qualifiée de «  compensation de la subordination » (Fraquelli, 2013, 161).

13 Un groupe d’agents commerciaux échappe à ces conditions de travail rudes, celui qui travaille dans de nouveaux espaces de vente, déconnectés des gares et organisés comme de petits magasins (sur le modèle des agences de voyages).

14 Certaines installations parisiennes ont même connu, ces dernières années, des cas de légionellose et de tuberculose graves.

15 Sur le réseau banlieue, le travail au guichet s’organise le plus souvent en trois périodes (matinée/journée/soirée) afin d’assurer la présence physique d’un agent de l’entreprise jusqu’à la fermeture complète de la gare (vers 1h du matin). Dans les guichets qui vendent des trajets « longue distance », les espaces de vente s’arrêtent plus tôt en soirée et de fait, l’organisation du travail décalé se déroule sur deux périodes (matinée ou soirée).

16 La grille est un document sur lequel, pour une période donnée (le service d’hiver, par exemple, de janvier à juillet), est notée la succession des journées de service ainsi que les journées de repos attribuées au salarié. Le roulement comprend des informations plus précises sur le contenu des journées (prises et fin de service, trajets à effectuer, etc.)

17 Les analyses qui reprennent et approfondissent les données recueillies par l’enquête SUMER sont foisonnantes. Citons parmi les références obligées sur les risques psychosociaux : Bué & Sandret (2007 ; 2008), Guignon & Hamon-Cholet (2003), Guignon, Niedhammer & Sandret (2008).

18 Si le débriefing du contrôle inopiné est bon, l’agent peut recevoir une prime (de quelques dizaines d’euros) – prime qui sera supprimée en cas de mauvaise évaluation.

19 Notre enquête, de nature qualitative, sur les transformations du travail dans le secteur commercial depuis 2000 rejoint largement les résultats d’une étude par questionnaire sur la santé au travail des agents de la région PACA réalisée par un cabinet d’expertise pour le compte du comité d’entreprise de cette région (Transversales, 2010).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sabine Fortino, « Invisibilisation de la pénibilité au travail, mixité et rapports de genre », La nouvelle revue du travail [En ligne], 4 | 2014, mis en ligne le 01 mai 2014, consulté le 04 décembre 2016. URL : http://nrt.revues.org/1422 ; DOI : 10.4000/nrt.1422

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Auteur

Sabine Fortino

Maître de conférences, Université Paris-Ouest-Nanterre – CRSPPA

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