Navigation – Plan du site
Corpus – Émotions au travail, travail des émotions

Professionnaliser ses émotions : une injonction qui divise

Les maraudes parisiennes auprès des sans-abri
The divisiveness of being asked to control one’s emotions – roaming the streets of Paris with the homeless
Profesionalizar sus emociones: una conminación que divide los merodeos parisinos hacia los sin techo
Caroline Arnal

Résumés

En tant qu’activité de contact, les émotions font partie intégrante du travail des équipes de maraude dont l’objectif est de rencontrer les sans-abri directement dans la rue. A partir d’une enquête ethnographique menée dans trois associations parisiennes, cet article décrit les normes circulant dans ce monde social autour de l’injonction générale à « gérer ses émotions », à trouver « la juste distance au public ». Il interroge la manière dont ces normes émotionnelles sont convoquées dans les conflits de perspectives ou de valeurs qui opposent en première lecture les travailleurs sociaux aux bénévoles. Mobilisant les entretiens biographiques menés auprès des maraudeurs, il montre cependant que les positionnements à l’égard des prescriptions émotionnelles – du respect à la défiance - dépassent cette césure statutaire et les rapporte à des conceptions différenciées de l’activité, à des carrières forgées dans des expériences préalables aussi bien professionnelles que militantes.

Haut de page

Texte intégral

Introduction

  • 1 Je tiens à remercier les trois relecteurs anonymes de La Nouvelle Revue du Travail ainsi que les co (...)

1Travailler auprès de populations vulnérables, exposées à des situations de détresse et d’urgence, suscite et engage des émotions1. C’est le cas en particulier au sein des maraudes – appelées aussi équipes de rue – dont l’objectif est de rencontrer les personnes sans-abri directement sur leurs lieux de vie pour leur apporter une aide sanitaire et sociale. Ces équipes mobilisent des salariés – parmi lesquels des travailleurs sociaux – et/ou des bénévoles affiliés à une pluralité d’organisations, majoritairement associatives. En effet, depuis le milieu des années 1990, et notamment la loi d’orientation du 29 juillet 1998 relative à la lutte contre les exclusions, les associations se sont vues confier, par délégation de l’État, des activités de service public, faisant dès lors « office de street level bureaucracy » (Weill, 2014). Ainsi, loin de se désengager, l’État « continue de jouer un rôle central dans la régulation de l’espace associatif » (Hély & Loison, 2013, 191-192). Sans être des agents de l’administration, les travailleurs associatifs – et ici les maraudeurs – sont des opérateurs de première ligne de l’action publique (Hély, 2009). Dans le cas qui nous occupe, leur mission consiste « à repérer, suivre, identifier des personnes en situation de très grande exclusion en demande ou non d’hébergement », selon les termes du cahier des charges formalisant les conditions de cette délégation. Leur préoccupation commune est d’« aller vers », terminologie héritée du SAMU social qui fut « à la fois le moteur et le produit de l’institutionnalisation » de ce mode d’intervention (Cefaï & Gardella, 2011). La relation qu’ils engagent avec les « grands exclus » implique une « charge émotionnelle spécifique » (Zawieja & Guarnieri, 2014, 90). Pour autant, l’expression des émotions se veut mesurée, dosée et donc encadrée, les maraudeurs étant enjoints, par des prescriptions multiples qu’il s’agira d’identifier, à les « gérer ».

2Nous posons dans cet article que l’étude des émotions – et plus encore de leur régulation sociale – constitue une entrée pour comprendre les structures de relations, les logiques de division au sein du monde social des maraudes, dont la particularité, on l’a vu, est d’être à l’orée de la sphère professionnelle du travail social et du bénévolat (Demazière & Gadéa, 2009). À ce stade, il convient de préciser les contours et le statut que nous donnons aux émotions dans ce texte. Il s’agit d’étudier l’ensemble des sentiments éprouvés, ici par les intervenants au cours du travail, notamment dans la rencontre avec les sans-abri, mais aussi dans l’après-coup, lorsque les maraudeurs les expriment dans les collectifs de travail. Nous considérons prioritairement les émotions comme « des objets du travail en tant qu’elles seraient à transformer (à conformer, voire à réprimer, mais aussi à déployer et à inventer) » (Jeantet, 2003, 100). Dans cette perspective, nous reprenons à la notion de « travail émotionnel », théorisée par Arlie Hochschild, l’idée d’une maîtrise des sentiments qui prend sens dans un jeu social, qui implique notamment les différents groupes de travailleurs (Hochschlid, [1983] 2012). Prenant appui sur une longue tradition de travaux interactionnistes, il s’agira d’interroger comment les émotions configurent les rapports entre les groupes d’intervenants et formalisent par là même différentes manières de voir et de faire la maraude.

  • 2 La restriction du territoire d’étude à la capitale est justifiée par l’exemplarité de la diversité (...)

3Nous nous appuierons sur une enquête ethnographique, menée à Paris2 entre 2009 et 2012, dans trois associations en charge de cette activité (voir encadré méthodologique). Dans chacune de ces trois associations, nous avons tenu un rôle de maraudeuse bénévole, rôle qui nous a permis de participer à une centaine de tournées, mais également d’assister aux réunions internes et externes. Ce dispositif s’est enrichi d’une quarantaine d’entretiens biographiques (n = 42) réalisés auprès des maraudeurs et des responsables associatifs. Ces entretiens, réalisés a posteriori, ont permis de revenir sur des situations vécues notamment celles ayant suscité des émotions vives.

Saisir empiriquement les émotions : un défi méthodologique
Objet longtemps occulté par la sociologie – et plus encore par la sociologie du travail – du fait de son héritage positiviste, les émotions ont également souffert de leur apparente « insaisissabilité empirique » (Sommier, 2010). Objet fuyant et peu prévisible, la question se pose effectivement de savoir comment les appréhender par/dans l’enquête ? Nous souhaiterions soutenir ici que l’observation ethnographique – longue et immersive – le permet. D’abord, la présence régulière de l’observateur autorise la répétition et assure davantage qu’une observation ponctuelle la captation d’émotions survenant en situation. Ensuite, l’observateur, en se situant au plus près des pratiques de travail, ouvre la voie à l’expression d’émotions moins visibles, car souvent moins avouables. Enfin, en se situant au niveau des interactions, l’observation saisit des occasions au cours desquelles les normes émotionnelles sont transmises, négociées, les comportements sanctionnés. Plusieurs scènes se sont ainsi révélées riches : lors du face à face entre les sans-abri et les intervenants, dans les moments de « débrief » entre deux interventions – le plus souvent dans le huis clos du camion –, lors de rencontres entre les équipes. Pour rendre compte d’éventuelles variations dans les manières de « gérer » les émotions, cette méthodologie s’enrichit en outre d’une dimension comparative à trois associations.

  • 3 Dans un souci d’anonymisation, les noms des associations sont ici fictifs. Il en sera de même pour (...)

4La première, nommée Entraide 75 dans la suite du texte3, est une association d’envergure nationale. L’équipe sur laquelle s’est portée l’enquête intervient sur un territoire restreint et est exclusivement financée par des fonds publics. Elle est composée de quatre salariés qui maraudent cinq jours par semaine en journée. Quatre ou cinq bénévoles se relaient pour accompagner les salariés lors des tournées.

5La seconde organisation, appelée Sans toit ni voix, est aussi une structure importante, médiatisée, qui reçoit de nombreux dons privés. Chaque soir, deux maraudes véhiculées arpentent chacune un ou deux arrondissements, le choix de ceux-ci étant effectué par « le chauffeur » qui est aussi chef de bord. Les équipes, composées de trois personnes au minimum, sont exclusivement bénévoles. Chaque soir, les véhicules sont chargés d’une vingtaine de repas chauds.

6Solidarue enfin, contrairement aux deux précédentes, est une structure locale. Les équipes, exclusivement bénévoles, interviennent trois soirs par semaine, sur trois arrondissements ciblés. Chaque équipe est composée à minima d’un « chauffeur » – à qui revient la charge d’entretien du véhicule –, d’un « chef d’équipe » – chargé de définir l’itinéraire, de transmettre les informations sur les personnes rencontrées, de rédiger les rapports de maraude – et de deux ou trois « équipiers ». Au moment de l’enquête, les ressources financières de Solidarue émanaient de diverses actions : brocantes, collectes alimentaires, dons, ventes de muguet, etc.

7Dans une première partie, nous nous attacherons à décrire la nature des prescriptions émotionnelles ainsi que leurs modes de transmission en soulignant leur écho certain à la question du réglage de la distance au public inscrite dans le référentiel classique du travail social. Nous analyserons ensuite comment les émotions sont convoquées dans les rapports opposant les « professionnels » – ici les travailleurs sociaux – et les bénévoles, dessinant des « luttes de juridiction » pour sauvegarder des « territoires professionnels » (Abbott, 1988). Enfin, nous verrons qu’au-delà de cette césure statutaire, il est possible de repérer, à partir des entretiens biographiques, des positionnements différenciés à l’égard des normes émotionnelles qui tiennent compte des parcours professionnels, des identités sociales ou des positions hiérarchiques.

Natures et modes de transmission des normes émotionnelles 

Des outils de régulation renfermant des prescriptions lâches

8Comme nous l’avons souligné dans l’introduction, la maraude mobilise une diversité d’opérateurs. Leur multiplication, depuis le milieu des années 1990, et le constat d’une intrication devenue trop complexe des interventions ont entrainé une inflexion de l’action des pouvoirs publics dans le sens d’une plus grande régulation. Celle-ci prend forme dans une série d’injonctions combinées « à la professionnalisation » et « au partenariat » notamment entre maraudes professionnelles et maraudes bénévoles.

9Parmi les supports de ce souci d’encadrement, le « cahier des charges relatif à la coordination des maraudes dans Paris », ratifié en 2006, a été rédigé par un comité représentatif d’associations et d’institutions sous l’égide de l’État et des collectivités territoriales. Il fixe les modalités d’intervention des différentes équipes, instaurant que celles-ci doivent préalablement être « labellisées » par la DASS de Paris pour pouvoir être intégrées « au service public des maraudes », ce qui fut le cas pour les trois associations enquêtées. Cette certification s’accompagne d’une série d’engagements – à assurer la formation des intervenants, à travailler en réseau, à partager les informations détenues sur les personnes rencontrées, etc. – qui atteste du caractère prescriptif de ce document. En retour, les associations labellisées sont légitimées dans leur rôle de policy-maker (Lipsky et Rathgeb-Smith, 1993 [cité par Weill, 2014]).

10Promulguée deux ans après le cahier des charges, la Charte éthique et maraude en offre un prolongement dans la volonté de définir « des valeurs et des principes partagés par les différents intervenants bénévoles et professionnels ». Sa construction fut motivée par le constat de dérives liées à des initiatives de distribution alimentaire par des groupes affiliés à l’extrême droite (« soupe au cochon »). Cet outil a fait l’objet d’une élaboration collective (à partir de l’envoi d’un questionnaire aux équipes de maraude) porté par le département de recherche en éthique de Paris 11 et l’Espace éthique AP/HP. La charte a reçu le soutien de la DASS et a compté la ville de Paris parmi ses premiers signataires. Les trois associations investies l’ont également entérinée.

11Si on trouve dans ces documents quelques rares mentions de recommandations d’ordre émotionnel, celles-ci concernent moins la définition précise de sentiments admis ou réprimables qu’un appel général à leur mesure, considérant les risques associés à leur non-maîtrise. Ainsi la charte mentionne :

Certaines circonstances peuvent susciter de la part des intervenants des sentiments incitant à ne plus se satisfaire d’une position de neutralité. Il convient d’être attentif à leur anticipation afin que chacun se maintienne dans le rôle qui lui est imparti sans mettre en cause les conditions mêmes de l’interaction. (p. 7)

12Si les termes apparaissent relativement flous (« certaines circonstances », « des sentiments »), ces éléments formalisent malgré tout la définition d’une « bonne » posture (ici la « neutralité ») qui s’inscrit également dans le contexte de coprésence que nous avons décrit plus haut. Il s’agit en effet de contrôler son implication dans le travail – être impliqué sans trop l’être, ne pas attendre de gratifications –, mais aussi les limites de son domaine d’intervention – s’en tenir aux compétences techniques requises, l’exemple le plus abouti étant celui des urgences vitales. Sans être explicitement adressées aux bénévoles, du fait de l’indétermination du terme « intervenant », ces recommandations rappellent cependant les observations établies par Maud Simonet, s’inspirant d’Everett Hughes à propos du travail bénévole :

Ces dispositifs d’encadrement et de contrôle […] sont ainsi porteurs d’une définition implicite du bon travailleur bénévole : celui qui, ni trop intime, ni trop distant, ni trop impliqué, ni trop dégagé, a trouvé la juste distance dans et à la relation avec le public et celui qui, sachant être le complémentaire et non le concurrent, a trouvé sa place dans la division du travail. (Simonet, 2004, 146)

13On le comprend ici la mesure « des sentiments » s’accompagne d’un réglage de la distance au public ciblé par l’intervention, mais aussi, sans doute plus implicitement, aux autres acteurs du « drame social du travail » (Hughes, 1997), les conséquences d’un mauvais réglage pouvant remettre en question la division du travail et des « rôles ».

14De par sa régulation récente et du fait de sa nature incertaine, la maraude s’inscrit dans un cadre prescriptif que l’on peut qualifier de souple au sens où les règles apparaissent générales et relativement peu contraignantes. Malgré tout, conformément à l’injonction faite à la professionnalisation des équipes, elles soulignent une volonté d’alignement vis-à-vis du travail social, reprenant notamment cette norme du milieu qu’est la « bonne distance ». Mais au-delà de ce travail prescrit, qu’en est-il dans le travail réel ?

Cadrage et contrôle du travail émotionnel en situation

  • 4 Ces qualités valent aussi dans le recrutement des salariés même si c’est dans une moindre mesure, c (...)
  • 5 C’est le cas en particulier des étudiants inscrits dans les filières de formation en travail social (...)

15Dans les activités au contact d’un public – et a fortiori d’un public fragilisé – les « qualités relationnelles » (Jeantet, 2003) apparaissent souvent comme des prérequis. Les maraudes n’y font pas exception puisque les responsables associatifs affirment y être sensibles notamment lors des recrutements des bénévoles4. Ainsi, l’empathie en premier lieu est « présentée comme une compétence relationnelle, c’est-à-dire à la fois comme une qualité individuelle inhérente à la personnalité et comme une catégorie descriptive opérationnelle de conduites attendues » (Zawieja & Guarnieri, 2014, 243). De la même manière, l’expression d’une compassion à l’égard du sort des grands exclus est acceptée comme moteur de l’engagement. Si l’injonction à la professionnalisation semble fonctionner en portant davantage l’intérêt des recruteurs sur des profils liés de près ou de loin au travail social5, « l’éthique de sacrifice » (Weill, 2014) garde toute sa force. Le profil des maraudeurs bénévoles s’en trouve dès lors assez généraliste. On retrouve au sein de notre échantillon des retraités, anciennement cadres du privé, des ingénieurs fraîchement diplômés, des chargés d’insertion, des professionnels de l’animation, des enseignants, des étudiants en sciences sociales, etc.

16Pour autant, les maraudeurs sont enjoints par les responsables associatifs, mais aussi par leurs pairs plus expérimentés, à ne pas se satisfaire d’un rapport uniquement compassionnel ou empathique au public, les excès pouvant être négativement évalués. À l’instar des agents funéraires étudiés par Julien Bernard, les maraudeurs « sont tenus de manifester une attitude morale ni trop compassionnelle, ni trop distante » (Bernard, 2008). Les propos tenus par Sarah, chef d’équipe au sein de Solidarue à propos du comportement de Sacha, une équipière depuis quatre mois dans l’association, illustrent cette constatation :

Sacha, c’est une éponge, on dirait qu’elle vit tous les malheurs des autres. […] La dernière fois, elle s’est pratiquement mise à pleurer parce qu’elle parlait de la mort de sa mère devant Pascal [une personne suivie par l’association] qui était chamboulé après le décès de Pépito [surnom donné à un ami de Pascal, lui aussi sans-domicile, décédé quelques semaines plus tôt]. Bon, au-delà du fait que c’était un peu déplacé parce qu’on parlait pas d’elle, c’est bien d’être sensible, mais là c’était trop. […] Je pense qu’on devrait reprendre ça avec elle, trouver un moyen de lui dire qu’il faudrait qu’elle se contienne plus. (Journal de terrain, 29 janvier 2010)

  • 6 Les expressions entre guillemets sont des catégories issues du terrain et sont considérées comme su (...)

17L’excès d’émotion de Sacha – rapporté à de la sensiblerie – est ici jugé inadapté à la situation, contrevenant dès lors aux « règles de sentiments » (feeling rules) ayant cours dans l’activité (Hochschlid, [1983] 2012). L’expression d’une tristesse – dont le défaut est ici qu’elle est personnelle – est évaluée comme une perte de maîtrise de soi. Les maraudeurs sont appelés à « se contenir »6 en situation de travail : ils doivent par exemple veiller à ne pas s’énerver dans des situations tendues, à mesurer leur enthousiasme qui pourrait parfois paraître déplacé, à ne pas montrer leur répulsion face à des conditions sanitaires dégradées. Comme le soulignent Daniel Cefaï et Édouard Gardella, « l’émotion doit donc être domestiquée sans être annihilée […] pour que le maraudeur ne se trouve ni trop près, dans la fusion, ni trop loin, dans l’indifférence » (Cefaï & Gardella, 2011, 187). Ainsi, « tout en étant permise, l’émotion – et son expression – doit être mesurée, ajustée à la situation » (Avril 2014, 123). Permise, elle est même encouragée puisque les nouvelles recrues sont exhortées à exprimer « leurs malaises », « à partager leurs états d’âme », « à ne pas rester seul à cogiter », et ceci afin de permettre à chacun de pouvoir « faire face ». S’il existe parfois des dispositifs formalisés d’échanges, comme des groupes d’analyse des pratiques dans les associations les plus institutionnelles, c’est d’abord au sein des collectifs de travail que se joue cette mise en récit et où est produit le « travail émotionnel » (Fortino, 2015). En témoigne cette scène au cours d’une intervention qui sera qualifiée de « difficile » par les maraudeurs de Solidarue, après qu’un sans-abri ait menacé de se suicider en se saisissant d’un couteau :

De retour dans le camion, Corinne [une équipière depuis six mois dans l’association], visiblement chamboulée par ce qu’elle vient de voir, exprime son ressenti : « Je ne m’y attendais pas, j’ai eu la frousse, je savais pas du tout comment réagir ». Norah, la chef d’équipe, la rassure : « Il faut essayer de calmer le jeu sans paniquer, de garder le contact calmement. […] Mais c’est des situations où on voit bien que les gens sont à bout. Bon, après je pense pas qu’il l’aurait fait, c’était pour nous alerter, mais c’est violent, c’est vrai ». […] À la fin de la maraude, elle nous redonne son numéro de téléphone, nous assurant que nous pouvons appeler si nous avons envie de discuter. (Journal de terrain, 15 avril 2009)

18Cet encouragement au récit des émotions revêt un caractère préventif : il s’agit d’éviter les défections, provoquées par l’épuisement, qui minent l’organisation du travail. En effet, une difficulté qu’expriment souvent les responsables est celle de parvenir à remplir les plannings étant donné le turnover de la main d’œuvre, notamment bénévole. Comme dans le cas de l’association Aides étudié par Jean-Marc Weller, « il s’agit d’éviter l’érosion de la mobilisation des bénévoles comme des salariés, car conduisant soit à une usure (“on se fait dévorer”) soit à un détachement excessif (“on finit par lâcher l’association”) » (Weller, 2002, 81). Un paradoxe de cette injonction à l’expression des émotions est qu’elles ne sont malgré tout pas toutes également dicibles. L’observation témoigne de jugements négatifs portés sur la divulgation d’états d’agacement, d’énervement, voire d’exaspération ou de dégoût. Il existe donc une hiérarchie symbolique des émotions qui limite la portée de leur expression.

L’équipe de Sans toit ni voix s’arrête pour rencontrer Louis, un sans-abri que Pierre, le chauffeur, décrit comme « très désocialisé ». Il nous prévient qu’il dégage une odeur incommodante. Lors de la discussion, Séverine, une bénévole engagée dans les maraudes depuis trois mois, a du mal à masquer sa gêne. Elle tourne la tête, s’écarte à plusieurs reprises. De retour au camion, elle l’exprime : « Tu nous avais pas menti. J’ai eu du mal moi ». Pierre répond : « Oui, mais le truc c’est qu’il ne faut pas le montrer. On est plus ou moins sensible à ça selon les gens. Mais faut vraiment que tu fasses comme si de rien n’était. Moi je respire par la bouche. Ou tu peux prétexter d’aller chercher quelque chose dans le camion. Faut pas montrer pour respecter la personne. » (Journal de terrain, 18 juin 2010)

19Comme dans d’autres situations que celle-ci, c’est toujours l’excès qui est dénoncé. Le contrôle du travail émotionnel se fait alors en reprenant les comportements considérés comme déviants et se règle le plus souvent entre pairs. Les manquements aux normes émotionnelles peuvent faire l’objet de sanctions, qui peuvent aller jusqu’à l’exclusion des collectifs (radiation ou licenciement) – nous n’avons cependant observé ces situations qu’à de très rares reprises. Mais, le plus souvent, les sanctions sont présentées comme des incitations faites au travailleur concerné à « se protéger » en négociant son retrait momentané ou son orientation vers d’autres activités ou fonctions lorsque l’association est suffisamment grande pour diversifier son offre de services. Séverine d’ailleurs arrêtera d’elle-même les maraudes, préférant s’en tenir à la distribution alimentaire fixe.

20Au final, si l’injonction généralisée à la gestion des émotions est justifiée, on l’a vu, par l’anticipation de situations d’épuisement, elle vise aussi la conformité à la culture du travail social. En effet, les prescriptions puisent majoritairement à ce référentiel professionnel dont le réglage de la distance est une modalité ancienne et éprouvée. Nous proposons à présent de saisir les implications du pouvoir normatif de ces rhétoriques professionnelles sur les rapports entre les maraudes reconnues comme « professionnelles » et les maraudes bénévoles.

Le réglage de la distance comme miroir des clivages entre bénévoles et professionnels

21On l’a dit, la maraude est une activité dont le statut est ambigu. Ni totalement professionnelle – du fait qu’elle est encore largement exercée par des bénévoles – ni totalement militante – puisqu’elle est intégrée au champ d’intervention du travail social–, elle sied particulièrement à des interrogations sur les enjeux de la délimitation de ses frontières. Cette indétermination se nourrit de sa faiblesse technique apparente, l’essentiel du travail visible consistant à discuter, à distribuer des denrées, à indiquer des structures de prise en charge. Or les travailleurs sociaux défendent la reconnaissance d’une dimension technique de la maraude, arguant notamment du fait qu’elle constitue une étape indispensable de l’accompagnement social des personnes en situation de grande exclusion. Les discours font ainsi valoir ce « travail de rue » comme une condition d’établissement d’une relation de confiance sans laquelle aucune perspective d’insertion n’est envisageable. Il serait par conséquent nécessaire de détenir des compétences acquises dans les écoles de travail social pour assurer la maraude dans cette perspective. La justification de cette technicité, engageant des savoirs experts, s’associe aux spécificités du public visé. Reste que ces arguments sont aussi et surtout destinés à faire valoir une prétention des travailleurs sociaux à l’autonomie, nécessairement limitée par la présence des bénévoles et du pouvoir que ces derniers détiennent du fait de leur concours ancien à la prise en charge de la « question SDF » (Damon, 2002). Il devient dès lors intéressant dans ce contexte d’étudier la manière dont le cadrage émotionnel peut être convoqué dans ces luttes.

22Convoquons à nouveau pour cela notre journal de terrain, ouvert sur le compte rendu d’une maraude au cours de laquelle, l’équipe d’Entraide 75 croise le chemin d’une autre équipe, celle de Secours fraternel, une association à l’origine confessionnelle composée exclusivement de bénévoles. Fabio, le chef de service, s’étonne de les rencontrer en pleine semaine et décide d’aller à leur rencontre. La discussion s’engage avec Loïc, un bénévole de Secours fraternel :

Loïc : « On vient d’aller voir Pierrot (un sans-abri connu des deux associations qui fait partie des “anciens”). Il nous a fait mal au cœur, il a plus rien pour se faire à manger ».
Fabio l’interrompant : « Oui, il s’est fait voler ses affaires, on est au courant ».
Loïc : « Du coup, on va aller lui chercher un réchaud ou quelque chose, on peut pas le laisser comme ça ».
Fabio : « S’il veut manger, on lui a indiqué des structures où il peut aller. C’est pas ça qui manque. […]
De retour dans l’utilitaire, Fabio revient sur cette rencontre : « Ils sont marrants les bénévoles de Secours fraternel, je les connais bien, je les convoque parfois en réunion. La dernière fois je leur ai dit qu’il fallait qu’ils se détachent un peu. Je leur ai rappelé que le but de la maraude c’était pas de faire en sorte que les mecs soient tellement bien dans le bois qu’ils n’aient plus envie d’en sortir. […] Ils sont trop dans l’émotion, du coup ils se font souvent balader. Nous, après, on doit souvent reprendre, donc là j’ai un peu remis les pendules à l’heure. (Journal de terrain, 14/03/2012)

23Cette scène témoigne des procès en amateurisme que font parfois les professionnels sur le travail bénévole. Ici la critique émerge lorsque la dimension trop affective dans la relation est vue comme compromettant l’action professionnelle future (« Nous, après, on doit reprendre »). L’« après » renvoie ici à l’accompagnement social des sans-abri qui se réalise en dehors du strict cadre de la maraude. Ainsi c’est la conception du sens de l’intervention qui est ici rappelée (« en sortir ») et qui dépeint des tentatives de faire reconnaître les travailleurs sociaux comme « les seuls dont les connaissances permettent de décider ce qu’il faut faire dans une situation donnée » (Demazière & Gadéa, 2009, 11). De l’autre côté, les bénévoles dénoncent « la froideur des professionnels » et leur trop grande dépendance à l’égard d’« objectifs de rentabilité » édictés par les pouvoirs publics. C’est ainsi que Philippe, maraudeur des premières heures de l’association Sans toit ni voix, l’explique :

Philippe : « Nous, en tant que bénévole, on a le droit quand même nous à une forme de non-indifférence beaucoup plus forte que quelqu’un qui est professionnel. Quelqu’un qui est professionnel, enfin, sans être sous contrat, il a quand même un besoin de résultat ou de… il a quand même quelque chose qui justifie le contrat avec la DASS. Nous on est quand même sur un mode où, euh voilà, on ne s’engage pas à résultat. On est plus libres. […] Pour autant, on ne dit pas qu’on peut faire le travail des travailleurs sociaux, moi je sais pas faire face à, c’est pas ça, mais c’est une autre relation. »
Sociologue : « Comment ça une autre relation ? »
Philippe : « Bah nous on entend souvent vous n’avez pas de distance professionnelle, on marche à l’affect, mais justement on apporte autre chose, peut-être de moins encadré, certes de peut-être moins distant, mais les gens dans la rue en ont besoin aussi. Et nous, c’est ça qu’on valorise par rapport à l’action des professionnels. » (Entretien 31 juillet 2010)

24Ces éléments de discours, s’ils sont proprement rhétoriques, attestent que la gestion de la distance est une question qui cristallise sans nul doute les tensions entre professionnels et bénévoles. À travers ces procès en reconnaissance ou en délégitimation se lisent des procédures proprement politiques de maîtrise d’un territoire qui se déroulent, rappelons-le à nouveau, dans un contexte d’injonction à la professionnalisation promue par les acteurs politiques et institutionnels. On retrouve ici des résultats éprouvés des travaux de l’école de Chicago qui « montrent comment le réglage de la bonne distance avec le public constitue la marque des professionnels » (Weller, 2002). Ici les travailleurs sociaux cherchent à défendre leur « juridiction », entendue par Andrew Abbott comme l’étendue de compétences techniques réservées, et ainsi tenir à distance les bénévoles (Abbott, 1988). La maîtrise des émotions, qui formalise en partie la « distance professionnelle », est un argument parmi d’autres déployés pour faire reconnaître aux « professionnels » la « licence » exclusive des tâches liées à l’accompagnement social du public sans-abri (Hughes, 1996). Ces éléments constituent des manifestations de la division morale du travail : aux bénévoles reviennent les fonctions de réparation ponctuelle du malheur qui englobent des tâches en particulier distributives, aux professionnels désignés les fonctions d’émancipation individuelle, plus valorisées, car concourant au véritable objectif qu’est la « sortie de rue », en tant qu’il est l’« objectif énoncé de l’action publique » (Pichon, 2014, 80).

25Cette césure entre professionnels et bénévoles, relativement attendue, est cependant loin d’épuiser la question de la conformité ou de la résistance à l’égard des normes émotionnelles. Les associations, notamment les plus institutionnelles, les relaient par l’intermédiaire des responsables associatifs ou même des intervenants les plus sensibilisés et investis dans la régulation de l’activité de maraude. Le tableau qui consisterait à présenter des bénévoles s’y soumettant sans résistance et des professionnels défendant leur pouvoir normatif semble ici pourtant erroné. D’abord parce que les maraudeurs ne sont pas que bénévoles ou que professionnels, le regard sociologique se méfie de l’apparente unanimité au sein de ces catégories statutaires, les positionnements à l’égard des prescriptions pouvant être davantage diversifiés en leur sein. Aussi s’interroger sur les parcours biographiques semble propice à dévoiler des clivages plus fins et ainsi dépasser – sans toutefois la remettre en cause – l’opposition que nous venons de décrire.

Des positionnements différenciés à l’égard des prescriptions émotionnelles

26Si le réglage de la distance et les prescriptions de « gestion des émotions » qui y sont associées servent, on l’a vu, de pierre d’achoppement aux relations entre bénévoles et professionnels, la question est à présent de savoir comment les maraudeurs, plus individuellement et indépendamment du seul statut sous lequel ils s’engagent, se positionnent à leur égard. Cette interrogation nous amène à articuler l’observation des pratiques aux trajectoires des intervenants. En effet, en convoquant l’analyse des entretiens biographiques menés auprès des maraudeurs que nous avons accompagnés dans leurs tournées, il est possible d’esquisser la distinction de trois pôles de regards et de pratiques qui accordent une place plus ou moins importante aux normes émotionnelles.

27Le premier pôle réunit des maraudeurs qui se tiennent à distance de ces normes parfois en les contestant. Ainsi la « distance professionnelle » peut être vue comme « une illusion » ou « une obsession stérile » dont ils ne souhaitent pas « s’encombrer » à tout prix. En situation de face à face avec les sans-abri, ils sont ceux qui parlent plus volontiers de leurs expériences personnelles, qui entretiennent avec eux des rapports moins distants, qui font fi de la présentation des associations d’elles-mêmes comme « apolitiques » en affichant leurs opinions quand l’occasion se présente. Pour eux, la maraude est avant tout un moyen de « garder un lien social », de faire en sorte que les sans-abri restent « des membres à part entière de la société » dont ils considèrent qu’elle leur « tourne le dos ». Ils légitiment dès lors un rapport militant à la « cause SDF », s’appuyant sur un discours critique vis-à-vis de la responsabilité – et du manque de volonté – politique de l’État. Pour eux, la maraude se révèle assez rapidement restrictive et ils sont par conséquent plus enclins que dans les autres pôles à participer à d’autres actions collectives visant à interpeller l’opinion et les responsables au pouvoir, comme les hommages rendus par le collectif Les Morts de la rue ou les Nuits solidaires. En conséquence, ils se posent en rupture vis-à-vis des tentatives de rationalisation de la pratique de la maraude. On y retrouve des maraudeurs – bénévoles et salariés – qui ont déjà un regard politique affuté, parfois concrétisé par un engagement partisan, et qui ont souvent – à quelques exceptions près cependant – des propriétés sociales voisines (niveau d’étude élevé, héritage politique et culturel familial). Ainsi le portrait de Mia, bénévole des premières heures à Solidarue peut être une illustration de ce premier pôle. Intermittente du spectacle, ses parents sont issus de ce milieu, son père réalisateur, sa mère scénariste l’ayant très tôt initiée à la culture cinématographique. Son parcours fait état d’un polyengagement, notamment sur de multiples missions humanitaires. Très investie, elle est également engagée au NPA (nouveau parti anticapitaliste) dont elle souligne la « continuité d’un esprit de combat » avec ses investissements associatifs. Consciente des enjeux symboliques pour Solidarue de s’inscrire dans l’action publique, elle n’affiche pas une opposition frontale aux injonctions, mais reconnaît que « l’énergie n’est pas toujours portée là où il faut ». Sur la question du réglage de la distance, elle affirme préférer « laisser les gens faire comme ils le sentent » et intervient peu dans le travail émotionnel en situation.

28Le second pôle révélé par l’analyse comparative rassemble des intervenants qui, là encore, se positionnent à distance relative de l’appel à la gestion des émotions. Cependant, davantage que dans une logique contestataire, ils s’en éloignent du fait de leurs positions dévaluées ou fragiles dans les hiérarchies du travail bénévole ou salarié. Chez les salariés, on retrouve ceux dont l’arrivée dans le travail social s’effectue après une carrière professionnelle heurtée. De ce fait, ils représentent souvent les salariés les plus âgés, la maraude étant plus majoritairement investie par de jeunes professionnels. Ils sont aussi plus nombreux que dans le deuxième pôle à ne pas avoir validé de diplôme de travail social et ont intégré les équipes en valorisant des expériences antérieures (dans des centres d’hébergement, des accueils de jour, ertc.). Ils sont ainsi moins payés que les diplômés et la maraude est une tâche qui leur est plus souvent attribuée. Pour autant, ils se déclarent en tant que « travailleurs sociaux », cette appellation générale permettant de masquer les distinctions. Plus qu’une opposition franche aux normes émotionnelles, les individus de ce premier sous-ensemble affichent une résistance silencieuse aux recommandations, se cantonnant à un « conformisme de façade » (Hochschild, [1983] 2012). Du côté des bénévoles, on retrouve ceux dont l’investissement dans la maraude est le plus souvent remis en question, soit par eux-mêmes (« je ne sais pas si je suis faite pour ça »), soit par leur hiérarchie ou leurs pairs, leurs comportements ayant pu, à un moment ou un autre, être jugés négativement. Du point de vue du milieu social, les maraudeurs regroupés dans ce deuxième sous-ensemble, sont globalement ceux de l’échantillon qui ont les origines les plus populaires et dont la distance sociale avec le public est moins marquée. C’est le cas notamment de Marc, maraudeur recruté puis remercié pendant l’enquête au sein de l’équipe d’Entraide 75. Âgé de 54 ans, il passe la première partie de sa carrière comme agent de maintenance à EDF. Il accepte une mise à disposition pour devenir chauffeur au sein d’une équipe mobile du SAMU social. Il occupe ensuite plusieurs postes au sein de différentes structures sociales destinées aux sans-abri dont la dernière est un accueil de jour géré par Entraide 75. Parallèlement, il tente de passer les concours d’entrée en école d’éducateur spécialisé, mais échoue à deux reprises. Il postule en interne au poste vacant de l’équipe de maraude enquêtée mais n’ira pas au-delà de sa période d’essai.

29Le troisième et dernier pôle rassemble des maraudeurs qui suivent – voire promeuvent – l’eumétrie. Ceux-ci posent la notion de « juste distance » comme une condition indispensable de l’établissement de la relation aux sans-abri. Lors des tournées, ils veillent à transmettre et à faire respecter les recommandations de « neutralité affective » devenues génériques dans le travail social (Gaspar, 2012). Ils content parfois des situations où, se considérant comme « trop proches » de certains sans-domiciles, ils ont entrepris de « passer la main ». Passés, pour les salariés, mais aussi quelques bénévoles, par des écoles de formation en travail social, ils s’accordent à considérer la gestion de la distance comme un élément auquel ils ont été préparés, qui s’impose. Ils ont connu des trajectoires professionnelles moins heurtées que les membres du pôle précédent, ce qui s’explique aussi par le fait qu’ils se situent davantage en début de carrière. On retrouve en effet plus de jeunes professionnels dont c’est le premier emploi après la fin de leurs études. Du côté des bénévoles, on constate la présence dans ce pôle d’individus ayant en commun d’exercer ou d’avoir exercé des fonctions de représentation dans leurs univers professionnels (représentant syndical, comité d’entreprise, CHSCT…). Arrivés dans leurs associations respectives, ils ont rapidement accepté des responsabilités. Ils suivent les prescriptions non par simple conformité, mais investis d’une « éthique de responsabilité ». Les positionnements de ces intervenants s’accordent à une configuration plus conforme au travail social institutionnel même lorsqu’ils n’en sont pas issus. En outre, le profil social est plus élevé que dans le pôle précédent puisqu’y sont rassemblés des membres des professions intermédiaires ainsi que des cadres. Prenons pour exemple de ce dernier pôle le portrait de Laurent, bénévole de longue date à Sans toit ni voix. Retraité, Laurent a travaillé toute sa carrière comme cadre dans une entreprise de téléphonie. Celle-ci connaissant des difficultés économiques, il a fait le choix d’un départ anticipé. Au cours de ces années de travail, il devient représentant syndical CFDT. Il décrit son engagement syndical comme « une école de la vie ». Célibataire, sans enfant, et prématurément retraité, il décide de s’engager à Sans toit ni voix après avoir vu un reportage télévisé mettant en scène des maraudeurs. Très vite, il investit beaucoup de son temps dans cette activité bénévole et participe notamment aux réunions rassemblant les associations partenaires et les élus.

30Que déduire de cette division tripolaire et des facteurs susceptibles d’expliquer ces variations ? Ces portraits et les figures décrites pour chacun des trois pôles attestent d’univers multiples de socialisation où se forgent des dispositions qui expliquent les positionnements à l’égard des normes émotionnelles, mais aussi plus largement, on le voit, aux tentatives de régulation de l’activité par l’action publique. En particulier, la typologie fait apparaître des liens entre ces différents positionnements d’une part, et les parcours d’études et les positions dans les hiérarchies du travail (associées tendanciellement aux origines sociales) d’autre part. Sans surprise, le passage par une formation de travail social favorise la conformation à la norme de « bonne distance ». Plus surprenant peut-être est l’incidence, notamment pour les bénévoles, de l’occupation, préalable ou concomitante à l’engagement, d’un poste hautement qualifié, y compris dans des univers souvent éloignés de l’action sociale. Ces maraudeurs ont acquis dans leur univers de travail salarié des compétences de gestion, d’organisation du travail qu’ils réinvestissent dans le travail bénévole. Les normes du « bon travail », des « bonnes méthodes » leur sont familières puisqu’ils en ont parfois été les promoteurs dans le monde de l’entreprise.

31Pour autant, ces dispositions scolaires et professionnelles (et par extension sociales) ne suffisent pas à « ranger » les maraudeurs du côté de la conformation puisque bien qu’également hautement dotés, ceux du premier pôle affichent malgré tout une distance à l’égard des normes émotionnelles. Ici apparaît l’héritage de postures militantes acquises dans d’autres actions collectives qui forgent une logique plus contestataire vis-à-vis de l’action publique (Nicourd, 2009). Cet espace de socialisation soutient la mise à distance des logiques gestionnaires et de rationalisation y compris des émotions.

32Enfin, la catégorisation met en évidence le poids des positions dans les hiérarchies du travail, et des statuts sociaux et d’emploi qui y sont associés. En effet, il apparaît dans le second pôle que la distanciation à l’égard des normes s’enracine également dans des parcours plus heurtés que dans les autres types : pour les salariés, il s’agit d’avoir connu de multiples changements de postes au cours de leur vie professionnelle ; pour les bénévoles, ils sont ceux dont le recrutement dans les maraudes a été soumis à une évaluation plus forte. Le sentiment d’un manque d’intégration dans les collectifs de travail semble dès lors accréditer la propension à l’ignorance des recommandations.

Conclusion

33Nous avons voulu, dans cet article, suggérer que l’analyse des émotions et de leur régulation sociale pouvait éclairer des mécanismes de division – voire de luttes – au sein du « drame social du travail » de maraude. Un premier constat a établi que bien qu’il y soit fait peu mention – ou de manière peu précise – dans les documents encadrant l’activité, l’injonction à « gérer ses émotions » est largement transmise dans le cours du travail, celle-ci s’enracinant dans le référentiel classique du travail social. Aussi avons-nous montré ensuite comment la « juste distance » pouvait être convoquée dans des « luttes de juridiction » (Abbott, 1988) qui placent les professionnels du travail social dans une posture de défense de leur « licence » et du « mandat » qui les autorise à tenir les bénévoles à distance des tâches d’accompagnement social qui constituent le cœur de leurs métiers. Pour autant, la convocation des trajectoires des intervenants a montré enfin que les différents positionnements à l’égard des prescriptions émotionnelles – de la conformation à l’ignorance – étaient rapportables à d’autres variables que le statut – « professionnel » versus « bénévole » – dessinant ainsi d’autres lignes de démarcation, imputables à des instances de socialisation multiples (formation, milieu social, militantisme, etc.).

34Au final, il nous semble que l’approche interactionniste du travail émotionnel gagne à se saisir d’un questionnement sur les processus de distribution des rôles et les conflits de perspectives qui leur sont associés, notamment, comme ici, lorsque l’activité met en coprésence des acteurs – individuels et collectifs – variés. L’entrée par les émotions s’est en particulier ici fait l’« arène » (Strauss, 1992) de luttes pour se faire reconnaître une place sur un marché de services. De plus, alors même que des mesures de rationalisation peinent à se mettre en place, la dimension profondément relationnelle du travail – et l’incertitude qui lui est associée – en limite cependant la portée et autorise les émotions à témoigner des pans de l’action publique qui échappent encore à une formalisation précise. Enfin, l’étude des émotions au travail nous semble s’enrichir, d’un point de vue méthodologique cette fois-ci, de la combinaison de l’observation des pratiques et des entretiens biographiques qui nous a autorisée à lier l’analyse des prescriptions émotionnelles et des postures de conformité en tenant compte des statuts d’emploi, mais aussi des propriétés sociales des individus.

Haut de page

Bibliographie

Abbott Andrew (1988), The System of Professions. An Essay on the Division of Expert Labor, Chicago, The University of Chicago Press.

Avril Christelle (2014), Les Aides à domicile. Un autre monde populaire, Paris, La Dispute.

Bernard Julien (2008), « Bonne distance et empathie dans le travail émotionnel des pompes funèbres. L’analyse des interactions en milieu professionnel », Journal des anthropologues. [En ligne] http://jda.revues.org/317

Cefaï Daniel et Édouard Gardella (2011), L’Urgence sociale en action. Ethnologie du Samusocial de Paris, Paris, La Découverte

Damon Julien (2002), La Question SDF. Critique d’une action publique, Paris, PUF

Demazière Didier et Charles Gadéa (2009), Sociologie des groupes professionnels. Acquis récents et nouveaux défis, préface de Howard S. Becker, Paris, La Découverte.

Fortino Sabine (2015), « La mise au travail des émotions. Travail émotionnel des conducteurs de train et émergence de nouvelles actions revendicatrices », Terrains/Théories. [En ligne] http://teth.revue.org/279

Hély Matthieu (2009), Les Métamorphoses du monde associatif, Paris, Presses universitaires de France.

Hély Matthieu et Marie Loison (2013), « Des entreprises associatives en concurrence : me cas de la lutte contre l’exclusion », dans Hély Matthieu et Maud Simonet (dir.), Le Travail associatif, Paris, Presses universitaires de Paris Ouest, 191-207

Hochschild Arlie Russell ([1983] 2012), The Managed Heart. The Commercialization of Human Feeling, Berkeley, University of California Press.

Hughes Everett C. (1996), Le Regard sociologique, Paris, Éditions de l’EHESS.

Hughes Everett C. (1997), « Le drame social du travail », Actes de la recherche en sciences sociales, n° 115, p. 94-99.

Jeantet Aurélie (2003), « L’émotion prescrite au travail », Travailler, n° 9, p. 99-112.

Nicourd Sandrine (2009), « Éducation populaire : organisation du travail associatif et action publique », Entreprises et histoire, n° 56, 62-72.

Pichon Pascale (2014), « “Sortir de la rue”. Question de recherche et enjeu d’action », Le Sociographe, 48, p. 79-90.

Simonet Maud (2004), « Penser le bénévolat comme travail pour repenser la sociologie du travail », Revue de l’IREIS, n° 44, p. 141-155.

Simonet Maud (2010), Le Travail bénévole. Engagement citoyen ou travail gratuit ?, Paris, La Dispute.

Sommier Isabelle (2010), « Les états affectifs ou la dimension affectuelle des mouvements sociaux » dans Fillieule Olivier, Agrikoliansky Éric et Isabelle Sommier (dir.), Penser les mouvements sociaux. Conflits sociaux et contestations dans les sociétés contemporaines, Paris, La Découverte, p. 185-202.

Strauss Anselm (1992), La Trame de la négociation. Sociologie qualitative et interactionniste, Paris, L’Harmattan.

Weill Pierre-Édouard (2014), « Quand les associations font office de street-level bureaucracy. Le travail quotidien en faveur de l’accès au droit au logement opposable », Sociologie du travail, 56, p. 298-319

Weller Jean-Marc (2002), « Stress relationnel et distance au public. De la relation de service à la relation d’aide », Sociologie du travail, 44, p. 75-97

Zawieja Philippe et Franck Guarnieri (dir.) (2014), Dictionnaire des risques psycho-sociaux, Paris, Le Seuil.

Haut de page

Notes

1 Je tiens à remercier les trois relecteurs anonymes de La Nouvelle Revue du Travail ainsi que les coordinatrices du numéro pour leurs remarques qui m’ont permis d’enrichir considérablement cet article. Les erreurs ou imprécisions restent de ma responsabilité.

2 La restriction du territoire d’étude à la capitale est justifiée par l’exemplarité de la diversité d’opérateurs réunis sur un même espace. On compte aujourd’hui plus d’une trentaine d’organisations impliquées dans les maraudes.

3 Dans un souci d’anonymisation, les noms des associations sont ici fictifs. Il en sera de même pour les références aux lieux et aux personnes rencontrées et/ou interrogées.

4 Ces qualités valent aussi dans le recrutement des salariés même si c’est dans une moindre mesure, considérant qu’elles ont déjà été évaluées lors de leur formation, ou, à défaut, lors d’expériences professionnelles préalables « dans le social ».

5 C’est le cas en particulier des étudiants inscrits dans les filières de formation en travail social pour qui le bénévolat constitue une étape de préprofessionnalisation, les écoles exigeant de plus en plus ces expériences.

6 Les expressions entre guillemets sont des catégories issues du terrain et sont considérées comme suffisamment partagées pour ne pas être rapportées à un locuteur en particulier. Elles sont des pièces d’un langage commun.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence électronique

Caroline Arnal, « Professionnaliser ses émotions : une injonction qui divise », La nouvelle revue du travail [En ligne], 6 | 2015, mis en ligne le 01 novembre 2015, consulté le 22 mai 2017. URL : http://nrt.revues.org/2074 ; DOI : 10.4000/nrt.2074

Haut de page

Auteur

Caroline Arnal

PRINTEMPS – université Saint-Quentin-en-Yvelines

Haut de page

Droits d’auteur

© Tous droits réservés

Haut de page
  • Logo La NRT est soutenue financièrement par
  • Logo CNRS INSHS
  • Logo Centre Pierre Naville - Université d'Evry
  • Logo Laboratoire Printemps (professions, institutions et temporalités)
  • Logo Centre Emile Durkheim
  • Logo Laboratoire lorrain de sciences sociales - Université de Lorraine
  • Logo IRISSO - Dauphine université Paris
  • Logo Multidisciplinaria de Estudios sobre el Trabajo (UMEST) - Universidad Autónoma de Querétaro
  • Logo La NRT est aussi reconnue et soutenue par
  • Logo HCERS
  • Logo Fondation Maison des sciences de l'homme
  • Logo DOAJ - Directory of Open Access Journals
  • Les cahiers de Revues.org