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Corpus – Émotions au travail, travail des émotions

Démarcher des donateurs

Le travail émotionnel, une technique commerciale ?
Canvassing donors. Can emotiveness be used as a commercial technique?
La prospección de donantes. El trabajo emocional: ¿una técnica comercial?
Sylvain Lefèvre

Résumés

Depuis une quinzaine d’années, les grandes ONG internationales utilisent des recruteurs de donateurs sur plusieurs continents. À l’œuvre dans la rue, voire en porte-à-porte, ils sont formés et rémunérés, le plus souvent par des agences auprès desquelles les ONG sous-traitent le programme. Pour ces recruteurs, cette activité est souvent vécue à la fois comme une forme d’engagement militant qui repose sur des valeurs, et comme un travail rémunéré soumis à des objectifs quantifiés. De nombreuses tensions sont à l’œuvre dans l’articulation entre ces deux dimensions, qu’elles portent sur la légitimité des techniques commerciales de sollicitation, ou sur la structuration de collectifs où s’entremêlent rapports amicaux, militants et professionnels. Surtout, la difficulté tient à la fois à la capacité à incarner l’ONG et la cause, tout en maintenant une nécessaire distance au rôle. Ce travail exige donc un travail émotionnel complexe, individuel et collectif, analysé ici grâce à une enquête ethnographique menée en France et au Canada parmi ces recruteurs.

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Texte intégral

Le travail émotionnel des recruteurs de donateurs des ONG.

  • 1 Nous utilisons ce terme (« recruteur de donateurs ») parce que c’est celui dont il est fait usage p (...)

1Depuis une quinzaine d’années, les grandes ONG internationales ont développé une méthode particulière pour recruter des donateurs et donc collecter des fonds. Il s’agit d’employer des recruteurs de donateurs1 qui travaillent dans la rue, et proposent directement aux passants de devenir adhérents de l’ONG, via un prélèvement bancaire automatique. Une des particularités de cette interaction est qu’elle est très courte mais qu’elle suscite des dons très importants. Cette technique est aujourd’hui utilisée par des ONG très différentes, qu’elles soient environnementales ou humanitaires. Des agences privées se sont créées et vendent le programme aux organismes militants, en prenant en charge l’embauche, la formation, l’encadrement et le suivi du travail des recruteurs.

2Lorsqu’ils rendent compte de leur activité, les recruteurs le font sur deux registres. Ils évoquent d’abord un travail rémunéré, lié à un savoir-faire, un salaire, des horaires et des objectifs à atteindre. Mais beaucoup parlent aussi d’une forme d’engagement, permettant de véhiculer des valeurs, des convictions, voire des indignations. Or, la conciliation de ces deux dimensions ne va pas de soi. En particulier, trois tensions structurent le quotidien de ce travail.

  • 2 Parmi les trois agences et les deux ONG sur lesquelles porte cet article, la rémunération varie ent (...)

3La première tient au rôle des recruteurs dans l’interaction. D’un côté, le programme est présenté comme reposant sur une proposition d’engagement faite aux passants. Il ne s’agit donc pas de les convaincre d’adhérer, mais, en sollicitant un maximum de passants, de tomber sur des gens « déjà convaincus » et prêts à signer. Or, d’un autre côté, les différences de résultats entre les recruteurs indiquent bien qu’au-delà de cette chance statistique, une forme de compétence professionnelle les distingue. Elle est parfois soulignée par la rémunération : si toutes les ONG et les agences proscrivent la rémunération à la commission, où le recruteur toucherait un pourcentage de chaque dollar collecté, certaines offrent des salaires plus importants selon le montant moyen des dons collectés2, ou l’ancienneté du recruteur. Tandis que la plupart des recruteurs ne restent que quelques semaines, faute de résultats ou à cause de la dureté de la tâche, certains connaissent de véritables carrières qui peuvent durer des années, avec des taux d’adhésion très supérieurs à la moyenne de l’équipe. L’interaction a donc bien une dimension performative, et le recruteur un rôle nodal, puisque son issue n’est pas seulement liée aux prédispositions du passant à devenir adhérent.

4La seconde tension tient à l’assimilation des recruteurs à l’ONG. Pour transformer cette prédisposition au don en engagement financier effectif, une des compétences réside dans la capacité des recruteurs à correctement incarner le visage de l’ONG et la cause qu’elle défend, son dynamisme et son sérieux, voire son appel à l’indignation ou à la compassion. Il n’est d’ailleurs pas rare que les passants parlent aux recruteurs comme s’ils étaient l’ONG, que ce soit sur le mode du reproche ou de l’apologie. Il est alors difficile pour les recruteurs, sauf si le quiproquo est trop manifeste, de « refroidir » cet échange en précisant qu’ils ne sont ni salariés ni militants de l’ONG (la plupart du temps) mais simplement engagés par un prestataire extérieur. Lorsqu’ils le précisent, suivant ce qu’imposent certaines agences, c’est en ressentant parfois une certaine gêne.

  • 3 Ces représentations tiennent souvent davantage de l’image d’Épinal (le dévouement de Médecins du mo (...)

5La troisième tension concerne les savoir-faire et savoir-être du recruteur. D’un côté, sa capacité à incarner la cause et l’ONG nécessite un engagement émotionnel, cognitif et physique fort, afin de cadrer avec les représentations des passants concernant les ONG3. D’un autre côté, sa compétence professionnelle repose sur une forme de suspension de cet engagement émotionnel, de distance au rôle, sous peine de s’épuiser. La compétence professionnelle tient aussi à des ficelles marchandes (connaître son public cible, maîtriser quelques formules-chocs) et à un respect de procédures précises (évaluation des quotas atteints, suivis des dossiers à compléter).

6À travers ces trois tensions, on saisit que cette activité particulière est structurée par une forme de double travail sur les émotions : travail sur ses propres émotions, de la part du recruteur, afin d’avoir un impact sur les émotions du passant. Afin de comprendre la manière dont les recruteurs réalisent ce défi, ou non, et dépassent ainsi les trois tensions mentionnées, il nous faut tout d’abord préciser les outils théoriques que nous allons mobiliser. Pour ce faire, nous articulerons dans une première partie le concept de travail émotionnel d’Arlie Hochschild (2003b) à deux autres éclairages théoriques : les travaux récents en sociologie des mobilisations liés au rôle des émotions et la sociologie économique de Viviana Zelizer. Puis, dans une seconde partie, à travers les témoignages de recruteurs de donateurs, nous analyserons les émotions en jeu, prescrites ou proscrites, subies ou provoquées.

Du « travail émotionnel » dans les mondes militants

Règles de sentiment et travail émotionnel

7Le concept de travail émotionnel d’Arlie Hochschild (2003b) , au sens de work, renvoie d’abord aux efforts consentis pour éprouver et manifester une émotion conforme à ce que la situation exige, dans la mesure où certains contextes prescrivent des » règles de sentiment ». Mais le terme de travail renvoie également à la dimension professionnelle, au sens de labour. Le travail émotionnel a trois composantes, pour Hochschild (1983, 147) : 1 – il apparaît dans une situation de face à face avec le public, 2 – au sein de laquelle le salarié doit produire un état affectif (gratitude, peur, etc.) chez son interlocuteur, et 3 – l’employeur, à travers la formation et la supervision, exerce un contrôle sur ces activités émotionnelles menées par les salariés. Ainsi, dans son analyse classique portant sur les hôtesses de l’air (1983), l’auteure souligne que l’essentiel de leur métier tient moins aux tâches logistiques accomplies (placer les passagers, expliquer les procédures d’urgences, faire circuler les charriots repas, etc.) qu’à la manière dont elles le font (dégager une impression de maîtrise de soi, mais aussi une attention personnalisée et bienveillante) et surtout à l’effet que ceci produit sur les passagers (se sentir « comme à la maison » et non dans les airs) afin qu’ils soient eux-mêmes dans l’état émotionnel requis (calme, éviter toute panique). Pour cela, les hôtesses doivent se conformer à des rôles stéréotypés dans l’exercice de leur métier, que ce soit dans l’exécution de microtâches (se déplacer, servir) mais aussi dans l’entretien d’un état émotif précis (Hochschild, 1983, 89-113). Hochschild écarte en effet une perspective stratégique, qui ne verrait qu’un artefact de surface, et souligne au contraire la nécessité d’un jeu profond (deep acting), c’est-à-dire d’une capacité à susciter, sur commande, le ressenti réel d’une émotion (la joie) afin d’en produire les manifestations extérieures recherchées (le sourire). D’un point de vue analytique, Hochschild détaille les techniques qui peuvent être utilisées : cognitives (« c’est la tentative de changer les images, les idées ou les pensées dans le but de changer les sentiments qui y sont rattachés »), corporelles (« c’est la tentative de changer les symptômes somatiques ou d’autres symptômes physiques des émotions [par exemple, essayer de respirer plus lentement, essayer de ne pas trembler] ») ou enfin expressives (« tenter de changer d’expressivité pour changer de sentiment intérieur [par exemple, tenter de sourire ou de pleurer] » (Hochschild, 2003b, 34-35).

8Ces techniques ne sont pas sans écho à celles déployées dans le cadre d’activités militantes spectaculaires, qui cherchent à provoquer une émotion auprès d’un public. Ainsi, on peut faire un parallèle avec les méthodes d’Act-Up, dans le cadre d’activités de dénonciation et de conscientisation sur le drame du sida. Cet organisme mène des activités durant lesquelles il s’agit de rationaliser pour le militant le déclenchement d’un état émotif, réellement vécu dans le passé (la perte d’un proche, les ravages constatés de la maladie), dans une visée performative. Le militant se met, au moment défini lors de la planification du happening, en état de « transe » et communique parce qu’il le vit à cet instant, par une réminiscence commandée, la colère et la douleur (Patouillard, 1998). Cette visibilisation d’une vive émotion et d’une indignation est donc produite de manière stratégique (souvent en présence des médias), en dissonance avec le cadre prescrit par les lieux (Palais de justice) ou par les individus (comité sanitaire, ministre), afin d’en dénoncer a contrario le silence et l’inhumanité. Notons que cette gestion de la colère est liée également au travail spécifiquement entrepris par les militants d’Act-Up dans la réappropriation de leurs émotions propres, vis-à-vis de règles émotionnelles qui les disqualifient d’ordinaire, à l’image de l’affirmation de la fierté gaie (gay pride) contre le stigmate honteux lié au refoulement et à la haine de soi de l’homosexualité (Gould, 2001).

L’action collective et les « dispositifs de sensibilisation »

9La sociologie des mobilisations, après avoir longtemps escamoté la question des émotions, s’est intéressée dans la dernière décennie à cette dimension (Goodwin & Jasper, 1999). Contre une réduction de l’engagement à un simple partage de valeurs ou à un calcul stratégique, plusieurs auteurs ont intégré le rôle des émotions dans l’action collective, dans une dimension à la fois expressive et stratégique (Goodwin, Jasper & Polletta, 2001). Traïni et Siméant, afin d’analyser les modalités selon lesquelles « les militants […] s’appliquent à manifester des états émotifs tout en mettant à l’épreuve celles d’autrui », ont ainsi forgé le concept de dispositif de sensibilisation (2009, 13). Celui-ci désigne « l’ensemble des supports matériels, des agencements d’objets, des mises en scène, que les militants déploient afin de susciter des réactions affectives qui prédisposent ceux qui les éprouvent à s’engager ou à soutenir la cause défendue. » (Ibid.)

10Dans le cas qui nous intéresse, ce dispositif a deux spécificités imbriquées. Premièrement, il est porté par des recruteurs qui doivent manifester des états affectifs (urgence, compassion, indignation, etc.) afin de mettre à l’épreuve ceux d’autrui. Cette manifestation émotionnelle ne dispose que d’une fenêtre d’opportunité de quelques secondes à quelques minutes, étant donnée la configuration du travail dans la rue. Deuxièmement, ces recruteurs qui incarnent la cause le font sur un mode professionnel, le plus souvent en étant salariés par des agences auxquelles les ONG sous-traitent l’opération. Ce n’est donc pas une performance ponctuelle (par rapport à un happening d’Act Up) mais répétée un grand nombre de fois et au quotidien. On mesure donc sans mal, à l’aune de ces deux remarques, la particularité de ce travail émotionnel. Mais une troisième caractéristique vient encore le compliquer : le rapport à l’argent. En effet, l’essentiel de la transaction consiste, si le passant y consent, à obtenir ses coordonnées bancaires. Or, pour reprendre les termes d’Arlie Hochschild (2003a), cette marchandisation des émotions suscite de nombreuses oppositions. Celles-ci constituent d’ailleurs une composante importante du travail du recruteur, parfois assimilé à un « sale boulot » (Hugues, 1951), au sein du monde militant comme parmi le grand public.

Les transactions économiques et le « marquage de l’argent »

11Mais peut-on pour autant penser que la présence de l’argent, comme médium froid et neutre, met un terme au travail émotionnel ? Le recours aux travaux de Viviana Zelizer peut nous permettre d’éviter un tel raccourci. En étudiant comment s’effectuent des transactions monétaires sur des domaines touchant à l’intime et à des émotions sacralisées, elle montre a contrario l’importance d’un travail pour les dissocier d’un échange marchand (Zelizer, 1979, 1987). À l’encontre d’une vision qui ferait de l’argent un vecteur de la mise en marché du social, implacable standardisation dotée d’une force autonome, elle analyse le marquage social permanent de la monnaie : elle remplace donc « la question de la monétarisation du social par celle de la socialisation du monétaire » (Zelizer, 2005, 16). Par là même, elle attire notre attention sur des formes de travail émotionnel qui donnent un sens précis aux transactions financières, par exemple, dans la manière dont un billet est donné et reçu, entre conjoints, entre parents et enfants, entre amis, etc. C’est ainsi l’articulation entre travail émotionnel et marquage social de l’argent qui permet qu’un don ne soit pas perçu comme une rétribution, ou encore qu’un pourboire ne soit pas perçu comme une aumône.

12Dans l’observation de nos recruteurs, il s’agit donc de porter une attention particulière à la manière dont leur travail émotionnel produit un marquage de l’argent qui respecte le sens souhaité de cette transaction. Un cas observé directement peut constituer une illustration utile à cet égard. Le statut de quêteur est vécu comme une véritable identité-repoussoir dans la mesure où il dévalue le travail et la personne même du recruteur. Outre la réduction de la transaction à un flux monétaire, cette modalité de don introduit une verticalité propre au rapport charitable de l’aumône qui gomme l’harmonieux égalitarisme du modèle promu : le recruteur propose une offre d’engagement, le passant porte des valeurs et donc une propension à s’engager, et leur rencontre fortuite permet la mise en lien des deux. Les passants pressés qui choisissent de donner un ou deux euros, à la volée, aux recruteurs pour que ceux-ci les laissent tranquilles provoquent donc l’ire de ces derniers. Ainsi, un recruteur, auquel un passant en costume-cravate avait lancé quelques euros, sans le regarder, téléphone cellulaire à l’oreille et pas pressé à la sortie d’une gare, laissa les pièces à terre. Ostensiblement, il ne s’abaissa pas (au sens propre et figuré) à les ramasser. Il attendit plutôt la pause du midi, une fois le tee-shirt aux couleurs de l’ONG enlevé, pour les prendre, afin de s’acheter un café, hilare. Le reste des recruteurs le félicitèrent d’ailleurs, son acte ayant lavé l’honneur de toute l’équipe. On a là un bon exemple d’argent « marqué » : « mal » donné, il peut servir à l’achat d’un café par le recruteur, ce qui serait impensable et stigmatisé avec de l’argent « bien » donné, qui devrait exclusivement servir à l’ONG.

Le terrain d’observation : les recruteurs d’adhérents des ONG dans la rue

  • 4 Les analyses sont tirées des observations menées dans les deux enquêtes. Mais les extraits d’entret (...)

13L’anecdote précédente illustre l’intérêt d’observer au plus près le métier de recruteur, en ayant recours aux concepts présentés. Pour ce faire, nous nous basons sur deux enquêtes ethnographiques menées auprès des recruteurs d’adhérents d’ONG. La première a été conduite en France (2005-2007) et se composait d’une série de vingt-deux entretiens individuels avec des salariés du secteur (recruteurs, chefs d’équipe, salariés au siège, responsable du programme en ONG), d’une observation directe du travail dans la rue pendant un mois (en participation observante, comme recruteur) et enfin d’observations de séances de formation et d’entretiens d’embauche. La seconde enquête, plus spécifiquement orientée sur la question du travail émotionnel, a été menée au Canada en 2012-2013 et repose sur une série de neuf entrevues individuelles avec des recruteurs, d’un groupe-focus avec cinq recruteurs et de l’observation d’une formation des recruteurs, durant deux jours. Précisons que parmi nos enquêtés, certains travaillent directement au sein d’ONG qui mènent le programme en interne tandis que d’autres le font pour une agence qui conduit le programme au nom de l’ONG. Dans la mesure où le programme est relativement standardisé, mené par des ONG et des agences qui ont des bureaux dans les deux pays, et une circulation importante du personnel (de la France vers le Canada et entre ONG et agences), nous ne distinguerons pas le type d’emploi des différents recruteurs dont nous restituerons le témoignage dans le reste de l’article4.

14La diversité des modalités d’observation du travail des recruteurs durant ces enquêtes ethnographiques nous a permis de recueillir des informations, sous forme d’observations directes ou de discours, sur différentes facettes du travail émotionnel. Précisions que nous parlerons ici principalement des émotions, plutôt que de sentiments, au sens distingué par Traïni (2010). Les sentiments renvoient à des « sensations confuses, embrouillées, indéfinissables, qui échappent partiellement à la compréhension de ceux-là mêmes qui les éprouvent parfois confuses » (Traïni, 2010, 339), liées à l’empreinte qu’ont laissé sur l’individu des évènements extérieurs. A contrario, les émotions en sont une manifestation extérieure, toujours socialement filtrée, et pour partie maîtrisée par un processus réflexif. Si les premiers sont très difficiles à saisir par l’observateur, y compris lors d’entretiens qui produisent nécessairement une reconstruction discursive a posteriori, les secondes peuvent par contre être observées in situ ou rapportées par l’acteur. La prochaine partie analyse donc ce travail des recruteurs à l’aune de trois dimensions : les émotions prescrites, les émotions subies et les émotions produites.

2. Les émotions en jeu

Émotions prescrites et émotions proscrites

15Dans un premier temps, nous allons définir ici les « règles de sentiment » les plus centrales, pour reprendre le terme d’Arlie Hochschild, telles qu’édictées par les chefs d’équipe dans l’encadrement du travail des recruteurs. L’encadrement du travail des recruteurs est pris en charge à deux niveaux : durant la formation et dans la rue. La structure des formations répercute bien la double dimension du travail : il y a une composante propre à l’histoire de l’ONG, à ses valeurs et aux campagnes qu’elle mène à un moment donné, et une autre composante liée au savoir-faire et au savoir-être dans la rue, afin de mener l’interaction correctement et de recruter le maximum d’adhérents. C’est évidemment le cas quand les recruteurs travaillent directement pour l’ONG. Mais c’est aussi le cas quand ils travaillent pour une agence auprès de laquelle l’ONG sous-traite le programme. Il est alors fréquent que les formations impliquent des représentants de l’ONG, voire se déroulent dans ses locaux.

16Par-delà la diversité des agences et ONG, la définition du rôle du recruteur est récurrente : il doit incarner des valeurs et le visage de l’ONG, mais n’a pas, dans son activité, un rôle de militant. Il lui est répété fréquemment qu’il ne doit pas convaincre les passants, mais simplement leur proposer d’adhérer. De même, son travail ne consiste pas à sensibiliser le grand public, mais bien à recruter de nouveaux adhérents. Pour cela, l’accent est mis sur l’énergie positive qu’il doit dégager en permanence. Les formateurs insistent sur le fait que la capacité à recruter des adhérents ne tient pas à la maîtrise de ficelles marchandes, qui sont au contraire dépréciées : le forçage (surmonter de manière trop violente les réticences du passant), comme la modulation du message pour qu’il corresponde à ce que la cible veut entendre, est ainsi proscrit dans les formations. A contrario, il est souligné en permanence que c’est le fait d’avoir un « état d’esprit positif » et « une belle énergie », qui provoquera « une belle rencontre ». Ces éléments sont censés à la fois susciter l’attention des passants, mais aussi garantir un engagement éclairé et entièrement consentant de leur part, donc une contribution financière plus pérenne. Cette capacité à dégager une énergie positive et un dynamisme bienveillant ne va pas de soi tant le quotidien de ce travail est fatigant, physiquement et moralement. En effet, le recruteur est confronté à l’apathie des passants six à sept heures par jour, puisque pour une centaine de sollicitations par heure, c’est environ trois ou quatre passants qui s’arrêteront, et seulement quatre ou cinq en moyenne qui signeront un bulletin d’adhésion durant toute la journée. Un chef d’équipe, qui encadre les recruteurs dans la rue, met en avant cette injonction au maintien d’un état d’esprit positif :

C’est sûr qu’il y a des hauts et des bas. Il y a parfois des journées plus longues que d’autres, parfois elles passent plus rapidement. Le fait de rencontrer des gens qui vont être réceptifs, ça va jouer sur toi, aussi. Si tu es constamment ignoré, des gens qui vont refuser, des gens qui vont te rire au visage avant de continuer leur chemin, ça peut jouer sur ton moral et là, bon… c’est une preuve de caractère que de rebondir…

17Un autre chef d’équipe souligne l’importance de ce point dans le choix de ses recruteurs :

Il y a des itinérants qui sont là, des fois, il y a des gens qui sont complètement saouls qui viennent nous gueuler dans la face. […] La rue, c’est très demandant au niveau des émotions. La première chose que je vais regarder quand je prends des gens, c’est le sourire. […] On cherche les gens qui sont positifs, […] parce que quand tu parles toute la journée dans la rue, il y a des moments où tu es un peu dingue, alors tu dois apprendre à surmonter ça.

18Un autre insiste sur l’entretien d’un fort esprit d’équipe par des activités collectives :

Oui, on fait des choses pour l’unification. On fait beaucoup de sorties ensemble, des soirées vont être organisées, les journées vont avoir des thématiques parfois. Tout le temps dans le but de pouvoir faire en sorte que l’équipe va se souder, qu’on va pouvoir tous s’apprécier. Toujours avec une énergie positive, on veut soit transmettre de l’énergie, soit de la passion, soit de la technique.

19Une chef d’équipe insiste sur l’entretien d’un bon moral, y compris lorsque les motifs sont intimes, afin de garder une efficacité au travail :

[En fin de journée] on regarde avec tout le monde comment ça va, c’est quoi les chiffres [en termes d’adhésions signées], qu’est-ce qui se passe, tu es en chagrin d’amour, tu as perdu le sens de ta vie, OK. Moi, je prends pour acquis que quand quelqu’un va bien, la personne en avant d’elle va bien aller et va signer. C’est beaucoup de trouver qu’est-ce qui bloque, est-ce que c’est de la démotivation ? Est-ce que c’est trop de préoccupations à la maison ? Qu’est-ce qui ne va pas ?

20À l’image de ce qu’étudie Hochschild à propos des hôtesses de l’air, on perçoit rapidement que les prescriptions émotionnelles (être de bonne humeur, joyeux) sont prises en charge par un management très présent, qui s’immisce dans l’intimité afin de maintenir la performance professionnelle du travailleur, en se jouant des barrières entre travail et hors-travail.

21Un des grands défis pour les recruteurs, et pour les chefs d’équipe, est de ne pas sombrer dans une forme de colère ou de mépris à l’égard des passants apathiques, surtout si les causes défendues leur tiennent à cœur. Une agence met ainsi en permanence en avant, sur son site et dans ses formations, « le respect et le non-jugement de chacun, de ses opinions et de ses décisions, notamment celle de donner ou de ne pas donner ». Dans un autre organisme, une recruteuse aguerrie, devenue chef d’équipe, l’exprime ainsi :

Pas de propos violents, de la politesse. […] Pas de réplique comme : « Faudrait peut-être les prendre, les deux minutes pour l’environnement ! », ces affaires-là qui tapent sur les nerfs de tout le monde. […] Si la personne ne s’est pas arrêtée, c’est que ça ne l’intéresse pas, ou qu’elle ne peut pas, ou qu’elle n’est pas disponible. J’amène tout le temps mes recruteurs à se souvenir qu’il y a sûrement eu une journée dans leur vie où ils sont passés devant un autre recruteur et qu’ils ont eu cette attitude de dédain. […] Il faut éviter tous jugements rapides sur les gens.

22La colère et l’aigreur sont donc des états émotifs qu’on ne peut exprimer publiquement, même si, dans le for intérieur des recruteurs, ce sont des sentiments qui sont souvent présents, lors de journées difficiles. Certains expriment même le fait qu’ils trouvent important de garder cette indignation parce qu’elle les fait tenir, les stimule. Mais tous reconnaissent que ces émotions négatives ne doivent pas se manifester à l’extérieur, être perceptibles, notamment parce qu’elles constituent un repoussoir pour les passants, qui seront encore moins enclins à s’arrêter.

23Les recruteurs abordent ces sentiments lors des entretiens, lorsqu’ils rendent comptent de l’angoisse parfois ressentie, qui tient à l’atteinte des quotas fixés. Selon les organismes, ces quotas sont plus ou moins formels, individualisés ou mutualisés au sein de l’équipe, et font l’objet de sanctions positives (meilleure paie) ou négatives (non-reconduction du contrat, voire licenciement). Devoir réaliser un certain nombre de recrutements chaque jour est d’autant plus insécurisant que sa réussite ne dépend pas entièrement du recruteur, mais du consentement du passant. De plus, elle peut conduire à des formes de honte ou de vif remord, quand elle est vécue de manière malheureuse, à l’image de ce recruteur qui confie :

Je me sens très très mal quand je ne fais pas mes chiffres, parce que c’est comme si je faisais perdre de l’argent à l’ONG, qui n’a déjà pas beaucoup de sous alors qu’elle mène des combats super importants. Moi, elle me paie et je ne lui ramène pas d’adhérents, alors je lui fais perdre de l’argent cette journée-là.

24Après les émotions prescrites et proscrites, ceci nous amène donc à considérer une seconde catégorie d’émotions : les émotions subies.

Émotions subies

25Les recruteurs ont tendance à retourner le stress et la responsabilité de leur échec contre eux-mêmes, relayant ainsi le discours managérial de l’encadrement. On a affaire ici à un processus de psychologisation, connu et analysé en sociologie du travail. En effet, il est fréquemment rappelé qu’il ne faut pas rejeter la responsabilité sur les passants, sur le moment de la journée, ou sur le lieu. Un faible taux d’adhésion est toujours traduit comme un problème d’implication ou d’attitude du recruteur, jugé insuffisamment engagé, pas assez positif, ou trop mou. L’angoisse et le stress font donc partie des émotions ressenties par les recruteurs, ce qui peut fréquemment se traduire par des larmes. Ces émotions subies dans le cadre du travail s’articulent en fait à d’autres émotions, souvent dissonantes, vécues à plusieurs titres : comme visage de l’ONG, comme vendeur et comme salarié. Elles ont en commun de ne pas être régulées explicitement par les chefs d’équipe, et de s’infiltrer subrepticement dans le quotidien des recruteurs. Elles sont donc, en partie, découvertes, sur le mode de la surprise, par les recruteurs au cours de leur travail et c’est à l’occasion de prises de recul, liées à la situation d’entretien avec l’enquêteur, lors de discussions avec des collègues ou bien au moment de démissionner, qu’ils en font état. Ces émotions subies peuvent être ressenties comme désagréables ou au contraire comme particulièrement agréables. Dernière caractéristique : même si elles sont subies, elles ont une dimension performative forte, dans la mesure où elles mettent en mouvement les recruteurs.

26Premièrement, soulignons que le port du t-shirt aux couleurs de l’ONG confère aux recruteurs une partie de l’aura attribuée à celle-ci. Ceci s’incarne dans la manière dont les passants leur parlent, comme nous l’avons déjà évoqué précédemment, mais aussi dans le ressenti des recruteurs. Dans leurs témoignages, c’est systématiquement la fierté et l’honneur qui priment :

C’est un organisme que je respecte beaucoup. J’étais fier de travailler pour la Croix-Rouge.

De toute façon, il y a un truc qui paie dans la rue, c’est l’authenticité. Si je parle d’une cause qui me touche, que j’ai la fierté de porter la veste de cette ONG, que j’ai les yeux qui brillent quand j’en parle, les gens le sentent.

27Mais cette fierté liée au fait de se sentir, pour un instant du moins, le visage de l’ONG doit en permanence s’articuler avec la difficulté d’être là pour réussir le recrutement d’un adhérent, et très concrètement, l’obtention de ses coordonnées bancaires et sa signature au bas d’un formulaire. Dans l’accomplissement de cette tâche se joue, en pratique, la cristallisation émotionnelle des dimensions contradictoires du rôle du recruteur. C’est pour cette raison que les sentiments les plus négatifs sont attachés à cette séquence et que les ficelles marchandes et les ruses rhétoriques sont vécues et décrites de manière souvent vive :

Oui, le pire, c’était le passage du speech où quand je présente [l’ONG], j’offre [il souligne] à la personne de faire un don. Dans le fond, on disait à la personne qu’on lui offre de faire un don, mais c’est une tournure de phrase cachée pour dire qu’on essaie de faire une vente. J’ai toujours eu de la misère à faire ça, parce que je me suis rendu compte que dans la rue, les personnes qu’on arrêtait le plus souvent, c’était des étudiants, des personnes comme moi pour qui les fins de mois sont parfois difficiles. Donc, je me sentais toujours mal à l’aise de faire ça, et c’est ça qui était le plus complexe.

Pour cette agence, ils voulaient qu’on négocie le don ! C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles j’ai démissionné. Supposons que vous m’auriez dit que vous voulez donner 15 $, j’aurais dû vous dire qu’avec 30 $ on pourrait faire ça, ça, ça. Mais moi, je ne vends pas un produit. […] D’aller gratter un peu et voir combien cette personne-là va donner, non… J’ai détesté ça.

Oui, il y a possibilité d’utiliser des photos, d’ouvrir ton classeur et de dire « regardez vous pourriez parrainer cet enfant-là », et de parler de sa situation. Attends, non ! C’est pas un catalogue IKEA. Moi, je refuse d’utiliser ces fiches pour pouvoir faire des parrainages d’enfant.

  • 5 Cette cohabitation préexiste parfois à l’expérience de travail, ou en est parfois la conséquence.

28A contrario, une partie importante de l’énergie et des émotions fortes et heureuses que nous disent ressentir les recruteurs, et que nous avons parfois directement observées, provient de la vie collective au sein des collectifs de travail. Qu’ils travaillent directement au sein d’une ONG, ou pour des agences qui entretiennent volontairement une sociabilité intense, l’essentiel des recruteurs enquêtés parlent de leurs collègues comme d’amis proches, habitent parfois avec eux5, et les frontières sont souvent poreuses entre la vie professionnelle, affective et militante.

On a un bar où on se retrouve souvent. Il va y avoir parfois des soirées où on va proposer un documentaire. Ceux qui veulent peuvent venir pour s’informer. Souvent, c’est juste être tous ensemble, on va aller partager une bière et discuter, pas nécessairement du boulot, mais souvent ça va revenir dans nos sujets de conversation parce qu’on est tous liés par le boulot. Sinon, on va s’amuser ensemble, on va faire des fêtes, ce qui va faire en sorte qu’on va être plus unis, qu’on va être contents de travailler ensemble, ça va mettre une énergie et ça va se sentir sur les gens.

29Au sein de l’organisation, la dimension hiérarchique est le plus souvent euphémisée, mais le statut de salarié et l’acquisition de positions plus stables et plus reconnues font partie des incitatifs forts. Ainsi, un éventail de positions existe, du recruteur en semaine d’essai au directeur, en passant par des postes de recruteur étoile, de chef d’équipe, de coordinateur de programmes, etc.

30Leur appréhension de la dimension entrepreneuriale peut également avoir une teinte négative. À l’image de ce qu’on a observé dans de nombreux pays, des articles de presse ont dénoncé les coûts engendrés par ces programmes et notamment ces agences. Ce sont aussi les salaires évoqués à la tête des plus grosses ONG, ou encore les profits dégagés par les agences, qui jettent parfois un trouble sur l’enthousiasme des recruteurs :

Plus tu augmentes dans la hiérarchie, plus tu te rends compte à quel point c’est une compagnie, plus tu te rends compte que c’est à but lucratif, beaucoup, ce qui est décevant...

Je sais que beaucoup de personnes sont payées grassement dans ces organismes-là. Chose avec laquelle je ne suis pas vraiment d’accord. […] Sauf que quand j’ai la veste [aux couleurs de l’ONG], j’ai pas le choix de la défendre, donc je vais un peu détourner la question en leur disant que tous nos états financiers sont clairs, autant sur Internet, sur les bilans, les statistiques… […] J’essaie de ne pas le montrer, mais ça me met très mal à l’aise.

Moi, c’est quelque chose qui me déçoit énormément parce que c’est réellement une entreprise. C’est réellement un bureau à but lucratif. […] Sauf que pour moi, ça reste quand même un emploi. Je suis quand même là pour pouvoir ramasser de l’argent et continuer mon chemin personnel. Je mets ça de côté en me disant que travailler pour McDonalds, c’est pire. »

31Face à ces différentes émotions subies, positives comme négatives, les recruteurs, que ce soit à travers une pratique réflexive individuelle ou plus encore lors de discussions collectives, mènent également un travail émotionnel sur eux-mêmes. Ils le font à la fois pour reprendre la maîtrise de leurs émotions, lorsque celles-ci les empêchent de travailler, voire empiètent sur leur santé psychologique, et aussi pour réenchanter leur emploi, de manière plus conforme à ce qu’ils en attendent. Ce travail émotionnel intervient notamment quand ils se pensent eux-mêmes comme un « dispositif de sensibilisation ». Il s’agit alors de se représenter comme un maillon de la chaîne militante : les tâches accomplies, mêmes minuscules, prennent un sens et une envergure symbolique décuplée par la noblesse et la légitimité des causes soutenues.

Émotions provoquées

32Dans son étude sur les hôtesses de l’air, Arlie Hochschild (1983) met l’accent sur leur soumission à de puissantes injonctions managériales afin d’adopter une « seconde nature » de douceur, de bienveillance et d’attention permanente aux clients sur le modèle du care censé s’accorder aux qualités féminines et maternelles. Les hôtesses étudiées témoignent de cette difficulté particulière liée à l’endossement d’un rôle permanent, qui crée un épuisant travail sur soi-même. L’auteure distingue trois « pathologies » : d’abord le risque de s’engager à corps perdu dans ce rôle, jusqu’au burnout, deuxièmement une distanciation au rôle, vécue comme un manque de sincérité honteux, et enfin le fait de prendre trop de plaisir dans ce jeu d’apparence, sur le mode du cynisme (Hochschild, 1983, 186-187). Dans son approche marxiste, cette forme d’aliénation est le coût payé par les travailleuses, tandis que les propriétaires engrangent un profit lié à la valeur d’échange du travail émotionnel. Certains témoignages de recruteurs recoupent ces analyses des pathologies. Par contre, en les observant, leur travail émotionnel n’apparaît pas seulement comme l’objet d’une exploitation, pour reprendre le vocable marxiste, mais aussi comme un outil utilisé à leur propre profit. Il a pour eux trois usages : se protéger en créant une forme de distance, prendre la rue comme un terrain de jeu social, et enfin réenchanter la relation avec le passant, sur un mode militant.

33La plupart des recruteurs qui tiennent sur la durée présentent comme un savoir-faire central la capacité à créer une distance entre soi et la situation. Ceci s’incarne dans une capacité à ne pas prendre pour soi l’indifférence, voire les insultes, des passants et savoir qu’ils s’adressent au t-shirt, métonymie de l’ONG. C’est aussi savoir s’isoler, subjectivement, dans une rue pourtant densément peuplée, « faire le vide » comme disent de nombreux recruteurs, ou au contraire s’appuyer sur une interaction complice avec un collègue pour faire front.

Je pense qu’à force de le faire depuis longtemps, il y a un genre de programme qui embarque où tu réussis à juste effacer la discussion et l’émotion que ça te laisse, au moins sur le moment. Ça te rattrape des fois, mais en général je réussis bien à le mettre de côté. Sinon, ça peut être de discuter avec mon coéquipier, pas nécessairement de cette discussion, mais juste de me clarifier les idées.

Je ne trouve pas ça difficile de résister parce que le voyage m’a appris à pouvoir vivre avec ça, avec le rejet, les gens qui vont… […] Tu fais juste avoir une certaine carapace, tu te dis que c’est correct, tu restes positif parce que ça va jouer énormément sur ta journée et après tu passes au prochain. Tu en fais sourire une, tu as une bonne conversation et ça te remet dedans, tu construis sur les bons moments et tu essaies d’éviter le reste.

On se donne corps et âme dans la rue, et des fois ce travail est très demandant, tu sais au niveau des émotions et tu entends les histoires de tout le monde, des choses difficiles. Tu as des gens qui te prennent pour un confident, tu vois… T’accumules une certaine... psychologiquement, physiquement et d’un point de vue émotif… Des fois, il faut couper, tout d’un coup. Je m’assois sur un banc, dans un parc. Je souffle. Et si je regarde les gens qui passent, c’est moi qui décide de les regarder.

34Le dernier témoignage cité nous met sur la piste d’une autre ficelle du travail émotionnel, qui consiste à prendre la rue comme un terrain de jeu social. Ce jeu social peut prendre l’aspect d’une licence, avec le droit d’interpeler quiconque, grâce au t-shirt porté. À ce tire, la variable de genre suscite des rapports différents. Un recruteur nous parle « du super-pouvoir que (me) donne le t-shirt de l’ONG : avoir le droit de parler à toutes les jolies filles que je croise, alors que je n’aurais jamais osé, sinon », alors que de nombreuses recruteuses témoignent au contraire d’une fatigue liée au fait de subir des formes plus ou moins lourdes de tentatives de séduction.

  • 6 Nous avons observé ceci en France comme au Canada, au sein d’ONG comme dans des agences.

35Mais cette licence, liée au port du t-shirt de l’ONG, permet aussi de créer des interactions socialement improbables (que ce soit au niveau de l’âge ou de la catégorie socioprofessionnelle). Il peut prendre l’aspect d’un défi, celui d’introduire une rupture, une sorte de parenthèse, dans le flux de la rue. Il faut d’ailleurs souligner que, parmi nos enquêtés, de très nombreux recruteurs sont comédiens6. Ceci peut sans doute s’expliquer par la nature discontinue de leur activité professionnelle, qui trouve ici un revenu complémentaire, mais aussi par les compétences sociales valorisées de ce travail. La capacité à endosser un rôle, à s’adapter à des auditoires et à vivre ce jeu social comme une performance, et non comme une forme d’hypocrisie ou de duplicité, les qualifie pour ce travail.

C’est beaucoup le contact avec les gens. C’est être soi-même, être authentique. Tu vas vers les gens, c’est une conversation. Tu peux jouer, tu peux t’amuser. Tu peux dessiner des sourires sur les gens. Directement, tu as un contact. Y compris avec des gens avec qui je n’aurais jamais parlé autrement ! Ils regardent mes dreadlocks, je regarde leur cravate. Et on se parle. [rires]

Oui, moi, ce que j’aime bien dans la rue, c’est que tu commandes. Je choisis qui je veux arrêter, et si l’interaction me déplaît, je vais congédier gentiment la personne. C’est moi qui vais lui dire de partir, alors que quand tu es chez les gens, dans la vraie vie, c’est un peu plus délicat. [rires]

Il faut savoir jouer. […] Mon plaisir c’était ça, quand je faisais du porte-à-porte : « Ah, là, je vais me placer comme ça vis-à-vis de la porte. » Ça se faisait tout seul. Moi j’arrivais devant un personnage, un inconnu, c’était un jack-in-the-box. Ding Dong, qu’est-ce qui va se passer ? Il fallait découvrir cette personne-là, il ne fallait pas être déstabilisé et perdre son sérieux, s’amuser à voir ce qui allait se passer. Il fallait l’observer en même temps que tu parles, et voir ce qu’elle fait, comment elle répond. Il y a des gens qui sont très proches, qui intimement ne sont pas gênés du tout, et d’autres qui se tiennent à distance. Moi, ça me passionnait.

  • 7 Pour rappel, la sensibilisation ne fait pas partie des missions des recruteurs, telles que définies (...)

36Une autre dimension du travail émotionnel consiste à recoder les interactions comme un tissage du lien social, à réhabiliter le fait de se penser comme un dispositif de sensibilisation7, et même à retourner les stigmates liés à la manipulation de l’argent sur le principe de la conversion ; cet argent qui aurait pu servir à entretenir les travers matérialistes de la société va servir à de nobles causes.

37La dimension marchande peut ainsi être transfigurée grâce à l’enchantement militant, à travers ce marquage de l’argent, la suppression des pesanteurs hiérarchiques ou encore l’identification à la cause. C’est particulièrement présent pour les recruteurs qui travaillent directement pour des ONG, et s’engagent également dans des actions militantes parallèlement à leur emploi de recruteur. Mais c’est aussi le cas au sein d’agences dont les murs sont tapissés d’affiches pour des ONG, des concerts ou des documentaires militants. Ce sont des émotions qui se construisent collectivement, qui sont provoquées dans les moments difficiles, pour soi et pour les autres.

Oui, on ne réalise pas à quel point on peut avoir un impact sur les décisions que les gens prennent. Pas seulement dans la décision de devenir membre ou pas, dans les décisions par la suite. Je vais recroiser des gens avec qui j’avais parlé dans la rue et qui sont rendus bénévoles [dans une ONG], et qui sont vraiment impliqués. C’est impressionnant de voir qu’une discussion peut inspirer les gens. Je trouve ça vraiment génial. Ça me rend fier de penser au rôle qu’on a dans la sensibilisation. Je le dis d’ailleurs aux autres quand ça va mal. Même si t’as pas fait signer d’adhérent aujourd’hui, ça va peut-être quand même faire bouger quelque chose dans la tête de ceux que tu as croisés.

  • 8 L’interviewé fait référence aux poursuites dont il est l’objet à titre d’activiste ayant participé (...)

À ce moment-là, je démonisais un peu plus le signe de dollar que maintenant. […] L’argent, dans ma tête, c’est devenu un véhicule qu’on utilise pour arriver à faire des campagnes, payer du matériel, payer mes frais d’avocat8. Au début, je comprenais quand les gens me disaient qu’ils voudraient juste donner du temps. Peut-être aussi que je rapportais ma situation financière à la leur. Maintenant, j’ai compris, tu sors et tu vas au centre-ville, les gens qui payent leur chemise 95 $, ou qui ont quatorze paires de souliers, ils en ont de l’argent. Ces gens-là existent. On dirait que ça, je l’ai réalisé avec le temps. Dans le fond, j’aime mieux qu’ils le donnent à un groupe qui fait une différence. C’est ce que je me dis au moment de demander les coordonnées bancaires. Et c’est ce que je dis aux recruteurs que je forme. Faut être fier de ce qu’on fait !

Conclusion

38Vivre son activité de recruteur comme un dispositif de sensibilisation, y compris par un retournement du stigmate lié à la manipulation de l’argent, peut sembler l’aboutissement du travail émotionnel que nous avons décrit. Cependant, il peut aussi conduire à sa fin, au sens propre, comme le rapporte une recruteuse expérimentée, devenue responsable du programme :

Ça fait cinq ans que je suis ici, et je sens que ça va être la fin de l’aventure bientôt. Ça me tape trop sur les nerfs, je trouve ça trop inacceptable. On a atteint 400 ppm de carbone dans l’atmosphère la semaine passée, j’ai été à l’envers toute la semaine. Je l’ai écrit avec de la craie en avant du bureau. « Hey, les gens, qu’est-ce qu’on fait à se regarder mourir ? » Alors après dans la rue, on ne peut pas dire ça comme ça, évidemment. Faut sourire. Tes coordonnées bancaires, s’il te plaît. C’est le travail qui veut ça. Mais on fait quoi, à la fin ?

39Ce témoignage rejoint celui de beaucoup de recruteurs, qui ont fait carrière durant des années et qui décident d’y mettre un terme. Il condense plusieurs dimensions que nous avons évoquées dans cet article : l’interpellation militante, la technique de sollicitation bancaire, les « nerfs qui lâchent », l’oscillation du recruteur entre des injonctions contradictoires, et aussi la réflexivité de ces acteurs, confrontés à des sentiments qui les dépassent pour partie, mais qu’ils s’efforcent de contenir par un travail émotionnel.

40D’un point de vue analytique, le triptyque que nous avons construit – entre les émotions prescrites/proscrites, les émotions subies et les émotions provoquées – nous permet de mieux distinguer les différentes composantes du travail de recruteur. Le travail émotionnel prend son sens dans la pratique et il est sous-tendu par une activité réflexive, parfois individuelle et parfois collective. Les recruteurs en sont l’objet, quand le travail émotionnel est mené sur eux lors de la formation ou de l’encadrement, mais, loin d’une simple aliénation, ils en sont aussi les artisans, s’en servant comme d’un outil afin de redéfinir le sens de leur action, pour qu’il soit plus en adéquation avec leurs valeurs, avec le rôle qu’ils se souhaitent voir jouer.

41Les pathologies du travail émotionnel analysées par Hochschild, liées notamment à la relation ambigüe entre soi et le rôle endossé, se retrouvent aussi parmi nos recruteurs. La capacité à incarner l’ONG, pour réussir le recrutement d’adhérents, doit s’accompagner d’une aptitude à se déprendre régulièrement de ce rôle, que ce soit en créant une distance, en se jouant du petit théâtre social de la rue, ou en réenchantant les dimensions les plus marchandes de son activité par un ressourcement militant. Comme l’illustre le dernier témoignage cité, ce travail émotionnel, et ses capacités à redéfinir subjectivement la réalité vécue et les émotions afférentes, trouve ses limites lorsqu’il se heurte à l’épuisement, physique et psychologique, du recruteur, mais aussi à la mesure de son efficacité militante. À l’image de ces dispositifs de sollicitation, comme les compteurs de Téléthon qui tournent, figurant tout à la fois la mobilisation collective et la résolution du problème, le compteur du nombre d’adhérents, en tournant, est le garant de l’utilité sociale des recruteurs. Lorsque ceux-ci cessent de croire dans le sens de sa rotation, à l’image de cette recruteuse aux résultats exceptionnels mais consternée par la dégradation de l’environnement naturel, c’est l’architecture cohérente de leur engagement intellectuel, physique et émotionnel qui est ébranlée, et donc, in fine, leur capacité à trouver un sens à ce travail si particulier.

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Bibliographie

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Lefranc Sandrine & Isabelle Sommier (2009), « Les émotions et la sociologie des mouvements sociaux », dans Traïni Christophe (2009) (dir.), Émotions… Mobilisation !, Paris, Presses de Sciences Po, p. 273-293.

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Notes

1 Nous utilisons ce terme (« recruteur de donateurs ») parce que c’est celui dont il est fait usage par les acteurs eux-mêmes. Dans la suite de l’article, nous l’utiliserons parfois sous une forme contractée (« recruteur »).

2 Parmi les trois agences et les deux ONG sur lesquelles porte cet article, la rémunération varie entre dix et vingt dollars de l’heure.

3 Ces représentations tiennent souvent davantage de l’image d’Épinal (le dévouement de Médecins du monde, l’indignation de Greenpeace, la compassion du Secours catholique, etc.) qu’à une connaissance pointue des organisations et surtout des distinctions dans les approches et actions menées.

4 Les analyses sont tirées des observations menées dans les deux enquêtes. Mais les extraits d’entretien cités dans la suite de l’article sont tirés de la seconde enquête. Pour des raisons de strict respect de l’anonymat des enquêtés, nous ne donnerons pas d’indication sociographique ou professionnelle sur leur statut, ni sur les organismes dont il est question. En effet, c’est un petit milieu professionnel, avec un fort degré d’interconnaissance, où le risque d’identification est important. Cette condition de stricte anonymisation était nécessaire pour la délivrance du certificat d’éthique, dans le cadre du financement par le Conseil de recherche en sciences humaines (CRSH) du Canada.

5 Cette cohabitation préexiste parfois à l’expérience de travail, ou en est parfois la conséquence.

6 Nous avons observé ceci en France comme au Canada, au sein d’ONG comme dans des agences.

7 Pour rappel, la sensibilisation ne fait pas partie des missions des recruteurs, telles que définies au sein de ces programmes.

8 L’interviewé fait référence aux poursuites dont il est l’objet à titre d’activiste ayant participé à une action de désobéissance civile.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sylvain Lefèvre, « Démarcher des donateurs », La nouvelle revue du travail [En ligne], 6 | 2015, mis en ligne le 01 mai 2015, consulté le 26 mai 2017. URL : http://nrt.revues.org/2104 ; DOI : 10.4000/nrt.2104

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Auteur

Sylvain Lefèvre

Professeur – ESG UQAM

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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