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Corpus : Temps professionnels éclatés, TIC et urgences

« Le nez dans le micro ». Répercussions du travail sous commande vocale dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire

“Up front and close”. The impact of voice guidance systems in large food distribution warehouses
“Estar pegado al micrófono”. Repercusiones del trabajo de activación por voz en los almacenes de la distribución alimentaria masiva
David Gaborieau

Résumés

Dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire, l’introduction d’un nouvel outil de travail, le guidage par commande vocale, a considérablement modifié le travail des préparateurs de commande. Auparavant caractérisée par l’absence d’enchaînement et la possibilité de prendre de l’avance, l’activité de préparation a évolué vers une temporalité restrictive comparable à celle d’un ouvrier sur chaîne. Sous guidage vocal, « le nez dans le micro », le savoir-faire des préparateurs est réduit à un engagement physique. L’usage du corps constitue alors une ressource en tant mode d’appropriation du sens au travail, mais également un rempart lorsque des pathologies font apparaître les limites de l’intensification.

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Texte intégral

1La grande distribution est un secteur où l’on court après le temps. À chaque étape de la chaîne logistique, du fournisseur jusqu’au supermarché, on cherche sans cesse à accroître la tension des flux. La préoccupation de fluidifier la production n’est pas nouvelle, mais, comme le souligne Jean-Pierre Durand, « elle atteint aujourd’hui un nouveau degré à travers le flux tendu : les segments séquentiels de la production disparaissent au bénéfice d’un mouvement continu […], en grande partie grâce aux technologies de l’information qui permettent des régulations complexes » (Durand, 2004).

2Alors que la logistique ancienne était gouvernée par la distribution des flux physiques, les flux informationnels sont aujourd’hui prioritaires et ont valeur de force motrice (Raffenne, 2007). Désormais, les commandes s’effectuent automatiquement, sans qu’aucun ordre d’achat ne soit transmis. Le terme même de commande est devenu caduc puisque ce n’est plus le magasin client qui exprime un besoin, mais le système informatique qui enregistre un manque. A l’instant même où l’achat du particulier est validé par le scanner de la caissière, un signal informatique est envoyé vers un serveur qui regroupe l’ensemble des produits sortants. Les produits sortants deviennent des produits manquants et la base de données qu’ils constituent détermine la façon dont les entrepôts vont approvisionner les magasins.

3Mais il ne faut pas perdre de vue le fait qu’une intensification des flux se traduit concrètement par une accélération de la vitesse de circulation des produits. Et si les flux informationnels sont aujourd’hui entièrement gérés par des machines, les flux physiques, c’est-à-dire les colis, continuent d’être transportés par l’humain, à la force des bras. C’est à partir de ce constat que nous souhaitons expliquer en quoi l’accélération des flux se répercute en termes d’accélération du travail.

  • 1 Nous entendons par temporalité au travail, la gestion du temps, choisie et/ou contrainte, individue (...)

4Tout au long de la chaîne logistique, que ce soit pour les caissières (Alonzo, 1998 ; Prunier-Poulmaire, 2000 ; Bernard, 2005) ou pour les chauffeurs (Lefebvre, 1996 ; Hamelin, 1997 ; Audouin-Desfontaines, 2002 ; Rodrigues, 2010), l’intensification du travail passe par l’introduction de nouveaux outils de transmission de l’information. L’information circule de plus en plus vite et l’humain doit s’efforcer de suivre le rythme imposé. Les caisses automatiques pour les caissières, tout comme l’ordinateur de bord pour les chauffeurs, instaurent une temporalité1 plus restrictive.

  • 2 Le rôle d’une plate-forme logistique est de réceptionner les produits achetés au fournisseur, de le (...)

5Si les métiers que nous venons d’évoquer ont une certaine visibilité dans l’espace public, ce n’est pas le cas de ceux qui les précèdent en amont de la chaîne logistique et qui font l’objet de la recherche ici présentée. Le travail des préparateurs de commande dans les entrepôts ou plates-formes logistiques2 est tout particulièrement méconnu et n’a fait à notre connaissance l’objet d’aucune enquête sociologique détaillée. Nous allons pourtant constater qu’il se produit dans ces lieux de travail ce que l’on peut considérer comme un archétype du travail en flux tendu et que les phénomènes que l’on y observe pourraient de ce fait préfigurer d’évolutions à venir dans de nombreux secteurs, aussi bien dans le secondaire que dans le tertiaire.

  • 3 Dans la très grande majorité des entrepôts, les véhicules utilisés sont des chariots transpalettes (...)
  • 4 Source : Enquête PERIFEM/INRS, La préparation de commande dans les plates-formes logistiques de la (...)

6Très concrètement, le travail d’un préparateur de commande consiste à recevoir la commande d’un magasin, à la préparer sur un support palette puis à la déposer sur un quai. La commande peut se présenter sous la forme d’un support papier ou numérique qui regroupe chaque produit demandé par le magasin ainsi que la quantité désirée. Une fois qu’il a pris connaissance de la commande, le préparateur parcourt l’entrepôt sur un chariot électrique, un transpalette3, et dépose sur la palette chaque colis dans la quantité indiquée. Selon l’organisation logistique propre à chaque plate-forme, les préparateurs utilisent différents supports de commandes : des listings sur support papier, des terminaux numériques ou un système de guidage vocal. Depuis le début des années 2000, l’implantation du système de guidage vocal s’étend dans les plates-formes logistiques. Dans le secteur de la grande distribution, cette méthode représenterait actuellement 70 % des modes de préparation4.

7Sous commande vocale, le préparateur de commande dialogue directement avec l’unité informatique centrale par l’intermédiaire d’un logiciel de reconnaissance vocale. Il suit pas à pas les informations qui lui sont transmises par une voix numérique, grâce à un casque relié au boîtier électronique attaché à sa ceinture. Il valide chaque prise de colis en prononçant, dans le micro du casque, les chiffres correspondants aux quantités. Comme pour les métiers précédemment cités, les modifications introduites dans le travail du préparateur de commande s’appuient donc sur l’introduction d’un nouvel outil de travail. Alors que les secteurs de préparation étaient traditionnellement « caractérisés par l’absence d’enchaînement et la possibilité de prendre de l’avance » (Rot, 2000), la commande vocale tend à réduire les formes d’appropriation temporelles en instaurant des contraintes proches de celles imposées à un ouvrier sur chaîne.

8C’est en partant de l’étude de ce nouvel outil que nous souhaitons rendre compte de la façon dont l’urgence du juste à temps se répercute sur le travail d’exécution. Nous rejoignons ici les préceptes de Georges Friedmann pour lequel « la technologie a pour objet d’étudier, dans une même démarche, l’instrument et la manière de s’en servir. Elle est donc, ou devrait être, envisagée dans la plénitude de sa vocation, une science sociale » (Friedmann, 1970). Après avoir observé les répercussions de la commande vocale sur l’activité de préparation, nous analyserons les modalités de sa prise en charge par les préparateurs de commande.

Méthodologie

Le travail d’enquête sur lequel repose cet article a principalement été effectué par observation participante, comme intérimaire et en tant que préparateur de commande et réceptionnaire, sur des périodes de deux à trois mois, entre 2006 et 2011. Quatre plates-formes logistiques ont été observées, dont trois dans des villes moyennes et une en région parisienne, toutes sont des prestataires intégrés des grands groupes de la distribution alimentaire française. S’ajoutent à cela la réalisation d’entretiens semi-directifs avec des salariés exécutants et des responsables de terrain, le recueil de données internes et externes aux entreprises ainsi que la participation à des clubs de logisticiens.

Chiffres clefs (2004)

La logistique (hors transport) regroupe 811 000 emplois en France, dont 500 600 emplois d’ouvriers. Les emplois logistiques sont très majoritairement occupés par des hommes : seulement 18 % des salariés de la logistique sont des femmes. Le taux d’encadrement dans la logistique est de 9 % (contre 18 % en moyenne). 60 à 70 % des employés des entrepôts sont préparateurs. La fonction logistique est encore largement intégrée dans les entreprises industrielles et commerciales, seuls 22 % des emplois sont regroupés chez des prestataires spécialisés.

Source : INSEE DADs 2004, EAE Transport 2004 et Estimations MTETM/SESP.

Un travail qui s’accélère, s’individualise et s’intensifie

9Le système de guidage vocal prend la forme d’un dialogue entre l’homme, qui déplace les flux physiques, et la machine qui gère les flux informationnels. Les ouvriers commencent leur journée de travail en se munissant d’un casque audio équipé d’un micro et relié à un boîtier électronique attaché à leur ceinture. Une fois le boîtier allumé, le préparateur procède à l’identification en prononçant le code qui lui est attribué. Lorsqu’il a été reconnu, la voix numérique le salue et lui demande s’il accepte une première commande. Le dialogue se déroule de la façon suivante :

  • 5 Des codes détrompeurs sont installés au-dessus de chaque type de produit afin de s’assurer que le p (...)

Voix numérique

Préparateur

Commencer mission OK ?

OK

250 colis, volume 1400dm3. Dites OK

OK

Allée 1

OK

Emplacement 41

OK

Numéro correspondant ?

6-7 (code détrompeur5)

2 (pour 2 colis)

2 (confirmation et validation)

10Pour accélérer le dialogue avec l’unité informatique, les préparateurs ont la possibilité d’intensifier la vitesse de la voix numérique, ce qu’ils font pour la plupart. A vitesse maximale, les mots prononcés sont inaudibles pour quelqu’un qui n’a pas l’habitude de les entendre. Les travailleurs sont donc davantage en situation de réagir à des signaux sonores que de répondre à des prescriptions.

On n’entend plus rien en fait, on n’y réfléchit même plus. On pense à rien et pourtant on sait bien ce qu’on a à faire. C’est comme si ça passait directement au cerveau. (Extrait du journal de terrain – Préparateur 38 ans)

Restriction temporelle et individualisation du travail

11Il est difficile d’évaluer précisément la hausse de productivité qui a suivi l’introduction de la commande vocale. Dans les lieux que nous avons pu observer, l’implantation du nouvel outil s’est faite conjointement à d’autres changements qui ont eux aussi impacté la productivité, notamment la construction d’entrepôts de taille plus importante. Bien que l’on ne dispose pas, pour le moment, de données suffisamment précises, on peut néanmoins affirmer que le travail de préparation s’est intensifié de façon importante. Alors que les préparateurs effectuent sensiblement les mêmes gestes, leur productivité moyenne augmente de 10 à 15 % sous commande vocale (Davezies, 2008 ; Govaere, 2009). Un préparateur guidé vocalement change d’opération toutes les 15 secondes en moyenne, alors que ce changement s’opère toutes les 35 secondes avec le guidage par listing (Govaere, 2009). Mais au-delà d’une évaluation quantitative, le constat d’intensification implique de revenir sur ce qui caractérise précisément cette évolution.

12Tout d’abord, l’informatisation de l’ensemble du processus de travail a généré une forte baisse du temps consacré aux tâches d’administration et de contrôle. Il n’est plus nécessaire de signaler aux responsables les produits manquants ou cassés puisqu’il suffit de prononcer ces mots dans le micro pour que le serveur informatique enregistre la modification. La commande vocale provoquant une baisse du taux d’erreur, le temps consacré au contrôle avant expédition a lui aussi fortement diminué. L’activité du préparateur s’est resserrée autour de l’exécution du geste qui consiste à prendre le colis et à le déposer sur la palette. En premier lieu, le travail s’est donc intensifié du fait de l’augmentation du temps consacré à la tâche productive en elle-même.

13En second lieu, c’est le rythme d’exécution de la tâche qui s’est accru. Si la commande vocale réduit la durée de chacune des séquences productives c’est parce qu’elle permet, selon ses concepteurs, de « libérer la main et les yeux » de l’ouvrier. Avec le casque audio, l’ouvrier n’a plus à porter le regard sur le support papier, les informations lui sont directement transmises par la voix numérique. La prise en charge de l’information pose elle-même question puisque les préparateurs reconnaissent réagir davantage à des signaux sonores plutôt que de véritablement écouter ce que dit la voix numérique. Quant à l’usage du micro, il rend possible une « libération » de la main au sens où il suffit de prononcer les validations pour qu’elles soient prises en compte alors qu’auparavant il fallait utiliser ses mains pour noter le travail effectué et coller des étiquettes sur les produits. L’ouvrier continue bien évidemment d’utiliser ses mains et ses yeux, mais il peut consacrer leur usage aux tâches les plus immédiatement productives. A l’inverse d’une « libération », il s’agit bien d’une prise en charge, par l’outil technologique, de tâches annexes que les préparateurs réalisaient eux-mêmes et qui, comme nous le verrons par la suite, leurs garantissaient une certaine autonomie. Les fonctionnalités du nouvel outil réduisent ainsi l’activité de préparation à des gestes simples, effectués à un rythme élevé, sous guidage vocale.

  • 6 Un progiciel de gestion intégré (PGI), ou Enterprise ressource planning (ERP), est un « système inf (...)
  • 7 En 2004, le salaire moyen des ouvriers du tri, de l’emballage et des ouvriers non qualifiés du sect (...)

14L’intensification du travail a été accompagnée par l’instauration d’un système de prime de productivité, dont on peut postuler, à la suite de Danièle Linhart, qu’il est constitutif de l’implication productive des salariés (Linhart, 2003). Il s’appuie sur les données recueillies par le système de guidage vocal, transmises à un serveur informatique et consultables par l’intermédiaire d’un progiciel de gestion intégré6. Ces primes sont indexées sur la productivité individuelle de chaque salarié, calculée en nombre de colis par heure de travail, et peuvent s’élever jusqu’à 30 % du salaire brut, soit plus de 400 euros par mois. Le salaire brut d’un préparateur en CDI peut ainsi atteindre 1 700 euros par mois, soit largement au-dessus des moyennes du secteur7 (Askenazy, Berry & Prunier-Poulmaire, 2009).

  • 8 Dans les entrepôts observés, les moyennes d’âge des préparateurs de commande varient entre 28 et 36 (...)

15L’obtention de la prime maximale est recherchée par la majorité des salariés que nous avons observés. C’est particulièrement le cas des salariés se situant dans la tranche d’âge des 25-35 ans, majoritaire dans les entrepôts8. Après quelques années passées à ce poste, il est fréquent qu’ils se soient endettés, souvent pour l’achat d’une résidence principale ou d’une voiture, et sont donc dans l’obligation de se maintenir au niveau de salaire le plus élevé possible. Dans l’entrepôt, on les appelle « les fusées » en référence à la vitesse à laquelle ils se déplacent. Grâce aux ordinateurs installés dans la zone de stockage ils peuvent consulter à tout moment leur productivité quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Ils régulent donc individuellement leur rythme de travail en fonction d’une forte contrainte monétaire.

16Enfin, une des conséquences les plus directes du travail sous commande vocale résulte de la difficulté à communiquer avec autrui lorsque l’on porte un casque audio et un micro. Si un préparateur prononce un mot que le système ne reconnaît pas, comme « Bonjour », la voix numérique lui signale en prononçant immédiatement : « répétez, ce terme est inconnu ». Plus dérangeant, le système de reconnaissance vocale peut interpréter un « bonjour » pour une validation et ainsi compromettre le travail de préparation, l’annulation n’étant pas toujours possible. De fait, le nouvel outil compromet le dialogue durant le travail, comme ne manquent pas de le souligner les préparateurs.

Les gars ne se parlent plus. Enfin beaucoup moins quoi, c’est sûr. De toute façon si tu parles le machin bugge, il te fait des « répétez, répétez… ». Il y a de quoi devenir fou. Du coup, de plus en plus c’est chacun son truc. Tu fais ta commande, « 1, 2, OK… », et c’est tout. T’as plus le temps de discuter. Tu fais ton boulot et basta, comme si t’étais tout seul dans l’entrepôt. (Extrait d’entretien – Préparateur 32 ans)

17Les préparateurs ont pourtant la possibilité d’éteindre l’outil pour discuter. Mais cela implique de cesser son travail le temps de la discussion, c’est-à-dire rarement plus de quelques secondes. Activité et sociabilité ne peuvent plus être conjuguées comme auparavant, il faut désormais faire le choix de suspendre le travail en cours pour communiquer avec autrui. La commande vocale suscite ainsi un recentrement sur la sphère individuelle du travail, un espace-temps qui devient exclusivement consacré à cette activité et qui exclut les autres formes de rapports. C’est ce que souligne Bruno Lefebvre lorsqu’il affirme que les ouvriers des entrepôts sont confrontés à un « processus de désolidarisation et de solitude au travail » (Lefebvre, 1996).

18L’intensification du rythme de travail et le processus d’individualisation qui l’accompagne donnent à voir ce que peut concrètement signifier l’emprise du flux tendu comme mode de contrôle du travail. Les contraintes ne sont plus médiatisées par l’homme mais par des outils technologiques qui font de la pression du temps un principe de gestion. La discipline au travail est ainsi euphémisée et l’ouvrier accomplit la tâche sous le registre de l’« implication contrainte » (Durand, 2004).

Le temps des savoir-faire

19Alors que le papier permet de voir ce que l’on va faire, de concevoir la tâche dans son ensemble avant de la réaliser, la commande vocale oblige à faire sans voir, à ne travailler que dans l’instant. Cette évolution de l’activité vers une logique séquentielle modifie considérablement les manières de faire et de se représenter le travail.

20Quand la commande figure sur un support papier, les préparateurs se rendent au bureau de préparation et retirent un « listing » sur lequel figure le nom du client à livrer, l’emplacement de son magasin, la quantité de colis à prélever, le volume de ces colis puis la liste des colis associés à leur emplacement dans l’entrepôt. Quand une commande lui est attribuée, le préparateur a la liberté de la réaliser comme bon lui semble. Il choisit les colis en fonction de leur emplacement, afin de limiter les déplacements. Le parcours consiste à partir du fond de l’entrepôt, pour revenir vers la zone de chargement en prélevant au passage les colis demandés. Mais cette première option, a priori la plus évidente, est sans cesse perturbée par des impératifs de construction de la palette. Pour parvenir à empiler jusqu’à 200 colis sur un même support, le préparateur doit être capable d’identifier les colis les plus lourds et faire en sorte qu’ils constituent la « base » de sa palette. À l’inverse, l’empilement des colis volumineux mais légers est retardé le plus tard possible étant donné leur manque de stabilité.

21Ce jeu de construction est une forme de savoir-faire considérée comme primordiale dans le métier de préparateur. Si l’aspect ludique est reconnu de tous – l’activité est régulièrement assimilée au jeu vidéo « Tetris » – il ne faut pas sous évaluer les qualités que requiert cet aspect du travail. Construire une « belle palette » nécessite d’agencer les colis de façon méticuleuse en respectant un équilibre des poids et des formes. L’exercice est d’autant plus délicat qu’il est effectué sous contrainte de temps. Il faut donc poser le bon colis au bon endroit sans hésiter, comme le souligne un formateur : « un bon préparateur ne retouche pas les colis, tu les poses vite au bon endroit et tu n’y touches plus ». Un novice devra s’exercer durant deux à trois semaines avant de réaliser une « belle palette », c’est-à-dire une pile équilibrée qui ne déborde pas sur les côtés. Celui qui ne tient pas compte des critères du bon travail se voit l’objet de sanctions symboliques : les palettes non satisfaisantes sont dénommées « les monstres » et l’on se relaie sur la zone de quai pour dénigrer leur aspect et railler ceux qui les ont construites.

22Contrairement à ce que pourrait laisser croire l’usage du lexique de la beauté, la construction des palettes n’est pas dictée par un idéal esthétique, bien que cette dimension puisse entrer en jeu. Si l’empilement des colis doit être équilibré et ne pas dépasser la largeur du support en bois, c’est avant tout pour faciliter le travail du personnel de quai. « Aux quais », on s’occupe de charger les camions selon les magasins inclus dans le circuit du chauffeur. Les « tournées » des chauffeurs étant organisées de façon à optimiser le transport, le remplissage des remorques est calculé au plus juste. Si les palettes sont mal construites, elles prennent plus d’espace et peuvent donc gêner le chargement. Les ouvriers des quais considèrent ces défauts comme une entrave à leur activité et peuvent être amenés à appeler le préparateur pour qu’il recommence sa palette. Cette opération étant très coûteuse en temps comme en énergie, il est rare qu’elle soit demandée. La norme de construction des palettes est intégrée par l’ensemble du personnel surtout par attachement à la dimension collective du travail. Le chargement est le poste qui suit directement la préparation sur la chaîne logistique et le bon déroulement de l’activité implique une certaine coordination. Bien que le personnel des quais et celui de la préparation se côtoient peu (horaires de travail et de pause différentes), la coordination fait sens. Cette façon de se représenter l’aspect collectif du travail va même au-delà, puisque les préparateurs chevronnés disent tenir compte de la façon dont leur palette va se maintenir lorsqu’elle sera ouverte dans les rayons du magasin. Si les colis sont empilés de façon désordonnée, ils risquent de tomber lorsque l’employé du magasin découpera le film plastique qui les entoure. L’ouvrier des entrepôts n’a aucun contact avec l’employé des magasins, mais une forme de lien se construit tout de même autour d’une perception collective du travail et des savoir-faire mis en œuvre.

23Chez les préparateurs ayant une certaine ancienneté, le « jeu » est parfois poussé à son paroxysme avec la construction de palettes approchant 1,80 mètre, des chefs-d’œuvre qui sont surnommés les « tourelles ». L’ouvrier fait ainsi preuve de sa virtuosité en parcourant, à faible vitesse, les allées de l’entrepôt sur un transpalette chargé d’une « tourelle » de colis, laquelle tangue inévitablement mais sans tomber. Cette prise de risque, la « tourelle » pouvant s’écrouler à tout moment, est aussi justifiée par un critère d’efficacité. Les préparateurs qui ne parviennent pas à réaliser ce tour de force sont contraints d’arrêter leur véhicule pour attacher les colis à l’aide de ruban adhésif lorsque l’empilement atteint une certaine hauteur. Mais cette perception de l’efficacité est propre aux « anciens » et est régulièrement source de débats. La direction condamne clairement cette méthode en soulignant le prix des produits abîmés ou cassés lors des chutes de colis, mais sans avoir, jusque-là, la possibilité de contrôler l’activité.

24Quoi qu’il en soit, la « belle palette » demeure un des axes essentiels autour duquel se structure le métier de préparateur. À partir de ce qui pourrait être associé à de la manutention, l’émergence d’un savoir-faire autonome issu d’une exigence de travail collectif permet de donner du sens à l’activité. La chaîne logistique prend ainsi une forme concrète et les acteurs s’impliquent au nom de leurs collègues, lesquels en retour expriment un « jugement de beauté » et d’« utilité » sur leur travail (Dejours, 1993).

25Ce type d’implication était rendu possible par les marges d’autonomie dont les préparateurs bénéficiaient dans leur travail. Le fait de recevoir les commandes sur un support papier donnait la liberté d’anticiper sur le déroulement de son travail. La tâche était prescrite, mais le temps de l’activité, sa chronologie immédiate, demeurait déterminé par l’exécutant. Le « listing » donnait une vision de ce qui était à faire et permettait ainsi de décider de la façon dont on allait le faire.

26Sous commande vocale, sans support papier, le préparateur est informé de la nature de la commande point par point, colis après colis. Il n’a donc plus la possibilité de « faire mentalement la palette », de construire son parcours au préalable, en fonction d’une estimation du poids et du volume des colis. Il doit se contenter de prendre les colis un à un, tel que le lui indique la voix numérique. La rapidité d’exécution ne dépend donc plus vraiment de la faculté à organiser son travail de façon intelligente mais seulement de la capacité à suivre un rythme élevé sous assistance vocale. Les préparateurs se contentent désormais d’empiler rapidement les colis sur la palette, quitte à enrouler cette dernière de rouleau adhésif pour qu’elle ne tombe pas en cours de commande, comme seuls les débutants le faisaient auparavant. Le temps de l’activité a été restreint au temps de l’exécution du geste augurant ainsi un processus de déqualification du travail. Les préparateurs les plus expérimentés continuent de réaliser de « belles palettes », mais l’exercice implique désormais une perte de temps puisqu’il faut entreposer les colis gênants à l’arrière du chariot électrique et attendre le moment opportun pour les empiler.

27Face à cette incompatibilité entre les moyens d’exercer le bon travail et les fonctionnalités du nouvel outil, certains préparateurs ont mis en place une technique de contournement que l’on peut interpréter comme une façon de se réapproprier la temporalité du travail. Cela consiste à apprendre par cœur les codes détrompeurs qui contraignent à se déplacer sur le lieu de stockage du produit avant de connaître la quantité demandée. Retenir ces numéros permet de prendre connaissance des produits figurant sur la commande avant de les prélever et donc de visionner la forme que prendrait cette commande. En écrivant les produits annoncés par la voix numérique sur un support papier, les ouvriers recréent les conditions du travail avec listings, retrouvent l’anticipation nécessaire au bon travail et évitent la segmentation de la tâche. L’effort demandé est cependant conséquent puisqu’il s’agit de mémoriser un nombre très important de codes. Seuls les codes des produits les plus fréquemment prélevés sont retenus, mais cela permet tout de même de retrouver prise sur la temporalité du travail. Le contournement réintroduit une forme d’activité où la réflexion précède l’exécution.

28Mais cette technique de contournement n’a pu être mise en œuvre que durant quelques mois. Ayant eu connaissance de la méthode utilisée, les responsables y ont mis un terme en changeant régulièrement les codes détrompeurs, rendant impossible toute mémorisation. Cet empêchement du contournement n’a pas été réalisé dans un but purement coercitif, mais provient d’une représentation différenciée de la qualité. Pour les responsables, le critère de qualité primordiale est le taux d’erreur par palette. Lors de la préparation, il arrive régulièrement qu’un ouvrier se trompe de colis, ou de quantité, et cette erreur provoque des perturbations pour les magasins clients. Or, l’anticipation dans le travail des préparateurs ne constitue pas un facteur de diminution des erreurs et peut même les favoriser puisqu’elle accroît le temps écoulé entre la transmission de l’information et la réalisation de la tâche. Au contraire, les responsables insistent sur l’importance de « ne pas se poser de question », de saisir les colis les uns après les autres au fur et à mesure que la voix numérique l’ordonne.

29La qualité telle qu’elle est envisagée par les directions s’est imposée au détriment de la qualité telle que la conçoivent les préparateurs. Les fonctionnalités de contrôle du guidage vocal restreignent considérablement les possibilités de contournement et contraignent ainsi à un découpage séquentiel de la tâche. L’instantanéité est poussée à un tel point que la qualification tend à être réduite à la simple capacité à suivre un rythme élevé sous assistance vocale, ce que les employés nomment ironiquement » avoir le nez dans le micro ».

Le corps comme ressource et comme rempart

30Si les primes constituent une dimension importante de l’implication productive, elles n’expliquent pas à elles seules les rythmes effrénés. Pour preuve, certains ouvriers dépassent régulièrement le plafond maximal des grilles de productivité. Il semble qu’ils soient pris dans le rythme au point de ne plus pouvoir s’en extraire. En psychopathologie du travail, on appelle ce phénomène de dépassement l’« auto accélération ». Les études dans les métiers extrêmement taylorisés, où le rythme de travail est soumis à celui de la machine, montrent en effet une tendance des travailleurs à l’accélération de leurs gestes (Dejours, 2000). Ce phénomène a été diagnostiqué pour les préparateurs de commandes dans une étude de la CRAM Rhône-Alpes de décembre 2008 (Davezies, 2008) et a été signalé dans des fiches de sécurité concernant ce métier (Govaere, 2009). Sous cette forme d’interprétation, l’accélération est perçue comme un moyen, pour les ouvriers, de se décharger des tensions et de ne plus penser à ce que l’on fait. En auto-accélérant, l’ouvrier oublierait pendant un instant le manque de sens de son activité pour mieux la réaliser, respectant ainsi l’injonction taylorienne qui consiste à lui refuser les facultés de conception de son propre travail. Ce comportement serait favorisé par le port du casque audio, lequel entraînerait la constitution d’une « bulle sonore » qui encouragerait une fermeture sur la sphère individuelle de travail, voire un « sentiment de déshumanisation du travail » (Govaere, 2009).

31Si ce diagnostic ne manque pas d’intérêt, nous souhaitons montrer ici qu’il ne suffit pas à rendre compte de toutes les dimensions de l’accélération. Parler d’«  auto accélération », c’est mettre l’accent sur l’acceptation, voire la résignation, des ouvriers face aux nouvelles méthodes de travail. Le préfixe « auto » tend également à présenter cette forme de résignation comme étant avant tout vécue sur un plan individuel. Pourtant, il découle de nos observations que le fait de travailler vite peut aussi être perçu comme une façon de se réapproprier le métier et ce qu’il a de collectif.

Réappropriation du travail par le rythme

32Lorsque l’on dépasse les grilles de productivité, l’activité de travail se situe au-delà d’une relation contractuelle qui définit l’ampleur de la tâche à effectuer. Sans pour autant être évincée, la relation de subordination est dépassée et l’on s’inscrit dans une dimension plus subjective du travail. L’accélération peut alors être considérée comme une forme de réappropriation de la temporalité du travail. Dans les plates-formes logistiques, cette réappropriation du temps est observable sous deux formes tout à fait distinctes mais néanmoins complémentaires.

33En premier lieu, travailler vite pendant un instant permet de s’accorder du répit par la suite (Linhart, 1978). En utilisant pleinement les fonctionnalités de la commande vocale, les préparateurs parviennent à atteindre un rythme suffisamment élevé pour s’accorder des pauses en dehors de celles instituées, tout en maintenant leur taux de productivité. Il ne s’agit pas de reposer le corps, l’accélération compensant largement l’arrêt momentané, mais plutôt de s’extraire de la contrainte productive, de sortir du flux. C’est l’occasion de retirer son casque, de s’arrêter dans les allées de l’entrepôt pour discuter avec des collègues, de leur apporter une aide ou un conseil. Lors de ces temps conquis, le travail retrouve ainsi une partie de la dimension collective qu’il avait perdue.

C’est sûr que je vais vite, mais c’est mon rythme, je travaille comme ça. Et puis après, je m’arrête quand je veux, je sais que je peux me le permettre quoi. Si je veux causer avec quelqu’un, je le fais, là je n’hésite pas. Ou si quelqu’un fait tomber sa palette, moi j’y vais tout de suite… il y en a qui le font pas hein ! Quand il faut je prends le temps, mais sinon moi faut que j’avance. (Extrait du journal de terrain – Préparateur 29 ans)

34La commande vocale instaurant l’individualisation et la segmentation de la tâche, la sortie du flux est devenue l’unique moyen d’expression de l’entraide. Les salles de pause étant accessibles à tout moment, il est possible de passer ces temps conquis en dehors de la zone productive, mais cette option n’est pas la plus fréquemment adoptée, ce qui conforte notre point de vue. Les sorties de flux ont lieu entre les racks de stockage, au milieu des colis et de façon plus ou moins dissimulée. En accélérant, les préparateurs se résignent au fait que la tâche qu’ils effectuent est de plus en plus simplifiée, que leur métier est de moins en moins qualifié, tout en s’efforçant de préserver ce que l’activité a de collectif. La réappropriation de la temporalité du travail apparaît comme susceptible de fonder une subjectivité collective là où celle-ci semblait atrophiée.

35En second lieu, l’accélération peut être perçue comme un déplacement du sens au travail plutôt que signifier une perte de sens. Avant que la commande vocale ne soit mise en place, les préparateurs étaient informés des caractéristiques de la commande avant de commencer la préparation en elle-même. Comme nous l’avons déjà évoqué, cela leur permettait de concevoir leur parcours dans l’entrepôt selon les critères favorisant la construction d’une « belle palette ». Mais ils savaient également à qui s’adressait cette commande, c’est-à-dire qu’ils connaissaient l’emplacement géographique du magasin ainsi que le nom du client. Il était par exemple connu de tous que tel client exigeait que les étiquettes des « promos » soient entourées de feutre rouge ou que tel autre, situé sur une île, souhaitait que les palettes soient protégées de bâches imperméables pour être protégée de la traversée en bateau. On était au fait du taux de remplissage des camions et l’on prenait garde à limiter le volume des palettes lorsque l’espace était compté. Ces informations n’étant plus disponibles, la perception de l’activité productive, au sens d’une participation à une tâche d’ensemble, est devenue très restreinte. Le travail sous commande vocale tend à limiter la perception des préparateurs au fait de déposer la palette sur le quai plutôt que de réaliser une commande à destination d’un client identifié. Mais si la perception du travail se concentre autour de la tâche réalisée, voire des gestes qu’elle implique, cela ne signifie pas pour autant que le travail perde tout son sens. La symbolique est considérablement réduite, mais elle se maintient néanmoins autour des éléments auxquels elle peut se rattacher. Et lorsque ces éléments sont constitués de tâches simplifiées et de gestes vocalement guidés, le rythme de travail devient une donnée constitutive du sens de l’activité, une qualité à travers laquelle le préparateur peut démontrer sa valeur. La productivité de chacun est ainsi devenue un thème de discussion récurrent.

36Dans le nouvel entrepôt, on se compare et on s’évalue sous le mode de la performance sportive, en fonction du nombre de colis par heure de travail. Il existe bien un contrat tacite qui consiste à ne pas dépasser les quotas de production, mais cet accord ne vaut que pour les moyennes mensuelles. Il est ainsi fréquent qu’un préparateur mette en avant le fait de réaliser une « grosse commande » en un temps record. Il peut le faire grâce à une feuille de papier sur laquelle il a inscrit les quantités de colis préparés depuis l’embauche. Cette option est préférée à la consultation des fichiers informatiques puisqu’elle permet justement de rendre compte de l’effort produit sur une commande donnée, alors que l’ordinateur ne fait que des moyennes. Il est d’ailleurs intéressant de constater que les préparateurs maintiennent l’usage du support papier de façon tout à fait informelle, faisant ainsi de la feuille et du crayon des outils de réappropriation du travail (Pène, 1995). En consignant leurs performances et en les relatant, ils maintiennent un critère d’appréciation du travail relativement indépendant de ceux imposés par la direction. Dans un univers très fortement formalisé, s’imposer un rythme de travail plus élevé que ce qui est prescrit peut ainsi être perçu comme un moyen de reprendre prise sur l’organisation. Bien que cela puisse paraître paradoxal, l’accélération constitue bien une marge d’autonomie puisqu’elle se situe en-dehors de ce que l’organisation objectivise.

37Ce qu’a démontré Donald Roy à propos du freinage (Roy, 1952) est donc tout aussi valable lorsque l’on observe le phénomène inverse. L’accélération ne peut être réduite à une régulation individuelle du rythme de travail s’appuyant sur des calculs économiques mais comporte une dimension collective, voire subversive (Roy, 1953).

38D’une implication par les savoir-faire, le changement d’outil de travail a généré une implication par le corps. L’intensité est ainsi devenue, pour les préparateurs, à la fois une contrainte forte et le moyen d’affirmer sa valeur face à un processus de déqualification. Mais dans les deux cas, l’effort physique qu’implique cette évolution n’est pas sans conséquence pour la santé.

Une santé qui résiste

39Lors de son introduction, la commande vocale n’a pas suscité de résistances majeures, que ce soit de la part du personnel, de ses représentants ou bien des directions. Les premières revendications exprimées par les instances syndicales ne reposaient pas sur les modifications apportées au travail en lui-même mais sur la crainte du « flicage » ou sur le fait que la communication soit entravée par le port du casque. Les préoccupations portant sur une éventuelle hausse de productivité ont été désamorcées par une renégociation des quotas de production. C’est finalement la plainte du corps qui s’est révélée constituer une véritable entrave au nouvel outil de travail.

40On peut considérer que le travail de préparation est par essence physiquement éprouvant. Mais depuis l’introduction de la commande vocale, la souffrance a changé de nature. Dans les nouveaux entrepôts, la réorganisation de l’espace de travail a permis une diminution des accidents graves, comme ceux dus aux chutes de palette par exemple. En revanche, les plaintes se rapportant à l’usure corporelle se sont multipliées, devenant plus fréquentes et concernant davantage de personnes. Les pathologies musculo-squelettiques ont considérablement augmenté et plus particulièrement les pathologies lombaires, les pathologies de l’épaule, des bras et des mains ainsi que les douleurs cervicales. Dans l’ensemble, les symptômes sont liés aux mouvements de préhension effectués de manière répétitive et à un rythme élevé. Si les arrêts maladie de longue durée sont moins fréquents, les arrêts de courte durée sont devenus une ressource pour reposer le corps.

41Le « stress » est aussi évoqué, autant par les ouvriers que par la direction, comme un facteur constitutif de la pénibilité. Plusieurs éléments nouveaux peuvent en effet être considérés comme facteurs de tensions nerveuses. Pour certains préparateurs, l’inquiétude de ne pas obtenir une prime de productivité suffisamment élevée peut produire de l’anxiété. Les jours où l’activité est moindre, on craint que les commandes soient peu volumineuses et que les moyennes baissent. Les comparaisons tournent parfois à la concurrence et les rivalités nuisent à la bonne entente du groupe. Plus généralement, la voix numérique déclenche chez les préparateurs la sensation d’être contrôlé en permanence, de recevoir des ordres continuellement, « comme si le patron était toujours derrière, à dire fais-ci, fais-ça ». Ce qui est alors évoqué comme du « stress », désigne plus précisément la perte d’autonomie telle qu’elle a été constatée ci-dessus et la hausse des maladies confirme les conclusions du modèle de Karasek selon lequel une baisse de l’autonomie au travail génère un climat pathologique (Karasek & Theorell, 1990). Quant à la fatigue nerveuse évoquée, on peut supposer, à la suite de Louis Le Guillant, que « celle-ci dramatise les contradictions et les conflits, les difficultés, les craintes et les mécontentements, tant au niveau de la vie personnelle que de la vie de travail. Ceux-ci, en retour, rendent plus intolérables les conditions de travail, plus infernales les cadences » (Le Guillant & Begoin, 1957).

  • 9 CARSAT : Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail. Données basées sur le recueil des d (...)

42Une étude réalisée par la CARSAT du Rhône-Alpes en 20099, permet de constater que les niveaux de risques professionnels du secteur logistique sont en passe de dépasser ceux des secteurs habituellement réputés dangereux. Dans cette région, deuxième région logistique française, le nombre d’accidents du travail avec arrêt pour 1.000 salariés s’élève à 82,8 en logistique, contre 83,4 pour le BTP et 40 tous secteurs confondus. Le taux de fréquence des accidents du travail, soit le nombre d’accidents avec arrêt de travail supérieur à un jour, survenus au cours d’une période de 12 mois par million d’heures de travail, est de 59, contre 50 pour le BTP et 25 au niveau national. Les maladies professionnelles reconnues sont en hausse constante, tout particulièrement celles qui concernent des troubles musculo-squelettiques (+14 % en 2008). Ces chiffres, qui attestent du fait que le travail de préparation est devenu pathologique, sont connus des acteurs logistiques et suggèrent une comparaison maintes fois entendue sur le terrain : « le préparateur, c’est le mineur d’il y a 30 ans ».

43Dans les entrepôts, frustration et usure se rejoignent ainsi selon la logique suivante : la perte de sens génère une frustration à laquelle on répond en accélérant son rythme, mais l’intensification se répercute sur le corps qui atteint ses limites. Tout se passe comme s’il fallait choisir entre préserver le sens de son travail ou préserver son corps.

Conclusion

44S’appuyer sur l’étude d’un nouvel outil offre un éclairage particulier sur la façon dont le temps s’accélère dans l’entreprise. Ce procédé met en lumière les étapes qui conduisent à la simplification des tâches et à l’intensification du travail. Dans les entrepôts de la grande distribution, le rythme de travail est devenu un objet central, un enjeu de lutte autour duquel se structurent les problématiques principales. Le travail évolue selon une logique de confrontation entre le temps mesuré des directions et les temps conquis des ouvriers, confirmant ce qu’affirmait Danièle Linhart dans un ouvrage sur la construction des normes temporelles du travail : « L’enjeu de l’organisation du travail est ainsi celui de l’objectivisation du temps et des capacités du salarié pour l’employeur, et pour le salarié, il est celui de leur réappropriation subjective alors même qu’elles font l’objet de l’échange marchand » (Linhart & Moutet, 2005).

45L’accélération, telle que nous l’avons observée, est d’abord liée à une contrainte forte générée par des changements organisationnels. L’introduction de la commande vocale a entraîné une perte de savoir-faire, provoquant ce que Le Guillant avait constaté à propos des téléphonistes : « pour certaines opérations très parcellaires, il n’est plus nécessaire de presser l’ouvrier, celui-ci [étant] contraint de céder au rythme qui s’est emparé de lui » (Le Guillant & Begoin, 1957). Mais dans le même temps, l’accélération a constitué une forme individuelle et collective de réappropriation du sens au travail. Pour les préparateurs, faire face à l’urgence en investissant son corps est devenu, en l’absence d’autres possibles, un support d’identité professionnelle.

  • 10 Les Comités d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail ont la possibilité, conformément à (...)

46Paradoxalement, le corps est utilisé comme un outil de réappropriation, de dépassement de l’outil technique, mais fait également figure de dernier rempart, d’indicateur qui signale que l’intensification atteint ses limites. Et lorsque le corps résiste aux nouvelles techniques de travail, le thème de la santé devient un enjeu central pour tous les acteurs de l’entreprise. Suite à l’augmentation des arrêts de travail et des maladies professionnels, un nombre croissant de plates-formes logistiques font appel à des expertises médicales, parfois sous l’impulsion des directions, souvent suites aux requêtes des CHSCT10. Le travail est donc de nouveau scruté, mesuré et chronométré, non plus afin de le rationaliser mais cette fois afin d’en limiter l’impact sur le corps. Dans les entrepôts, les chronométreurs de Taylor sont désormais accompagnés d’experts de la santé et de médecins du travail qui s’efforcent de limiter les répercussions d’une activité devenue pathogène.

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Bibliographie

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Notes

1 Nous entendons par temporalité au travail, la gestion du temps, choisie et/ou contrainte, individuelle et/ou collective, qui accompagne l’accomplissement de la tâche. Ce concept comprend donc la durée de chacune des tâches, le rythme auquel elles s’enchaînent, la possibilité de décaler le moment de l’exécution, en le reportant ou en l’anticipant, ainsi que la possibilité de s’accorder du temps libre. Pour une vision élargie de l’usage de cette notion en sociologie du travail, voir Thoemmes (2008).

2 Le rôle d’une plate-forme logistique est de réceptionner les produits achetés au fournisseur, de les stocker en entrepôt puis de les livrer sous forme de commandes aux magasins clients. Elle constitue donc un intermédiaire entre un fournisseur, en amont, et un magasin client en aval.

3 Dans la très grande majorité des entrepôts, les véhicules utilisés sont des chariots transpalettes électriques à conducteur porté.

4 Source : Enquête PERIFEM/INRS, La préparation de commande dans les plates-formes logistiques de la grande distribution française, 2007.

5 Des codes détrompeurs sont installés au-dessus de chaque type de produit afin de s’assurer que le préparateur est au bon emplacement. Si le code prononcé dans le micro ne correspond pas au produit demandé, la machine répète « numéro correspondant ? ».

6 Un progiciel de gestion intégré (PGI), ou Enterprise ressource planning (ERP), est un « système informatique de planification des ressources de l’entreprise ». Journal officiel du 30/01/2005. Pour les plates-formes logistiques, on parle plus précisément de progiciel de gestion d’entrepôt ou warehouse management system (WMS).

7 En 2004, le salaire moyen des ouvriers du tri, de l’emballage et des ouvriers non qualifiés du secteur logistique s’élevait à 1 217 euros. Celui des Ouvriers qualifiés de la manutention, conducteurs chariots élévateurs et caristes s’élevait à 1 335 euros. Source : INSEE-DADS 2004.

8 Dans les entrepôts observés, les moyennes d’âge des préparateurs de commande varient entre 28 et 36 ans selon les caractéristiques du bassin d’emploi concerné et la nature des produits manipulés. La plus jeune des équipes observées est celle d’un entrepôt situé en région parisienne et stockant des fruits et légumes, la plus ancienne celle d’un entrepôt situé dans l’Ouest de la France et stockant des produits légers.

9 CARSAT : Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail. Données basées sur le recueil des données AT/MP et rendues publiques lors du Colloque : « Préparateurs de commande : Quelles pistes de prévention ? », 12 octobre 2010, organisé par L’ANACT, ARAVIS, la CARSAT Rhône-Alpes, la DIRECCTE, l’INRS et des services de santé au travail (AST Grand Lyon, Sud Loire Santé au Travail et SIST 07/26).

10 Les Comités d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail ont la possibilité, conformément à l’article L. 4612-5 du Code du travail, complété par la circulaire DRT 93-15 du 25 mars 1993, d’effectuer des missions d’expertises voire de les imposer à l’employeur en cas de en cas d’accident du travail grave, de maladie professionnelle ou à caractère professionnel grave, ou de situation de risque grave.

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Pour citer cet article

Référence électronique

David Gaborieau, « « Le nez dans le micro ». Répercussions du travail sous commande vocale dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire », La nouvelle revue du travail [En ligne], 1 | 2012, mis en ligne le 10 décembre 2012, consulté le 29 mai 2016. URL : http://nrt.revues.org/240

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Auteur

David Gaborieau

IDHE (Laboratoire Georges Friedmann), Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne

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Droits d’auteur

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