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Corpus – Émotions au travail, travail des émotions

Émotions au travail, travail des émotions

Présentation du Corpus
Sabine Fortino, Aurélie Jeantet et Albena Tcholakova

Texte intégral

1Le travail, qui occupe une place centrale dans nos sociétés, sollicite sans cesse les émotions. Au cœur des rapports sociaux et des conflits, il engendre tout à la fois violence ou solidarité, suscitant des sentiments d’injustice, de colère, d’envie, de haine, mais aussi de satisfaction et de plaisir. Dans le cadre de leurs activités professionnelles quotidiennes, le travail mobilise les individus dans leur « entier », corps et âme, les incitant à s’appuyer sur des savoir-faire techniques mais également affectifs, à engager leur enthousiasme comme leur envie de bien faire, à mobiliser empathie et confiance. Le travail peut devenir également la scène où des émotions non recherchées surgissent. Quand les travailleurs et les travailleuses rencontrent des situations problématiques dans leurs activités, ou lorsque les conditions de travail sont difficiles, l’ennui, le découragement, la colère et le désespoir peuvent s’inviter au travail. Autant d’émotions non recherchées qu’il s’agira de supporter, de subvertir ou de dissimuler au mieux. Le management moderne – qui prétend donner toute sa place à l’individu dans l’organisation, lui promettant épanouissement personnel et renarcissication contre l’engagement de sa subjectivité jusqu’à ses recoins les plus intimes (Linhart, 2015 ; de Gaulejac, 2006) – participe également de la mise au travail des émotions. Et en retour, les effets délétères de ces transformations gestionnaires s’identifient aussi, désormais, en termes émotionnels : on parle de la trop grande « charge émotionnelle » supportée par des salarié·e·s sous pression (du public, des managers, etc.) comme d’une étape précédant les éventuelles atteintes à la santé mentale ou physique. Cette question des liens entre santé et travail constitue un enjeu social et scientifique important et a d’ailleurs fait l’objet d’un corpus dédié dans cette revue. Ici, c’est sous un angle bien différent que nous aborderons la thématique des émotions au travail.

1. Les émotions au travail en sociologie

2Nous utilisons la notion d’émotions dans une acception large, incluant les sentiments et les affects, qui renvoie au registre du ressenti, du « vécu », de l’éprouvé, du corps et de ses manifestations. Aujourd’hui, la référence à cette notion dépasse les frontières de la psychologie et de ses objets de prédilection pour intéresser l’ensemble des sciences sociales, et la sociologie en particulier. En France, notamment, on étudie depuis une quinzaine d’années les émotions comme un rapport socialement construit entre l’individu, les autres et le monde qui l’entoure (Jeantet, 2012), sans opposer terme à terme « rationalité » et « affectivité » (Damasio, 1995). La tentative de définition des origines de l’émotion éprouvée est sans doute plus ancienne et surtout plurielle, comme le montre Julien Bernard qui a retracé la façon dont la discipline, depuis Durkheim, saisit des émotions « façonnées par l’inscription des individus dans une histoire, une culture, une société, avec ses normes et ses valeurs » (2015, 43). Dans une lignée wéberienne, on leur reconnaît également un rôle performatif (porteur d’action et de changement social), dont on perçoit sans doute plus immédiatement les effets du côté de la sociologie politique lorsqu’il s’agit de comprendre, par exemple, les ressorts cognitifs, mais aussi affectifs de l’engagement militant.

3La publication en 2003 du numéro de la revue Travailler sur « Les émotions dans le travail » a marqué d’une pierre blanche la discipline puisque l’on y trouvait traduit en français le texte emblématique de Arlie Hochschild (2003), « Travail émotionnel, règles de sentiments et structure sociale » avec d’autres articles qui plaçaient au cœur de leurs analyses les émotions prescrites au travail (Jeantet, 2003). C’est seulement à partir de cette date que la littérature sociologique sur le travail s’est peu à peu emparée de l’objet « émotions ». Du côté des études sur le genre, les recherches consacrées aux salarié·e·s du care (surtout des femmes) travaillant auprès de personnes vulnérables, malades ou dépendantes ont largement montré que ce travail, profondément relationnel, ne pouvait être effectué sans « le souci des autres » et de leur bien-être, sans compassion au sens de sensibilité à la souffrance d’autrui (Molinier, 2013 ; Molinier, Laugier & Paperman, 2009 ; Gilligan, Hochschild & Tronto, 2013 ; Paperman, 2013). Plus largement, des sociologues du travail et des professions ont progressivement repris le de concept de travail émotionnel d’Hochschild pour rendre compte de ce que deviennent les émotions dès lors qu’elles sont prescrites ou proscrites par l’organisation (Lhuillier, 2006). On ne mesure pas toujours l’effort et le travail sur soi considérables qu’un salarié doit effectuer pour afficher publiquement ou feindre certaines émotions et, au contraire, pour cacher ses larmes ou son dégoût (Soares, 1998, 2000). Si cela est patent dans les services, tous les métiers se trouvent exposés à cette contrainte et pas seulement les métiers « féminins ». Pour pouvoir faire leur travail, les ouvriers du bâtiment doivent mettre à distance leur peur (Dejours, 1980), alors même que le risque d’accident est élevé ; que dire des cadres mettant en scène leur grande loyauté vis-à-vis de l’entreprise, alors même que le ressentiment les guette parfois ; quelles capacités singulières doit-on développer au quotidien pour transformer ses propres émotions et les émotions d’autrui, éviter les conflits, réajuster les demandes, entretenir un rapport positif à soi-même ? De fait, l’étude des émotions au travail permet de saisir, sous un angle nouveau, des thématiques clés de la discipline comme celles de la qualification, de l’identité professionnelle et de la socialisation, de la prescription du travail, des modèles managériaux, des rapports de domination, etc.

2. Un champ de recherches en expansion

4Ce corpus de La Nouvelle Revue du Travail propose six contributions originales sur le lien entre émotions et travail, avec pour axe nodal l’étude des normes émotionnelles et la façon dont elles structurent les différents mondes sociaux du travail. De façon liée, la question de la socialisation professionnelle aux émotions et celle des prescriptions managériales en matière de travail émotionnel alimentent également la réflexion des différents auteurs que nous publions.

5Ce Corpus reflète un certain état de l’art sur cette thématique, laissant quelques blancs qui invitent les chercheur·e·s à poursuivre les pistes proposées ou à en explorer de nouvelles qui se dessinent en creux. On pense ici, en particulier, à l’analyse du contenu effectif des formations institutionnelles aux métiers, sous l’angle de la transmission des savoirs et savoir-faire émotionnels qui reste très peu étudiée aujourd’hui : Diane Desprat relève pourtant le défi à partir d’observations in situ des cours dispensés en CFA de coiffure. Par ailleurs, l’ensemble des contributeurs propose des descriptions détaillées du rôle des collègues et des collectifs de travail qui, en situation de travail, diffusent des façons de faire qui vont aider les nouveaux entrants à faire face à leurs émotions comme à celles de leurs clients (ou des bénéficiaires).

6La question du management émotionnel qui était centrale dans les premiers travaux sociologiques consacrés aux émotions au travail semble désormais supplantée par des recherches qui sondent ce qu’on appellera ici l’éthos professionnel. Les articles du Corpus livrent ainsi une analyse fine de la coloration émotionnelle de différents métiers, mettant en évidence les valeurs qui soudent ou divisent les professionnels (telles la « neutralité affective » qui fait désormais débat parmi les travailleurs sociaux étudiés ici par Caroline Arnal et par Charlène Charles). Ils montrent également la manière dont les travailleurs se réapproprient les normes émotionnelles édictées par les organisations ou les contournent, au prix parfois d’un coût subjectif important. L’article de Sylvain Lefèvre sur les salariés qui démarchent dans la rue les passants pour qu’ils fassent un don au profit d’une association exemplifie de belle manière l’ambivalence de la posture des professionnels, partagés entre le besoin de croire en la cause qu’ils défendent et, au contraire, la nécessité de se protéger des multiples refus des passants en évitant toute forme d’engagement personnel vis-à-vis de l’association qui les emploie.

7Une question reste néanmoins en suspens. Que devient la charge psychique supportée au travail, dans le hors-travail, charge qui peut affecter les individus jusque dans leurs rêves ou leurs cauchemars (Fortino, 2015), dans les relations de couple, dans leur sexualité… jusqu’à ce qu’ils tombent parfois malades ? À l’évidence, les problématiques des manifestations corporelles ou somatiques, ainsi que les façons dont les individus agissent quand les émotions les débordent pourraient faire l’objet de futures analyses, dans la continuité de celles proposées dans ce Corpus. À moins que cette thématique de la souffrance ou du mal-être ne soit désormais « réservée » aux travaux centrés sur la santé au travail ou encore sur les risques psychosociaux. On sait la tendance de la sociologie à la segmentation toujours plus poussée de ses objets ; mais, on peut aussi partir de l’hypothèse que les chercheurs qui contribuent au champ des émotions au travail ont à cœur de ne pas se répéter et d’ouvrir de nouvelles pistes.

8On soulignera qu’en matière de terrain soumis à l’investigation sociologique, ce souci d’originalité est d’ores et déjà à l’œuvre. L’analyse du travail par et avec les émotions ne se limite pas à certains domaines d’activités telles celles du care qui constituent jusqu’à maintenant, comme en témoignent nombre de travaux récents, une voie d’entrée privilégiée (Hirata, 2014 ; Hirata & Araujo Guimarães, 2012 ; Borgeaud-Garciandía, 2013). La majorité des présentes contributions étudie des groupes professionnels appartenant au secteur des services et en relation avec un public, mais pas exclusivement. Parmi les nombreux articles proposés, se trouvaient des études de cas portant sur des travailleurs sociaux (ainsi que des bénévoles effectuant les mêmes missions), des travailleuses du care, des employés de l’hôtellerie, des coiffeurs, des démarcheurs de rue travaillant pour des organisations non gouvernementales (ONG), des agents artistiques dans l’industrie cinématographique, des pompiers et des policiers, des professeurs de sport, des employés de centres d’appels, mais aussi des fonctionnaires ministériels, des ouvriers de maintenance électrique, des professionnels de la médiation à l’emploi et des ouvriers. Cette énumération révèle, par effet miroir, l’absence des professions « établies » (Hughes, 1996) que sont les médecins ou les avocats, par exemple, que de nouvelles recherches pourraient investir.

3. Éthos professionnel et normes émotionnelles

9Au final, ce sixième corpus de la NRT comprend des contributions centrées sur des métiers appartenant surtout aux classes moyennes et populaires, avec quelques exceptions dont les agents artistiques à Hollywood (Violaine Roussel) et les petits patrons ou patronnes de salon de coiffure (Diane Desprat). Quant aux employé·e·s de l’hôtellerie de luxe (Gabriele Pinna) et aux démarcheurs de donateurs des ONG (Sylvain Lefèvre), ils relèvent bien des catégories socioprofessionnelles faiblement reconnues et valorisées, des métiers qui sont exercés néanmoins par des salarié·e·s d’origines sociales diverses. Le secteur d’activité le plus présent est celui du travail social à travers deux contributions, l’une sur les éducateurs et les éducatrices de l’aide sociale à l’enfance (Charlène Charles) et l’autre sur les maraudes parisiennes auprès des sans-abri (Caroline Arnal). Ce n’est pas pour nous surprendre tant la réflexion sur la « bonne distance » a forgé une culture de métier des travailleurs sociaux, qui désigne d’emblée les émotions comme un problème auquel les professionnels sont enjoints de s’atteler, et ceci dès leur formation, mais qui marque aussi toute l’ambivalence qui existe entre proximité affective et distance émotionnelle dans l’effectuation du travail.

10Ainsi, selon les métiers, les normes émotionnelles diffèrent, font débat ou consensus, entre les professionnels eux-mêmes, avec leur hiérarchie, avec les clients, avec les usagers, etc. Ceci est bien sûr lié à la nature du travail, qui convoque certaines émotions plutôt que d’autres. Du côté des coiffeurs et coiffeuses étudiés par Diane Desprat, le travail technique de coupe des cheveux ne se suffit jamais à lui seul ; les coiffeurs doivent s’engager dans un travail émotionnel qui, tout en rassurant la cliente ou le client, a également pour objectif de contenir les tensions possibles en créant une ambiance chaleureuse et de détente. L’enthousiasme communicatif (ou censé l’être) des salariés qui démarchent des donateurs pour des associations dans la rue étudiés par Sylvain Lefèvre s’avère être une technique d’une efficacité économique indéniable et, en tant que telle, s’impose aux travailleurs de ce milieu particulier, entre activité commerciale et démarche militante.

11Les contributions de ce Corpus révèlent aussi que la coloration émotionnelle différenciée des métiers tient tout autant à la dynamique des rapports sociaux de classe, de sexe, de race, de génération… souvent imbriqués, qui cadre les pratiques et les comportements attendus des salarié·e·s. Dans l’hôtellerie de luxe étudiée par Gabriele Pinna, le travail émotionnel des employé·e·s du back ou du front office s’avère très prenant, car il contraint un salariat d’exécution particulièrement dominé à vivre les dissonances émotionnelles provoquées par les exigences propres au travail dans le milieu du luxe. En effet, ces activités de service, dans un contexte de forte distance sociale des salarié·e·s avec la grande bourgeoisie mondiale, héritière ou nouvelle, exigent la conservation d’une attitude hautement révérencieuse, mais aussi parfois la manifestation d’une complicité, notamment masculine.

12Il faudrait également évoquer les logiques professionnelles spécifiques à chaque domaine d’activité. Les groupes professionnels cadrent les pratiques, les savoirs, les sociabilités, les systèmes de valeurs, etc. Ils modèlent également les émotions, leur langage, la légitimité ou non de leur expression publique et, en conséquence, la possibilité de les travailler ou non. La destinée des émotions est alors très différente suivant la façon dont les collectifs et leurs institutions acceptent de les entendre. Certains métiers comme les agents artistiques font de l’expression exaltée de l’affectivité une norme alors que les travailleurs sociaux, on l’a dit, n’ont de cesse de la contenir. Le respect des normes émotionnelles conditionne, à l’inverse, l’accès au métier, au point que certains individus peuvent être rejetés, voire exclus par leurs pairs ; ressentir certaines émotions peut parfois être intimement perçu comme un échec professionnel, et même personnel, susceptible de mettre en cause la poursuite de la carrière. Tous les métiers présentés dans les articles du Corpus, employé·e·s de l’hôtellerie de luxe, coiffeurs, travailleurs sociaux, agents artistiques et démarcheurs de dons, peuvent éprouver du dégoût ou du mépris au contact de certains clients et de leurs exigences colossales ou de leurs comportements inappropriés. D’un côté ces émotions « négatives » font partie du métier, et de l’autre le professionnalisme consiste précisément à les contenir par l’adoption de techniques très spécifiques. Si, en revanche, cette mise à distance ne s’opère pas, le professionnel peut en venir à quitter un milieu dont il ne parvient pas, ou plus, à embrasser les codes. C’est dire les enjeux multiples que revêtent les émotions et leur normalisation au travail.

4. Travail émotionnel, rapports sociaux et statuts d’emploi

13Les études sociologiques qui évoquent la question des émotions au travail se situent classiquement à l’intérieur de trois thématiques. D’une part, l’empathie comme émotion centrale et indispensable dans nombre de métiers, notamment dans les services. Comprendre la demande des clients, soigner un malade, accompagner une personne dans son quotidien, etc. ne peut se passer de la mise en œuvre d’une dimension empathique. Le fait d’être touché par l’autre, de se mettre à sa place, de se sentir responsable et concerné par ce qu’il traverse, constitue autant d’ingrédients incontournables, qui produisent une intelligence sensible et permettent une action ajustée. Cela étant, le risque encouru est celui d’une charge émotionnelle trop lourde, qui renvoie vers une deuxième thématique, celle de l’émotion comme effet du travail. L’épuisement, le burn out apparaissent comme des formes de débordement émotionnel qui s’ajoutent à la charge physique. Mais loin de résulter uniquement des caractéristiques de l’activité, cette surcharge émotionnelle est liée à des formes d’organisation. Les injonctions paradoxales, les cadences, l’individualisation et la standardisation extrême en constituent des facteurs explicatifs. C’est le troisième thème fréquemment pointé dans les recherches sociologiques qui mettent en relief les scripts de comportements qui rendent le travail relationnel mécanique et vide de sens. Ainsi, en est-il du SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) des caissiers et caissières de supermarché, ou encore des scripts des téléopérateurs et des téléopératrices.

14Ce qui est moins classique et que l’on va découvrir dans ce Corpus, ce sont les émotions en lien avec, d’une part, les rapports sociaux (sexe, classe ou race) et, d’autre part, les statuts d’emploi. Ainsi, dans les articles de Gabriele Pinna et de Diane Desprat, on voit que les rapports de service et de classe se trouvent amplifiés et renforcés pour les femmes, qui doivent davantage faire preuve de déférence et qui ne peuvent pas se permettre la même fermeté ou connivence que les hommes à l’égard des clients. L’intersectionnalité des rapports sociaux se trouve ainsi revisitée avec beaucoup de finesse et de nuance à travers l’examen des normes émotionnelles en jeu dans les interactions sociales décrites par les auteurs. Enfin, concernant les statuts d’emploi, les articles sur les travailleurs sociaux indiquent que les émotions sont activées dans les processus de distinction entre travailleurs : entre professionnels et bénévoles, entre salariés titulaires et intérimaires. L’analyse du travail émotionnel et de la manière dont il est explicité, qu’il soit revendiqué ou rejeté, éclaire sous un jour nouveau les tensions et les rivalités professionnelles, jetant le discrédit sur certaines catégories de professionnels perçues comme trop impliquées, là où d’autres, à l’inverse, seraient dans une distanciation excessive. La fameuse bonne distance, qui depuis Parsons sert à distinguer le professionnel des autres, est redéployée ici en montrant tous les paradoxes que cela attise, dans des contextes organisationnels où le « sale boulot », émotionnellement éprouvant, est souvent délégué aux plus précaires ou inexpérimentés ou encore aux personnes d’origine étrangère supposée ou réelle. En nous transportant aux États-Unis, le papier de Violaine Roussel nous plonge dans le monde des agents artistiques à Hollywood, se situant a priori sur un registre social et professionnel opposé : celui du prestige et de la passion. Et c’est en analysant l’entrecroisement entre rationalisation du travail dans les agences artistiques, entendues comme organisations fortement institutionnalisées, et expression omniprésente des liens affectifs intenses que nous lirons le travail des agents comme un véritable travail de relations et d’émotions, marqué par des représentations genrées et des hiérarchies professionnelles.

5. Un corpus en trois grands moments

15Les articles de ce Corpus peuvent être regroupés deux à deux. Ainsi, les deux articles sur les travailleurs sociaux (Caroline Arnal et Charlène Charles) étudient un groupe professionnel constitué autour de cette idée de la bonne distance, ce qui permet une élaboration collective du travail, mais véhicule également des impensés, empêchant aussi une réflexion plus poussée sur ce que suppose cette implication émotionnelle et sur ses conséquences en termes d’organisation du travail. Les deux articles sur les métiers de service (Diane Desprat et Gabriele Pinna) font état de la dimension de servitude et des exigences émotionnelles fortes et subjectivement compliquées qu’elle revêt de manière différente selon le sexe. Enfin, les démarcheurs de dons dans la rue (Sylvain Lefèvre) et les agents artistiques (Violaine Roussel) sont des groupes professionnels assez faiblement intégrés et structurés qui doivent mobiliser des émotions ostensiblement positives dans leurs relations avec les clients. S’appuyant tous deux sur des talents de comédiens, les premiers font appel à un enthousiasme surjoué dans le cadre d’interactions très brèves, tandis que ce jeu devient, pour les agents artistiques, une « seconde nature », à force d’adopter les codes émotionnels qui font d’eux des sortes d’hybrides, entre artistes inspirés et entrepreneurs survoltés, avec des clients qui deviennent aussi leurs « meilleurs amis ». Se protéger contre l’épuisement et les risques d’aliénation présente ainsi des enjeux forts, vis-à-vis desquels le cadre professionnel se révèle, ici, un bien faible soutien.

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Bibliographie

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sabine Fortino, Aurélie Jeantet et Albena Tcholakova, « Émotions au travail, travail des émotions », La nouvelle revue du travail [En ligne], 6 | 2015, mis en ligne le 12 juin 2015, consulté le 18 août 2017. URL : http://nrt.revues.org/2071 ; DOI : 10.4000/nrt.2071

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Auteurs

Sabine Fortino

Maître de conférences, Université Paris Ouest Nanterre La Défense – Cresppa-GTM

Articles du même auteur

Aurélie Jeantet

Maître de conférences, Université Sorbonne Nouvelle Paris 3 – Cresppa-GTM

Albena Tcholakova

Post-doctorante – Cresppa-GTM

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