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Corpus – Émotions au travail, travail des émotions

Une socialisation au travail émotionnel dans le métier de coiffeur

Socialisation, emotional work and service relationships in the hairdressing business
Socialización, trabajo emocional y relaciones de servicio en el oficio de peluquero
Diane Desprat

Résumés

Cet article s’emploie à mettre en évidence les processus de socialisation du travail émotionnel nécessaire au bon déroulement de la prestation de service ainsi que le contexte spécifique dans lequel il est sollicité. À partir d’une enquête menée dans plusieurs salons de coiffure et en Centre de Formation d’Apprentis (CFA), il montre en quoi ce travail émotionnel découle d’une socialisation multiple (la direction, les collègues de travail et les professeurs) et diffère selon que l’on est une femme ou un homme.

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Texte intégral

1Lieu dédié à la beauté, le salon de coiffure est un espace privilégié de la personne et du paraître. Il est un lieu d’« arrangement » et d’embellissement de soi, et fait partie de ces endroits où l’on a le sentiment de dépenser du temps et de l’argent pour sa personne. C’est alors qu’intervient le coiffeur qui se donne pour tâche de faire ressortir la personnalité cachée ou désirée de l’individu qui ne demanderait qu’à se manifester, chaque coup de ciseaux devant incarner au mieux ce « moi intérieur ». Ainsi, loin de se limiter à la simple coupe de cheveux, à l’aspect purement technique, la prestation engage des enjeux en termes de présentation de soi (Goffman, 2006).

2Pourtant, ainsi que l’explique Georges Vigarello (2007, 179), « se faire belle » est un geste que seul l’isolement rend efficace, d’où le sentiment de gêne pour certains lors d’un rendez-vous chez le coiffeur. La face, l’image de soi, selon les termes d’Erving Goffman, en est fragilisée. Les cheveux mouillés, défaits, les clients confient leurs cheveux à un professionnel mais la frontière symbolique que constitue la vitrine semble bien mince face à ce dedans du salon et ce dehors de la rue qui se confondent. Certains clients, exposés aux regards des passants et des autres clients qui leur sont tout aussi inconnus, se sentent parfois mal à l’aise. Débarrassée des artefacts de la séduction, leur image auparavant maîtrisée vole momentanément en éclat. Le coiffeur a alors comme délicate tâche de faire oublier cette transgression des frontières.

3Ainsi, tout un travail est réalisé par le coiffeur qui vise à agrémenter le service, à personnaliser la relation et à fidéliser le client : mise en scène d’une certaine authenticité, atmosphère conviviale et chaleureuse, etc. Du patron à l’apprenti, chacun doit y aller de sa petite attention pour donner le sentiment au client qu’il est unique, singulier et lui faire oublier cette situation délicate. Sourire, tenir la porte, se souvenir du nom de famille des clients réguliers, anticiper les demandes, apporter deux sucres au lieu d’un à Monsieur Patrick, ou encore se faire le plus discret possible si le client ne souhaite pas converser, voilà qui constitue une grande part du travail des coiffeurs. Le service technique (la réalisation d’une coupe ou d’une coiffure) se pare alors d’une série de « petits plus » venant agrémenter et personnaliser la prestation jusqu’à parfois donner l’illusion d’une relation non marchande. Ces « à-côtés » du service visent à redonner l’illusion d’un espace clos et privé, bien loin de l’effervescence de la rue. Ce travail réalisé par le coiffeur fait partie intégrante de la prestation. L’économiste Jean Gadrey (1994) a été l’un des premiers à souligner la dimension fortement relationnelle des prestations de service.

4Pourtant, il arrive parfois que cette relation vienne à se clore inopinément, le prestataire ou le client mettant un terme au service. Les causes de cette rupture peuvent être multiples : techniques, relationnelles, financières, etc. Néanmoins, la plupart des prestations se déroulent sans heurts. Dès lors se posent des questions relatives aux interactions qui ont lieu dans les salons de coiffure. À partir d’une enquête croisant entretiens semi-directifs et observation participante dans différents salons de coiffure, cet article s’interroge sur ce qui rend possible le bon déroulement de la relation de service. Quelles sont les stratégies élaborées par les coiffeurs pour permettre la bonne poursuite de la relation de service ? Comment se donne à voir ce travail à l’attention de la clientèle ? Nous émettons ici l’hypothèse selon laquelle ce travail est rendu possible par l’accomplissement d’un travail émotionnel (Hochschild, 1983) de la part des coiffeurs, dans le but d’assurer le bon déroulement de l’interaction. Par travail émotionnel, nous entendons « l’acte par lequel on essaie de changer le degré ou la qualité d’une émotion ou d’un sentiment » (Hochschild, 2003, 32).

5Dans un premier temps, nous tâcherons de définir la relation de service puis nous verrons comment et dans quelles circonstances les professionnel·le·s de la coiffure effectuent un travail émotionnel en direction de la clientèle afin d’assurer la bonne réalisation de la prestation. Dans un second temps, la coiffure étant un secteur très féminisé et jeune – 84 % des actifs sont des femmes et 66 % des salariés ont moins de 35 ans (source Insee, Enquête Emploi, 2011) –, nous chercherons à étudier les modalités de transmission et d’incorporation de ce travail émotionnel tout au long de la carrière des jeunes coiffeurs, le rôle des différents acteurs et du contexte dans cette socialisation professionnelle, ainsi que la dimension genrée de ce travail sur les émotions.

  • 1 Cette thèse est en préparation à l’Université Paris Ouest Nanterre La Défense, au sein du laboratoi (...)

Méthodologie
Issu d’une thèse en cours1, cet article s’appuie sur une série d’observations menées dans cinq salons de coiffure, chaînes ou salons indépendants, pratiquant des tarifications diverses, et situés à Paris et en banlieue parisienne. Pour une même prestation (shampooing-coupe-brushing), le prix pouvait quadrupler d’un salon à l’autre, passant de 20 à 90 euros. Il s’agissait là d’avoir accès à des profils de clients variés et appartenant à des milieux sociaux divers.
Le premier salon, Réductif, situé dans le 20e arrondissement de Paris, est une franchise dont le concept repose sur des prix attractifs. Il attire donc une population soucieuse de minimiser ses dépenses et ayant un faible pouvoir d’achat.
Le second salon est un coiffeur indépendant localisé en banlieue parisienne. Claudine Laccioni, patronne du salon depuis trente ans, est connue dans le département pour son style et ses coiffures atypiques. Elle est par ailleurs une fervente défenseuse de l’artisanat. Le troisième salon, nommé L’éveil des sens, est un salon indépendant situé dans le 20e arrondissement de Paris et tenu par une femme et sa fille, toutes deux coiffeuses. Vient ensuite une franchise, Armand Prost, située en banlieue parisienne. Selon les coiffeuses y travaillant, la clientèle qui fréquente le salon est relativement aisée et « ne compte pas ses sous ». Enfin, HairLuxe est une marque comprenant plus de quarante salons en France et dans le monde. Le salon dans lequel se sont déroulées les observations se situe dans une cour intérieure d’un immeuble haussmannien dans le 6e arrondissement de Paris. D’après les documents de l’entreprise, la fiche moyenne par cliente s’élève à 120 € ; le salon s’adresse donc à une clientèle aisée.
À l’exception du stage chez Armand Prost qui a duré deux semaines, toutes les observations ont eu lieu pendant un mois à raison de quatre jours par semaine. Pour chacune d’entre elles, notre statut de chercheure était connu de l’ensemble des coiffeurs (patron, coiffeurs et apprentis). Cependant, ces observations se faisaient « à couvert » vis-à-vis des clients pour lesquels nous exercions les mêmes fonctions qu’une apprentie. Nous avions ainsi pour tâche d’accueillir les clients, de faire les shampooings, de passer le balai, de plier les serviettes, de préparer les thés et cafés et parfois même de seconder les coiffeurs dans la réalisation d’une coiffure de mariée. En outre ont été réalisées des observations dans un centre de formation d’appentis (CFA) en coiffure et en esthétique situé dans le nord de Paris. Ces observations furent un moyen d’accéder aux formes de socialisation du travail émotionnel entre professeurs et élèves et entre camarades au travers d’échanges informels sur leurs expériences de travail en salon de coiffure. Pendant un mois, il nous a ainsi été possible d’assister aux différents cours – professionnels et théoriques – de classes préparant le certificat d’aptitude professionnelle (CAP) ou le brevet professionnel (BP). En tout, cinquante-sept entretiens semi-directifs ont été réalisés avec des patrons (11), des coiffeurs (22), des apprentis (14), des professeurs de coiffure (6) ainsi que des directrices d’écoles privées et de CFA (4). Certains de ces entretiens ont été l’occasion de revenir sur des événements qui avaient eu lieu en salon et qui nous avaient interpelée en tant qu’observatrice. Ces entretiens de « co-construction » (Benelli & Modack, 2010) furent un moyen d’accéder à leur interprétation de la situation, au sens que les acteurs donnaient à l’événement dont nous avions été témoin, et à leur comportement.

Travail émotionnel dans la profession de coiffeur

La dimension civile de la relation de service

6À partir de son exemple sur le métier de réparateur, Goffman définit la relation de service sur la base de trois dimensions : une dimension technique, une dimension contractuelle et enfin une dimension relevant de la civilité. Il définit cette dernière comme les « échanges de politesses accompagnés de quelques amabilités et de menues marques de respect » (2013, 383). Nous souhaitons préciser cette définition qui, selon nous, sous-estime l’ampleur et la complexité de la dimension civile du service dont une grande part est accomplie par le professionnel. Loin d’un simple échange de civilité, cette dimension relationnelle tient une place centrale dans le bon déroulement du service et engage un travail spécifique de la part du professionnel. Ainsi que le souligne Jean-Marc Weller, « la production d’un service ne se réduit jamais à une affaire de résolution d’un problème ou d’un objet défectueux » (2012, 637) mais nécessite également un ensemble de savoirs dirigés à l’attention des clients. Typiquement, dans le métier de coiffeur, cela consiste à s’assurer que les clients passent un moment agréable, qu’ils ne manquent de rien, ou encore à faire en sorte que l’attente ne soit pas trop longue. Ce « travail discret et intangible », pour reprendre les termes d’Angelo Soares (2002, 231), ne se limite pas aux échanges de politesse mais se révèle bien plus complexe et protéiforme, comme le montre cet extrait d’observation :

Extrait du journal de terrain
Une cliente, la soixantaine, entre dans le salon. Une coiffeuse vient à sa rencontre, la salue en lui adressant un grand sourire, prend son vêtement, lui passe le peignoir et l’invite d’un geste de la main à la suivre. Durant le shampooing, elle regarde par moment le visage de sa cliente pour s’assurer qu’elle se détend et lui demande si la température de l’eau lui convient. Après avoir rincé les cheveux, elle prend soin de nouer correctement la serviette sur son crâne afin qu’elle n’attrape pas froid et que l’eau ne goutte pas sur le peignoir, puis l’accompagne jusqu’au fauteuil de coiffage qu’elle incline légèrement pour lui permettre de s’y installer. Elle part ensuite chercher un thé qu’elle dépose sur le plan de travail, face à la cliente, et commence à démêler les cheveux mouillés en faisant attention de procéder par le bas en retenant la masse pour ne pas faire mal.

7À travers cet extrait, on saisit combien la dimension relationnelle fait partie intégrante du service et s’accomplit sous diverses formes (une petite attention, un geste, un regard, un sourire ou une parole). Le professionnel doit s’adapter à chaque profil de client et se dédier tout entier à eux durant le temps de la prestation (celle-ci pouvant durer une voire deux heures). Cet ajustement permanent vis-à-vis du client nécessite une gestion en souplesse des relations sociales et une capacité à tempérer ses humeurs ainsi que celles des clients (colère, gène ou effusions de joie). Cette dimension de la relation de service fait ainsi appel à des qualités civiles. Mais, loin d’être innées, celles-ci sont constamment prescrites par la direction et les managers. Par exemple, lors des réunions professionnelles (qui peuvent avoir lieu tous les mois) ou des entretiens individuels, il est régulièrement demandé aux professionnels d’être « agréable », tout en étant « discret » mais aussi « prévenant » et « disponible » à l’égard du client. Des stages professionnels dans des centres de formation pour coiffeurs sont par ailleurs proposés aux salariés qui le désirent afin de se perfectionner dans l’art de la relation de service.

8Il est intéressant de noter que cette exigence relationnelle s’apparente, à certains égards, au travail des domestiques (du latin domus qui signifie « la maison »). Tout comme les employés de maison à l’égard du maître, les coiffeurs se doivent d’adopter un comportement prévenant vis-à-vis du client, tel que proposer un thé ou un café ou des magazines afin que l’attente soit la plus agréable possible, les complimenter sur des détails vestimentaires ou encore se souvenir de la conversation du mois dernier. Toutes ces petites marques d’intérêt font partie intégrante du service et peuvent à certains égards s’apparenter au travail du domestique.

9À ce titre, il est intéressant de rappeler l’origine du métier de coiffeuse. Durant la Rome antique, les ornatrices, chargées de coiffer les Romaines, étaient servantes et pratiquaient leur activité au domicile de leur maîtresse. En plus de coiffer et friser, les ornatrices étaient également chargées d’épiler et de maquiller leur maîtresse qui avait tout pouvoir domestique sur elles. Gare à celle qui ne la satisfaisait pas sous peine d’être brûlée au fer à friser (Carcopino, 2002), révélant par là leur sujétion.

10Loin d’être anecdotique, cette mise au service du professionnel en direction de la clientèle est, nous semble-t-il, inhérente au métier de coiffeur. Comme le rappelle Aurélie Jeantet, en proposant le concept de « rapport social de service », « le service est une dimension structurante des relations qui s’établissent entre prestataires et destinataires » (2003, 192). Par ailleurs, de plus en plus de salons de coiffure s’attachent à produire un service « comme à la maison ». Fauteuils massant, petite musique en fond sonore, choix de magazines et plantes vertes viennent agrémenter le lieu, lui conférant un aspect chaleureux. Le salon de coiffure prétend alors se transformer en seconde maison où il fait bon rester et le coiffeur en serviteur attentif au moindre désir du client.

11Ainsi, le travail relationnel, orienté vers la satisfaction du client, vise à assurer le bon déroulement du service, de l’accueil jusqu’à l’encaissement, et tient une place essentielle dans la prestation de service, au même titre que la dimension technique ou contractuelle.

La rupture de cadre

12Cette dimension relationnelle participe également à l’édification du « cadre » (Goffman, 1991) de la prestation, lui assurant une certaine cohérence. Par exemple, le client s’attend, lorsqu’il entre dans le salon, à être pris en charge, qu’on l’invite à se rendre aux différentes étapes du service (shampooing, banc de coiffage, etc.) et qu’on lui porte une certaine attention. Inversement, le coiffeur présume que le client lui donnera une série d’explications sur ce qu’il souhaite comme coupe de cheveux afin d’avoir une idée du service à produire. Le cadre tend à orienter les perceptions de la situation des acteurs et érige des conventions visant à délimiter et à organiser les contours de la prestation et ainsi guider les comportements des différents acteurs.

13Mais il peut arriver que ce cadrage de la situation soit défaillant. Simples malentendus ou quiproquos ; ces derniers mettent en suspens, l’espace d’un instant, le cours de l’interaction jusqu’à entraîner gêne, voire humiliation, pour celui qui a fait erreur. Ces défaillances ou ces erreurs de cadrage peuvent, lorsqu’elles ne sont pas réparées à temps, aboutir à une « rupture de cadre ». À ce moment-là, les acteurs perdent le contrôle de l’interaction, provoquant malaise et inconfort des deux côtés, comme ce fut le cas de Madame Étienne. Professeure de coiffure dans un CFA, elle tenait auparavant un salon de coiffure dans une banlieue parisienne aisée. Après douze ans, elle a fini par vendre son commerce alors que son affaire était florissante. Elle relate l’événement déclencheur :

Mon métier, je l’aime toujours, mais la clientèle je ne la supporte plus ! Mais vraiment, vraiment. […] En fait, quand j’ai eu envie de vendre, c’est le jour où j’ai eu une cliente qui m’attendait de pied ferme devant la porte du salon un samedi matin à 8 heures 30, parce que, la veille, c’était pas moi qui lui avais donné son coup de peigne mais ma coiffeuse. […] Et à 8 h 30, elle est arrivée droite comme un « i » et elle m’a dit : « oui, regardez, nia-nia-nia ! » Et là, je l’ai regardé droit dans les yeux… Je me revois encore sortir de dessous ma caisse mon bottin, ouvrir à la page des coiffeurs et lui dire : « Regardez Madame Martin des coiffeurs y’en a plein partout ! Je n’veux plus vous voir dans mon salon ! Choisissez, si vous voulez, j’appelle ! » Et là : « Quoi ? Quoi ?! Quoi ?!!”, “J’en peux plus ! J’en peux plus de vous ! C’est juste plus possible ! Là vous êtes bien coiffée et ça ne va jamais ! C’est plus possible ! Donc, allez ailleurs puisque vous êtes pas contente ! » Et là, je me suis dit : « tu déconnes parce que t’es pas respectueuse envers ta clientèle ! » En plus elle me ramenait beaucoup de fric cette cliente parce qu’elle faisait permanente, mèches,… et brushing toutes les semaines ! Et là, je me suis dit : « tant pis ! Faut que t’arrêtes [le métier], si tu commences… »

14Dans cet exemple, Madame Étienne perd son sang-froid et se retrouve dans l’incapacité d’accomplir cette attention à l’égard de la cliente. Elle finit par mettre un terme à la relation, déstabilisant par la même occasion la cliente (« Quoi ? Quoi ?! Quoi ?!! »). Cette rupture de cadre signe le départ en retraite de Madame Étienne. Le choix de vendre le salon, bien que radical, révèle une lassitude professionnelle à l’égard de la clientèle. Madame Étienne est claire là-dessus : elle aime toujours coiffer, mais ne supporte plus les clientes. Mais bien que satisfaite de son choix, elle juge quelque peu négativement sa perte de contenance face à cette cliente. Dans cette situation, quelque chose a fait défaut, est venu à manquer. Ainsi, ces ruptures de cadres sont de bons révélateurs du travail émotionnel qui est habituellement opéré par les prestataires durant la relation de service. Pour reprendre les termes de Patricia Paperman (1995), c’est lorsque ce travail émotionnel fait défaut que se révèle toute sa nécessité dans l’accomplissement du service.

Travailler sur ses émotions pour restaurer le cadre d’interaction

15Pourtant, rares sont les situations allant jusqu’à la rupture du cadre de l’interaction. Bien souvent, cette dernière se déroule sans accrocs ou du moins les tensions sont rapidement apaisées ou dissimulées. Dans ces cas-là, un travail émotionnel est effectué par les professionnels, afin de permettre, par la suite, l’accomplissement du travail relationnel. Dans l’observation qui suit, un patron tente de faire face aux critiques d’une cliente très énervée. À travers cet exemple, nous verrons les différentes palettes de ce travail émotionnel mobilisées successivement. L’observation se déroule un samedi après-midi d’affluence, les coiffeurs apportent des chaises pour faire patienter la clientèle que l’attente rend tendue :

Extrait du journal de terrain
Une cliente avec une serviette sur la tête et qui semble très énervée, patiente sur un siège face à un miroir. Un coiffeur vient la voir et commence à lui sécher les cheveux. À ce moment-là, le patron arrive, prend la place de son employé et s’occupe de la cliente. Il fait de grands sourires à sa cliente, qui les lui rend. Puis elle s’adresse à lui et explique qu’elle ne reviendra plus jamais un samedi, qu’il y a trop de monde, qu’« on attend trop », ce qui rend le service désagréable. Le visage du patron se ferme. Il ne sourit plus, continue à lui sécher les cheveux et évite de regarder le visage de sa cliente via le miroir. Au bout d’un instant, il s’adresse à nouveau à elle en la regardant à travers le miroir et s’excuse en lui faisant de grands sourires. Il lui explique qu’ils ont eu des problèmes, que des clientes sont arrivées en retard, ce qui a tout décalé, et il reconnaît que ce n’est pas l’idéal. Puis il s’arrête de parler et se concentre à nouveau sur son ouvrage.

16Dans cette observation, la cliente mécontente prend la parole afin de protester et ainsi montrer son déplaisir face au fonctionnement de l’organisation. Tout un travail émotionnel va être requis de la part de l’employeur afin d’encaisser la critique, se maîtriser puis tenter de reprendre le dessus de la situation, ou du moins de rééquilibrer l’interaction. Celui-ci va donc produire un travail émotionnel dissimulateur (étouffer son énervement) puis intégrateur (sourire et montrer qu’il a pris en compte la plainte de sa cliente) (Wharton & Erickson, 1993, cités par Soares, 2003). Dans un premier temps, le patron se tait, manière de montrer à la cliente qu’il écoute ses doléances et qu’il les prend au sérieux ; puis, accomplit un travail sur soi en ravalant sa fierté et en s’excusant pour ce « couac » organisationnel. Il est intéressant de constater que ces différentes étapes se manifestent sur le visage et dans le changement d’attitude du professionnel qui se ferme, évite tout contact visuel avec la cliente puis parvient à sauver la face en reprenant la parole pour se justifier avant de regarder à nouveau la cliente à travers le miroir. Cette attitude lui permet d’accomplir comme il se doit la dimension relationnelle nécessaire au bon déroulement du service. Ainsi, contrairement à Madame Étienne qui était dans l’incapacité de maîtriser son énervement, ce professionnel produit un travail émotionnel afin, par la suite, de restaurer le cadre de l’interaction.

17Ce travail discret à l’attention des clients exige un travail sur ses propres émotions : ne pas s’emporter face aux clients, adopter un comportement prévenant pour chacun d’eux, etc. Plus précisément, dans le cadre d’une relation de service, ce travail en direction d’autrui découle au préalable d’un travail sur soi. Cela consiste, en modifiant ses propres émotions, à agir sur celles des clients afin qu’ils soient satisfaits du service rendu, et ainsi permettre le bon déroulement de la prestation, notamment dans sa dimension technique. En cela, il s’agit d’un double travail accompli sur soi et sur autrui. Ce travail émotionnel nécessite de la part du professionnel de supprimer ou de produire certaines émotions (Hochschild, 1983). Par exemple, face à un client sale et sentant fort, les coiffeurs se doivent de sourire et d’adopter une attitude bienveillante malgré leur dégoût et cela afin de mener à bien le service et répondre aux prescriptions managériales (Hochschild, 1983 ; Soares, 2003 ; Desprat, 2012). Ainsi, bien que distinct, ce travail émotionnel fait partie intégrante de la relation de service et vise à assurer son bon déroulement. Sorte de « lubrifiant » des relations sociales, pour reprendre les termes de l’économiste Kenneth Arrow (1974) à propos de la confiance, le travail émotionnel s’avère essentiel à l’activité. Mais, loin d’être inné, il fait l’objet d’un apprentissage multiple et genré (Le Lay, 2006). En somme, il s’agit de comprendre comment s’apprend cette norme et comment elle diffère selon que l’on est coiffeur ou coiffeuse ?

Une socialisation au travail émotionnel : quand le milieu professionnel dicte les émotions à afficher

Un apprentissage en salon de coiffure

18Dès les premiers jours, patrons, coiffeurs et techniciens forment les apprentis à la dimension relationnelle du travail et à l’importance du sourire, relevant directement du travail émotionnel. Cette règle de sentiment présente dans de nombreux métiers de service s’applique aussi en salon de coiffure. Les apprentis sont ainsi enjoints à sourire en toute occasion et à feindre un engouement à toute épreuve.

19Derrière cette injonction à sourire, il s’agit d’apprendre aux futurs coiffeurs à être professionnels en toutes circonstances et à ne pas se laisser envahir par ses émotions. Ce fut par exemple le cas de Camille, apprentie au salon Armand Prost, qui se fit régulièrement reprendre sur ce point. Sa manager, Sonia, lui fit ainsi remarquer à plusieurs reprises son manque de gaité et d’entrain alors qu’elle s’occupait d’une cliente. Par la suite, Helena, technicienne, la reprit sur son attitude. Sonia lui avait refusé sa pause cigarette, lui demandant de faire le shampoing d’une cliente. Camille montra son mécontentement en rechignant à la tâche. Helena lui fit un grand sourire pour lui « montrer l’exemple », manière subtile de lui apprendre à ne pas contester les ordres de la manager et à garder la face devant la cliente qui, elle, n’y était pour rien.

20Ainsi, les apprentis sont soumis le plus rapidement possible à cette norme sociale qui consiste à paraître serviables, disponibles, enjoués, chaleureux et souriants. Les futurs coiffeurs doivent apprendre à sourire même « s’ils n’en ont pas envie », comme le décrit Angelo Soares (2002). Au début conscientisé et travaillé, l’acte de sourire se transforme en automatisme et devient, par la suite, une seconde nature. Il s’agit alors de « faire peau neuve » et de revêtir le costume du professionnel dévoué à la clientèle. À travers cet exemple, on saisit combien le rôle du collectif de travail s’avère essentiel dans cet apprentissage. La manager et la technicienne se relaient afin d’inciter la jeune coiffeuse à produire ce travail émotionnel nécessaire au bon déroulement de la prestation.

21Une grande part de cette intériorisation des normes émotionnelles se fait également en prenant modèle sur les anciens, en les observant, en les imitant et en s’appropriant les normes et les valeurs du « groupe de référence » (Hughes, 1958). Par exemple, un apprenti chez HairLuxe, salon haut de gamme à Paris, nous fit part de son admiration à l’égard de Marc, coiffeur-manager très apprécié par la clientèle. Ce dernier, toujours élégant, adoptait un comportement très déférent à l’égard de ses clientes, se préoccupant constamment de leur bien-être et n’élevant jamais la voix lorsque l’une d’elles se montrait désagréable. L’apprenti expliqua qu’il observait régulièrement Marc et lui empruntait certaines expressions et attitudes qui lui étaient propres pour ensuite se les réapproprier et les mettre en pratique. Ainsi, les apprentis, intégrés dans un collectif de travail, s’approprient certaines ficelles de métier en copiant leurs pairs et, par la suite, élaborent leurs propres pratiques professionnelles en se forgeant une image de soi comme futur professionnel. Les collègues de travail jouent ainsi un rôle essentiel dans l’apprentissage de ce travail émotionnel.

22Toutefois, cette socialisation secondaire ne suffit pas à expliquer cette intériorisation du travail émotionnel. Une fraction de la population apprentie (les enfants d’artisans), ayant été en contact avec la profession de leurs parents, s’avère plus disposée à ce travail émotionnel. C’est le cas d’Éva, apprentie en deuxième année de brevet professionnel lorsque nous la rencontrons pour la première fois. Son père, cuisinier, et sa mère possèdent un restaurant. Elle m’explique que, depuis qu’elle est petite, elle aide ses parents au service et qu’elle est donc habituée au contact de la clientèle. D’après elle, les cours de communication dans son école de coiffure ne lui ont rien apporté de plus :

Ils [les professeurs] étaient toujours en train de nous dire : « Faites attention à la cliente ! Sourire ! » Enfin… mais moi, c’est un peu différent parce que j’ai toujours été habituée à ça. Donc c’est un peu naturel pour moi. Je le fais toujours. Donc après, ce qu’ils m’apprenaient, je les écoutais mais après, je l’étais déjà.

  • 2 Or le risque est que ce travail tende à être invisibilisé et naturalisé, entraînant du même coup sa (...)
  • 3 Ces salons sont présents dans les écoles ou les CFA de coiffure et ont la particularité de proposer (...)

23Ainsi, pour reprendre les termes de Gilles Moreau, « l’apprentissage offre aux enfants d’artisans, de commerçants et de chefs d’entreprises ce que l’école garantit aux enfants d’enseignants : une proximité d’habitus qui favorise leur intégration et leur réussite » (2003, 125) et facilite l’accomplissement de cette dimension émotionnelle du métier de coiffeur. Dès leur plus jeune âge, les apprentis sont socialisés à ce travail émotionnel, jusqu’à ce que ce dernier devienne comme une « seconde nature »2. À l’inverse, les apprentis issus de milieux populaires ou d’origine moyenne et supérieure sont souvent plus réfractaires à ces formes de déférence. Les professeurs doivent donc redoubler d’efforts pour former ces apprentis au travail émotionnel. Lorsque certains, ne jouant pas le jeu, affichent ouvertement leur lassitude ou leur énervement, les professeurs n’hésitent pas à user de rappels à l’ordre et de sermons pour les inciter à produire ce travail émotionnel face aux clientes. Ce fut le cas de Chloé en salon d’application3 qui, n’appréciant pas sa cliente, rechigna à la coiffer en prétextant que « sa tête ne [lui] rev[enai]t pas. » La professeure la prit à part et lui expliqua simplement que si elle n’était pas capable de prendre sur elle, elle devait changer de métier. Ces formes de mise au pas ont ainsi pour but de familiariser les élèves à ce travail émotionnel.

Un travail émotionnel collectif

24Ce travail sur ses émotions, loin d’être immuable et acquis une fois pour toutes, se doit d’être constamment réaffirmé et consolidé tout au long de la carrière professionnelle des coiffeurs. Le groupe de pairs est ainsi chargé de s’assurer que l’ensemble des collègues soit formé à ce travail discret et fugace, comme le montre l’exemple de Madame Étienne. Avant l’incident avec sa cliente, ayant entraîné la fermeture du salon, Madame Étienne explique qu’elle avait toujours mis un point d’honneur à montrer l’exemple à ses employées :

Parce que même si cette cliente était casse-pieds, j’ai toujours dit à mon personnel : « vous la voyez pour la première fois ! » Moi toutes mes clientes, dans ma tête, je les voyais pour la première fois ! […] C’était mon point d’honneur de me dire que même la cliente la plus casse-pieds, je devais m’en occuper comme si c’était la première fois que je la voyais et, du coup, je ne connaissais pas son tempérament. Et ça, c’est vraiment une faculté que j’ai. Et là, cette fois-ci j’ai pas su le faire et j’en pouvais plus !

25Madame Étienne explique transmettre à ses coiffeuses sa technique personnelle. Celle-ci consiste à juger chaque client avec un regard neuf et exempt d’appréhension ou de jugements moraux comme si c’était la première fois qu’elle les rencontrait. En réalité, à travers cette stratégie de la « première fois », il s’agit de produire un « travail sur les représentations » (Hochschild, 1983) dans le but de modifier sa perception de la situation et ainsi neutraliser certaines émotions négatives. Faire comme si on ne connaissait pas la cliente revient en somme à réduire la « charge émotionnelle » négative et à l’accueillir avec autant d’égard que la précédente. À travers ce verbatim, on saisit également combien le rôle de la patronne est décisif dans cette socialisation au travail émotionnel. L’employeur sert ici de modèle à ses employé·e·s en prescrivant les comportements adéquats à produire et en donnant certaines ficelles du métier afin de rendre possible ce travail sur les émotions. Toutefois, cette socialisation au travail émotionnel n’émane pas seulement des employeurs. Lors des pauses ou lorsque les clients se font rares, les coiffeur·e·s les plus expérimenté·e·s transmettent également aux novices leurs petites combines afin de mener à bien la prestation de service et de s’assurer une clientèle. Par exemple, un coiffeur expliqua à une jeune collègue qu’il avait l’habitude de s’adresser à la cliente d’à côté lorsque la sienne semblait d’humeur maussade ou peu encline à la discussion. Le but de cette stratégie, qui s’avérait très efficace, était d’inviter sa cliente à participer à la conversation engagée avec la voisine. Cette dernière servant alors, malgré elle, de « béquille » pour mener à bien la relation entre le coiffeur et sa cliente.

26Il arrive parfois que le cadre de la prestation vienne à se rompre. C’est alors l’ensemble du collectif de travail qui va intervenir pour restaurer le cadre de la situation, comme ce fut le cas au salon HairLuxe. Lors d’un entretien, Mathieu Térence, patron d’une marque de salons de coiffure, nous raconte le cas d’une mère et de sa fille mécontentes de la prestation réalisée par une de ses employés. La mère menace de porter plainte. Il va alors prendre les choses en main et les rencontrer pour comprendre les raisons de cette insatisfaction. Mais avant cela, l’ensemble des coiffeurs va se réunir pour tenter de comprendre le problème et calmer la situation :

C’est dommage que tu n’étais pas au salon hier, car j’ai rattrapé une cliente qui me faisait un scandale gigantesque parce que sa fille était à moitié en dépression à cause de sa coiffure, soi-disant ! En fait, j’ai percé le truc très vite ! Quand il y a une cliente qui n’est pas contente, on parle entre collègues et on se dit : « bon, qu’est-ce que c’est ? » « C’est vraiment un problème technique ? » « Non, c’est psychologique ! » Moi, j’ai dit : « c’est psychologique ! »

27Dans un premier temps, tout un travail va être opéré par les coiffeurs pour redéfinir le sens de la situation afin de préserver l’ensemble du collectif et rendre possible l’accomplissement du travail émotionnel. Pour cela, les coiffeurs vont, avant toute chose, opérer une prise de distance par rapport à la situation en se couvrant mutuellement et en se déresponsabilisant. Par la suite, ils vont élaborer collectivement une nouvelle interprétation de la situation (« c’est psychologique ») afin de rendre acceptable l’accomplissement de ce travail émotionnel et surtout faire bloc face à la cliente et sa mère. Cette réinterprétation collective de l’événement, menée par Mathieu Térence, vise à consolider le collectif de travail et ainsi reprendre en main la situation. Cette redéfinition de la situation pourrait être interprétée, à la façon de Christophe Dejours (2000), comme une stratégie collective de défense ayant pour but de protéger l’ensemble du collectif de travail. Ce déni de responsabilité est d’ailleurs observable dans nombre de professions qui sont notamment en contact avec un public. Enfin, Mathieu Térence va se charger personnellement de la cliente et coiffer gratuitement la mère afin d’apaiser la situation. Cette prise en charge par les plus expérimentés et les plus anciens a pour but de préserver la stabilité du collectif dont ils ont la responsabilité mais également de réaffirmer les rapports hiérarchiques opérant dans la profession. Un tel comportement serait en revanche inconcevable de la part d’un apprenti ou d’un jeune coiffeur récemment embauché.

28À travers ces deux exemples, on saisit combien le rôle du collectif est essentiel à tout travail émotionnel, le collectif fonctionnant comme repère et ressource pour mener à bien le travail et gérer les aléas de l’activité. Loin d’être seul face au client, le coiffeur est entouré de ses collègues de travail qui définissent collectivement l’événement et élaborent des savoir-faire et des connaissances implicites et informelles. Ainsi, ces stratégies d’adaptation développées collectivement s’avèrent essentielles dans l’accomplissement du travail émotionnel et pour restaurer le cadre de la situation. Ces formes de coopération et d’entraide visent à alléger le poids de la relation de service et faciliter ce travail sur les émotions. De plus, comme nous allons le voir ce travail émotionnel n’entraîne pas les mêmes formes de reconnaissance professionnelle selon que l’on est un coiffeur ou une coiffeuse.

Le genre du travail émotionnel

29Nos observations tendent à montrer que le genre influe également sur la dimension émotionnelle du travail. Rappelons seulement que la coiffure est un métier très féminisé, puisqu’en 2011 la part des femmes dans la coiffure était de 87,7 % (sources Dares) et de 81 % parmi les patrons de salons. Ainsi, être un homme en coiffure est plutôt inhabituel. Selon que l’on est une femme ou un homme en coiffure, le travail émotionnel effectué ne sera pas identique, de même que certains traits de personnalité seront exigés pour les uns et pas pour les autres. Par exemple, les coiffeuses se doivent d’adopter une attitude attentionnée et respectueuse à l’égard des clients, telle que les écouter, évoquer leurs problèmes personnels et parfois même les réconforter et leur apporter un soutien moral. Cela consiste également à être agréable et souriante en toutes circonstances mais aussi à jouer la carte de la diplomatie et mettre un point d’honneur à ne jamais s’emporter. Ainsi, on attend des femmes qu’elles aient une attitude bienveillante et compatissante à l’égard de la clientèle. Ce travail intégrateur (Wharton & Erickson, 1993) qui vise à produire des émotions dites positives en direction du client est typiquement dévolu aux coiffeuses.

30À l’inverse, les coiffeurs sont plus fréquemment amenés à réaliser un travail différentiateur (idem, 1993) et à produire des marques de froideur ou d’indifférence à l’égard de certains clients, ce qui nécessite un moindre engagement affectif de leur part. Il est intéressant de noter que les coiffeuses, en cas de tension avec un client, sollicitent les coiffeurs pour mettre un terme au problème lorsqu’elles n’ont pas réussi à apaiser la situation. Cette demande de la part des coiffeuses participe de cette reproduction des stéréotypes de genre. Ainsi, même dans un emploi féminisé, les coiffeurs, en infériorité numérique, sont invités à produire des émotions typiquement masculines telles que la colère ou la fermeté. Tout en étant polis à l’égard des clients, les coiffeurs se doivent de tenir un rôle autoritaire lorsque la situation les y invite. Ainsi cette imposition d’attentes normatives de la part des coiffeuses renforce la division sexuelle du travail émotionnel à l’œuvre.

31De plus, il est intéressant de noter que sur une échelle de prestige, la maîtrise différenciée des émotions entre hommes et femmes n’est pas perçue de la même manière par le collectif de travail et n’aboutit pas à une même forme de reconnaissance par la profession. Par exemple, chez HairLuxe, une cliente connue comme le loup blanc par les coiffeurs, car très pointilleuse, se fit « remettre à sa place » par un coiffeur qui coupa court à ses protestations et ses errements. Cet événement suscita de la part des collègues de travail (qui avaient déjà essayé de la coiffer) une grande admiration. Certains vinrent même le féliciter pour avoir su la « maîtriser ». Il est important de noter qu’un tel comportement de la part d’une coiffeuse aurait été très mal vu par l’ensemble de la direction et des collègues, car non conforme aux attentes de genre. D’ailleurs, quelques mois auparavant, une professionnelle s’était également essayée à la coiffer. Elle m’expliqua qu’elle avait dû la rassurer et la complimenter tout au long du service, ce qui entraîna une charge supplémentaire de travail.

32Ainsi, à la différence des coiffeurs, le travail émotionnel exécuté par les coiffeuses, plus discret et moins « sensationnel », et qui consiste à écouter la cliente et à adopter une attitude attentionnée et douce, mène rarement à une discussion entre collègues et encore moins à des formes de valorisation au sein du groupe de pairs. En cela, tout travail émotionnel produit n’est pas perçu de la même manière selon que l’on est un homme ou une femme. Dit autrement, à chaque sexe correspond son lot d’exigence émotionnelle. Mais la reconnaissance de ce travail émotionnel reproduit les inégalités de genre.

Conclusion

33Dans cet article, nous nous sommes intéressée au travail émotionnel qui a lieu dans la profession de coiffeur. Ce travail émotionnel participe au bon déroulement de la prestation de service et tend à réduire toute rupture de cadre de l’interaction. Cependant, loin d’être inné ou de relever des qualités personnelles, ce travail émotionnel découle en réalité d’un processus de socialisation au sein des « sphères du travail et de l’emploi […], mais aussi de la formation, [et] constituent des domaines pertinents des identifications sociales des individus eux-mêmes » (Dubar, 2010, 121). Les collègues de travail en salon de coiffure (patrons, coiffeurs, techniciens) forment les futurs coiffeurs à ce travail discret. Les jeunes coiffeurs, confrontés à des normes socialisatrices hétérogènes et contradictoires, vont par la suite élaborer leur propre définition du travail émotionnel et opérer un ajustement permanent de leurs émotions selon le contexte dans lequel ils se trouvent.

34Toutefois, les apprentis doivent être aussi capables de s’imposer en tant que professionnels sûrs de leur savoir-faire. Ainsi, parallèlement à cet apprentissage, ils sont également enjoints à faire preuve d’assurance face à la clientèle. Être un bon professionnel, c’est aussi être à même de recadrer certains clients lorsque ces derniers abusent de leur statut et en viennent à contrôler chacun des faits et gestes du professionnel, ou encore lorsqu’ils se montrent méprisants. Cette réaffirmation de l’autorité du professionnel consistant à mettre un terme à l’empiètement du client, à réassurer son statut de professionnel et à reprendre l’ascendant sur la situation fait également partie des savoirs enseignés en salon. Il est d’ailleurs intéressant de noter que cette réaffirmation de l’autorité par le coiffeur ne vient pas contredire le travail relationnel prescrit par la profession, mais qu’il est, bien au contraire, perçu comme nécessaire au bon déroulement de la prestation.

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Bibliographie

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Notes

1 Cette thèse est en préparation à l’Université Paris Ouest Nanterre La Défense, au sein du laboratoire IDHES, sous la direction de Valérie Boussard et Sabine Fortino.

2 Or le risque est que ce travail tende à être invisibilisé et naturalisé, entraînant du même coup sa non reconnaissance en tant que compétence professionnelle.

3 Ces salons sont présents dans les écoles ou les CFA de coiffure et ont la particularité de proposer à la clientèle des prestations à des prix réduits par rapport à ceux pratiqués dans les salons classiques, celles-ci étant réalisées par les élèves en formation. Ces salons d’application ont donc pour but de familiariser les élèves aux contacts de la clientèle et aux techniques de coupe sur modèles vivants sous la surveillance des professeurs.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Diane Desprat, « Une socialisation au travail émotionnel dans le métier de coiffeur », La nouvelle revue du travail [En ligne], 6 | 2015, mis en ligne le 30 avril 2015, consulté le 30 mars 2017. URL : http://nrt.revues.org/2149 ; DOI : 10.4000/nrt.2149

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Auteur

Diane Desprat

Doctorante, Université Paris Ouest La Défense – CRESPPA

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Droits d’auteur

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