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Varia

Améliorer la qualité du travail dans les services en Europe

Le rôle des clients
Customers’ role in improving the quality of work in the European service sector
Mejorar la calidad del trabajo en los servicios en Europa. El rol de los clientes
Vassil Kirov

Résumés

Nous étudions dans cet article le rôle des clients institutionnels sur la qualité du travail des employés dans les services. Des hypothèses spécifiques au cas des services dédiés aux clients institutionnels sont fondées sur l'analyse de la triangulation en sociologie du travail. Sur la base d’entretiens et d’études de cas menés dans différents pays européens, nous analysons l’effet « clients » sur la stabilité de l'emploi, le temps de travail, la professionnalisation et la façon dont les partenaires sociaux appréhendent cet effet afin de préserver les conditions du travail.

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Texte intégral

Introduction

  • 1 Le concept de qualité du travail a été initialement associé à des aspects spécifiques, tels que le (...)
  • 2 Acknowledgment: « this research leading to these results has received funding from the European Uni (...)
  • 3 Dans la littérature, il existe différentes dénominations, donneurs d’ordres, clients, usagers, etc. (...)

1Depuis les années 2000, un certain nombre d’analystes considèrent que la croissance économique, l’innovation technologique, la société du savoir et les stratégies européennes ne peuvent pas automatiquement améliorer la qualité du travail1 pour la majorité des salariés en Europe (Holtgrewe et al., 2015)2. En fait, la polarisation du marché du travail européen (Gautié et Schmitt, 2009) a reflété la croissance des bons emplois (good jobs) mais également des mauvais emplois (bad jobs). Le secteur des services est l’un des plus importants fournisseurs d’emplois nouveaux en Europe comme le souligne l’analyse effectuée au sein de la recherche européenne comparative WALQING (voir encadré 1 et Vandekerckhove et al., 2012). Mais contrairement aux attentes liées à la société du savoir, la qualité du travail des emplois récemment créés dans les secteurs en Europe est de plus en plus discutée (Holman, 2013 ; McClelland & Holman 2015). WALQING a démontré que de plus en plus des services, comme le nettoyage de bureaux, la collecte des déchets, la restauration collective ou encore les soins aux personnes âgées sont réalisés par des entreprises sous-traitantes. Les clients (usagers)3 institutionnels de ces services jouent un rôle important dans la façon de travailler et les conditions de travail et de l’emploi des salariés des sous-traitants (prestataires). C’est pourquoi nous nous intéressons à la nature de l’influence que ces clients peuvent avoir. Notre hypothèse est que, pour négocier des améliorations des conditions de travail, il faut impliquer le client dans la négociation collective.

2Dans les secteurs examinés par WALQING (nettoyage, restauration collective, traitement des déchets, construction et soins aux personnes âgées), il est très souvent difficile de négocier de meilleures rémunérations, notamment parce que des salaires minimaux nationaux estimés par Lehndorff comme trop élevés pourraient être un obstacle dans les négociations salariales sectorielles (2015). Les résultats empiriques de nos recherches suggèrent que dans cette situation les questions primordiales pour les salariés sont la stabilité de l’emploi et le temps de travail (Kirov, 2011). Nous investiguons donc l’impact « clients » sur ces deux questions.

3Nous illustrons notre analyse avec le secteur du nettoyage qui emploie plus de 4 millions de personnes en Europe. Après avoir examiné le rôle des clients institutionnels, nous nous penchons sur leur impact sur la stabilité de l’emploi et sur le temps du travail. Les stratégies de négociation collective dans ce secteur sont également analysées pour démontrer comment la qualité du travail des salariés peut être améliorée. Notre démarche, qui est à la base de cette recherche, vise à proposer des pistes concrètes d’amélioration des conditions de travail et d’emploi dans le secteur.

Le rôle des clients institutionnels dans les services

4Les services sont devenus le plus grand employeur dans les pays européens pour atteindre 72,3 % de l’emploi dans l’Union européenne des 28 (Eurostat, 2013). Depuis une vingtaine d’années, on assiste à une externalisation massive des services, à la fois dans le secteur privé et le secteur public. Les principales raisons à l’externalisation des activités, perçues comme annexes, viennent du fait que les entreprises privées ont tendance à se recentrer sur leurs activités de base (Coyle-Shapiro et al., 2006), tandis que les entités publiques sont de plus en plus régies par les principes du nouveau management public cherchant à réduire les coûts.

5Les services externalisés sont l’objet de contrats généralement attribués à la suite d’une procédure de sélection des prestataires (Jaehrling et al., 2015). Ainsi, la concurrence répétée peut nuire (et souvent nuit effectivement) à la qualité du travail et de l’emploi, si elle est fondée uniquement sur le principe du « moins-disant », ce dernier entraînant des conséquences établies telles qu’une moindre sécurité d’emploi, des salaires plus bas, un rythme de travail plus intense, une satisfaction au travail plus faible, des risques de stress et de burn-out accrus, bien décrits dans la littérature (Petersen et al., 2011).

6En plus d’un impact négatif sur la qualité du travail dû à l’externalisation l’emploi, le contrôle du travail et la responsabilité des employés des prestataires sont partagés entre l’employeur fournisseur du service et le client. Comme dans les autres secteurs de services, l’une des dimensions essentielles du nettoyage est qu’il repose sur des relations triangulaires entre les donneurs d’ordres, les entreprises prestataires et leurs salariés (Denis, 2008), ces relations triangulaires impliquent par exemple que l’employé peut recevoir des ordres et des consignes tant par son supérieur hiérarchique (qui peut être absent du site) que par le client. C’est l’identification de l’employé qui est à cheval entre l’entreprise d’appartenance et le lieu du travail. Les employés du prestataire portent souvent même le logo du client sur leurs vêtements de travail. Des recherches en sociologie ont même démontré que leur identification est liée au « chantier » plus qu’à leur employeur (Denis, 2008). Le rôle du client a donc bien un effet sensible et en progression sur l’organisation du travail et les conditions de travail dans le cadre de l’externalisation des services (Havard et al., 2009 ; Holtgrewe & Sardadvar, 2012). Plusieurs exemples peuvent rendre compte de ces influences : intensité, organisation, arrangement du temps de travail, qualification, etc.

7En sociologie, le débat sur le rôle du client dans le processus de travail dans le secteur des services est toujours en cours. Longtemps négligé, le travail de service est devenu un sujet d’intérêt croissant (Korczynski, 2009 ; Lopez, 2010 ; Tiffon, 2013). Déjà au début des années 1990, des auteurs tels que Leidner (1993) font valoir la nécessité d’analyser cette relation triangulaire. Ensuite, le concept de triangulation a continué à être développé pour devenir récemment un point central de la sociologie du travail des services (Lopez, 2010). Dans la perspective de ces recherches, le client est individuel et la relation interpersonnelle, comme dans les centres d’appels ou dans les services à la personne. Ce type de relation triangulaire est suffisamment documentée dans la littérature (Durand, 2012 ; Tiffon 2013).

  • 4 Bien sûr, il est possible et légitime d’analyser la relation du service avec les usagers individuel (...)
  • 5 Il y a ici des similitudes entre les services et l’industrie. C’est ce cas de la sous-traitance com (...)

8Mais, dans le cas du nettoyage (et des autres secteurs couverts par WALQING), les clients sont des institutions ou des entreprises, par exemple des banques qui achètent des services de nettoyage, des universités ou des écoles qui externalisent leurs cantines, etc. La prestation de service n’implique donc pas nécessairement une interaction directe4 entre le client (donneur d’ordres) et l’employé de service. Typiquement, l’agent du nettoyage peut passer dans le bureau sans qu’aucun employé du client ne soit présent. La triangulation modifie (et rend plus complexe) non seulement l’organisation du travail au quotidien, mais également la représentation des intérêts et la protection des travailleurs. Les préférences du client deviennent des critères pour la sélection du prestataire et influencent le management au quotidien. De ce point de vue, la négociation collective bilatérale, entre l’entreprise prestataire et ses employés, n’est pas toujours suffisante pour résoudre les problèmes de qualité du travail. Lorsqu’il y a des prestations spécifiques effectuées chez les donneurs d’ordres, elles ne donnent pas lieu chez les prestataires à négociation. Si les préférences et les décisions du client sont importantes pour la qualité du travail, alors la négociation est collective et les initiatives des partenaires sociaux doivent tenir compte des divers aspects de la passation des marchés publics (l’attribution des marchés, les modalités du management opérationnel au quotidien, par exemple quand, comment et par qui le travail va être fait)5. Car, souvent, les choix organisationnels et d’emploi sont contraignants pour les employés du prestataire – travail en vacations décalées, temps partiel imposé, etc. dépendent du client, comme nous le démontrons dans les parties suivantes.

Encadré 1 – Le projet européen de recherche WALQING
Le projet WALQING (2009-2012) étudie les emplois nouveaux et émergents, leurs conditions de travail et d’emploi et leurs effets sur la qualité du travail et de vie des salariés. Des chercheurs de 11 pays de l’Union européenne – l’Allemagne, l’Autriche, la Belgique, la Bulgarie, le Danemark, l’Espagne, la Hongrie, l’Italie, la Lituanie, la Norvège et le Royaume-Uni – ont pris part à cette recherche qui s’est intéressée à cinq secteurs : nettoyage, restauration collective, traitement des déchets, construction et soins aux personnes âgées. Dans tous ces secteurs, le nombre d’emplois s’est accru, mais nombre de questions ont été soulevées au sujet de conditions de travail discutables, de la précarité de l’emploi, des bas salaires et/ou du manque d’intégration sociale. Le projet s’est développé sur trois volets – analyse quantitative, analyse qualitative et analyse des stratégies des parties prenantes et des lacunes des politiques. Dans le cadre du volet qualitatif, 55 études de cas approfondis ont été menées, couvrant tous les pays et secteurs, avec plus de 550 entretiens réalisés. Le troisième volet a été élaboré sur la base des 22 rapports nationaux préparés à partir de plus de 130 entretiens d’experts des partenaires sociaux, de l’administration, des ONG, etc. L’enquête WALQING a identifié des questions et des enjeux transversaux en comparant les résultats obtenus pour différents pays et secteurs. Le projet a constaté que près de la moitié des emplois créés en Europe entre 2000 et 2008 (quelque 16,67 millions d’emplois) proposait une qualité d’emploi en dessous de la moyenne (Holman 2015), les salariés se trouvent dans des conditions de travail et d’emploi précaires et ont des aspirations professionnelles réduites.
Source : WALQING, www.walqing.eu

L’impact des clients sur la qualité du travail et les réponses des partenaires sociaux : le cas du nettoyage en Europe

Le nettoyage en Europe : externalisation, précarité et syndicalisme en difficulté

9Le secteur du nettoyage est dominé par de grandes entreprises, dont certaines multinationales, présentes dans de nombreux pays européens. En parallèle, il existe un nombre important de petites et moyennes entreprises. Le développement dans ce secteur est caractérisé par l’externalisation continue (EFCI, 2010). Dans le secteur du nettoyage, il existe des différences considérables à travers l’Europe (Kirov, 2011). Ainsi, en Europe de l’Ouest et du Nord, la pénétration du marché est élevée, alors que dans les nouveaux États membres de l’Union européenne et dans le sud de l’Europe, la part du nettoyage toujours réalisée en interne reste conséquente.

10Les travailleurs sont souvent employés à des contrats de durée déterminée, à temps partiel (souvent imposé) – 67 %. Les femmes occupent 73 % des emplois. La part des migrants est importante. Suite à l’externalisation, le travail de nettoyage se déroule souvent dans différents lieux, ce qui crée des défis spécifiques pour les travailleurs en termes de mobilité et paiement des heures « creuses ». Ceci est dû aux stratégies de flexibilisation des prestataires qui répondent aux demandes des clients. Dans la plupart des pays européens, peut-être à l’exception des pays scandinaves (où le principe du travail en équipe prévaut), le travail de nettoyage est non seulement flexibilisé, mais également individualisé. Ces constats confirment ce qui a été déjà avancé pour d’autres pays européens comme la France. Selon Denis (2009), pour une majeure partie d’entre eux, les emplois occupés dans le secteur du nettoyage sont non qualifiés, l’essentiel des vacations dans le nettoyage est effectué en horaires décalés, généralement entre 6 et 9 heures le matin et entre 18 et 21 heures le soir. À ceci, il faut ajouter qu’il s’agit d’une population en grande partie d’origine étrangère (en Île-de-France, par exemple, 76 % des agents de nettoyage sont d’origine étrangère).

11Le temps de travail, dans ce secteur, est régulé par des conventions collectives (Autriche, Belgique, Espagne et Norvège parmi les pays couverts par notre recherche, mais aussi dans d’autres pays comme la France) et le partenariat social n’y est développé qu’au niveau sectoriel. La couverture des conventions collectives sectorielles est importante dans la plupart des cas (Adam, 2010), souvent à cause de son extension par des mécanismes juridiques. La négociation collective, forte au niveau sectoriel, permet de fixer les salaires, comme dans les cas de la Belgique, de l’Espagne ou de l’Autriche. Dans le cas de la Norvège, le dialogue social va au-delà des salaires. Ainsi, les pratiques relatives au travail du jour, le travail d’équipe, etc., sont également négociées. Malgré ces contributions du dialogue social dans ce secteur, la dispersion des agents de nettoyage entre différents sites et le travail individuel semblent entraver leur capacité à s’organiser et régler les différends industriels collectivement. Elle rend plus difficile pour les organisations syndicales la communication avec les travailleurs. Selon les témoignages recueillis dans les études de cas de WALQING, les problèmes quotidiens sont souvent négociés et décidés directement entre les managers et leurs employés. Des recherches récentes sur le syndicalisme dans le nettoyage en France rendent également compte des difficultés, de taille dans le petites entreprises, mais également dans les grandes entreprises qui fonctionnent par chantier (Denis, 2009). Comme l’affirme Denis : « Ils ajoutent ne pas toujours être les bienvenus sur ces sites, d’autant moins qu’ils ne sont pas forcément identifiés par les entreprises donneuses d’ordres comme faisant partie de l’entreprise prestataire, et cela même si une disposition conventionnelle est censée leur permettre d’exercer librement leur activité. » (Idem, p. 122) Ainsi, toujours selon Denis, les relations professionnelles dans le secteur du nettoyage « ne démentent pas le constat déjà établi à propos du rapport entre les organisations syndicales et le précariat. L’insertion professionnelle et l’intégration socioculturelle conditionnent très largement l’intégration syndicale. » (Idem, p. 125)

La stabilité de l’emploi

12Le travail dans le nettoyage est clairement identifié comme précaire en Europe occidentale (Denis, 2008 ; 2009 ; De Troyer et al., 2013). Comme l’affirment de Troyer et al. (2012), les conditions du travail y sont pénibles et contraignantes, elles résultent de la superposition des dérégulations introduites par le recours généralisé à la sous-traitance et au travail à temps partiel décalé.

13Mais, en plus, ces conditions peuvent se voir dégrader encore davantage, à la suite des sélections des prestataires qui s’accompagnent par une pression constante sur les prix des prestations :

Notre expérience est que les loups sont dans le secteur public. Il n’y a pas de doute que les pouvoirs publics sont ceux qui poussent le plus dur sur les prix, et ceux qui demandent moins de savoir si nous gérons nos affaires de manière éthique. (Manager, Entreprise de nettoyage, Norvège)

14Dans le cas de cette entreprise norvégienne, filiale d’un groupe international, le manager précise qu’ils ont perdu des appels d’offres face à la concurrence exercée par des entreprises qui ne respectent pas les salaires conventionnels ou se soucient moins des questions de santé et sécurité au travail.

15Le changement des prestataires est courant dans ce secteur, même si les salariés des chantiers restent souvent avec le nouvel employeur, ce que le souligne la citation suivante :

Chaque fois qu’une entreprise obtient un contrat, il est valable pour cinq ans, partout, sur tous les bâtiments. Alors, après cinq ans, différentes entreprises de nettoyage peuvent enchérir à nouveau, et de nouveau un choix est fait. Je commencé en 1988 avec [...]. Avant de devenir un employé officiel de Centipede, j’ai travaillé dans une petite entreprise de nettoyage indépendante qui a été reprise par Centipede. Alors, pour une période, 2003-2009, je crois, je suis passé à RUB8, qui a repris le contrat de nettoyage et m’a permis de rester à cet endroit. Parce que je voulais rester ici, je suis passé par différentes entreprises. Puis plus tard, le contrat est retombé à Centipede nouveau. Tu vois ? (Femme, agent de nettoyage, Centipede, Belgique)

  • 6 Selon EFCI, le coût salarial représente entre 75 et 80 % du prix total du service de nettoyage.

16Les études de cas examinées soulignent à quel point la stabilité des contrats et des conditions de travail est importante pour les salariés du nettoyage. Car le processus de mise en compétition permanente et de renégociations des contrats des prestataires de services contribue à l’instabilité de l’emploi (en termes de contrats de travail) et a souvent un impact sur la charge de travail (par exemple, faire la même quantité de travail avec moins de personnes). Dans ces cas, les entreprises de services réagissent la demande des donneurs d’ordres en élaborant des stratégies de flexibilisation interne et externe des salariés (travail mobile sur plusieurs sites, travail à temps partiel, vacations entrecoupées de plages inoccupées). La pression sur les coûts se traduit alors par une instabilité des contrats de travail. Afin de préserver leurs clients ou d’en attirer d’autres, certaines entreprises de nettoyage essaient de vendre leurs services moins chers et la façon d’y parvenir est d’imposer à leurs employés de travailler plus intensément pour une durée réduite6. C’est le cas d’Interclean (Espagne), par exemple : « Il y a beaucoup de pression. Et les objectifs sont tenus tout de même... Donc, je pense que les clients profitent des circonstances pour ajuster les prix. » (Manager, Interclean)

17Les efforts visant à flexibiliser la main d’œuvre incluent souvent le recours au temps partiel imposé. Dans le secteur du nettoyage, environ 70 % des employés dans l’Union européenne travaillent à temps partiel, selon EFCI (2010). La flexibilisation est source de stress, en particulier pour les travailleurs mobiles, comme le démontre cet exemple norvégien :

Dans ce contexte, les employés du nettoyage sont sous pression. La plupart des agents considèrent ceci comme plus stressant que d’avoir la responsabilité de seulement un ou deux sites. Ils doivent finir le travail aussi vite que possible afin de se rendre à l’endroit suivant. Parfois, les femmes de ménage sont censées intervenir jusqu’à 14 endroits différents au cours d’une journée de travail, ce qui signifie qu’elles doivent nettoyer quelque 40-50 toilettes. (Torvatn, 2011)

18Cette mobilité entre entreprises et chantiers de nettoyage est vécue très négativement par les salariés :

Je me suis toujours déplacé d’un endroit à l’autre. Selon notre employeur et l’université qui utilise ses services, nous sommes le personnel mobile. Nous sommes comme les pièces du jeu d’échecs. [...] Leur politique est de nous empêcher d’établir des relations stables avec le personnel. (Agent du nettoyage, Femme, Espagne)

19À travers ces témoignages, on comprend bien les raisons pour lesquelles la stabilisation de l’emploi et des conditions du travail est perçue comme cruciale, pour les travailleurs comme pour les partenaires sociaux dans ce secteur. Les données empiriques permettent d’observer que le mécanisme le plus important pour y parvenir dans les pays examinés est la négociation collective. Les conventions collectives de travail (CCT), conclues au niveau sectoriel, sont souvent étendues à l’ensemble du secteur. Elles incluent des règles pour la préservation des conditions de travail en cas de transfert de chantiers entre différents prestataires. Des exemples spécifiques de telles conventions ont été fournis par les cas de la Belgique et de l’Espagne (Kirov, 2011). En Espagne, le mécanisme de la subrogation, intégré dans la convention collective, protège les travailleurs de l’instabilité des renouvellements périodiques de contrats entre les entreprises en assurant la continuité de l’emploi en cas de changement de l’entreprise contractante. Le droit de subrogation garantit aux travailleurs des services de nettoyage de rester dans leur emploi avec les mêmes conditions au cas où la société sélectionnée ne verrait pas son contrat reconduit. Ce principe est obligatoire et minimise l’impact des changements de contrat, préservant ainsi la stabilité des emplois. Il faut préciser que ce principe existe également en France et donne lieu à une disposition conventionnelle. Dans ces cas, un changement de prestataire n’implique pas un changement dans les termes du contrat individuel de travail. Ainsi, la convention collective, et son éventuelle extension, représente le plus fort instrument pour préserver la stabilité de l’emploi. Cette prédominance du niveau sectoriel est démontrée également dans le cas belge. L’entreprise Centipede possède des instances du dialogue social, mais la plus grande partie des négociations a lieu au niveau sectoriel. L’impact des négociations sectorielles est primordial pour la préservation des conditions de travail en cas de transfert d’activité, cette dernière étant assurée par la convention collective sectorielle. Ici, nous rejoignons les constats de Denis (2008) lorsqu’il observe que dans le nettoyage, la régulation de branche, compte tenu de l’extrême faiblesse de la négociation d’entreprise et des caractéristiques du secteur, constitue « le lieu le plus pertinent de la régulation professionnelle ».

  • 7 Ceci s’inscrit dans les constats de différentes recherches, comme celles menées en France sur l’act (...)
  • 8 Ce guide vise à fournir aux adjudicateurs de marchés publics un guide pratique leur permettant de s (...)

20En parallèle des conventions collectives, la stabilité de l’emploi est également promue par les partenaires sociaux européens, à l’aide de différents instruments7. L’organisation des employeurs européens dans le secteur du nettoyage, la Fédération européenne du nettoyage industriel (FENI), conjointement avec le fédération syndicale européenne UNI-Europa, a établi un comité européen du dialogue social sectoriel en 1999. Depuis lors, FENI et UNI-Europa ont développé un certain nombre d’initiatives pour influencer la sélection des prestataires, par exemple la position commune pour les marchés publics responsables (18-04-2008), adoptée conjointement avec des partenaires sociaux d’autres secteurs (comme la sécurité privée ou la restauration collective) et « Choisir le mieux-disant - Un guide pour les adjudicateurs publics des marchés du nettoyage »8. Finalement, si la CCT n’est pas étendue à l’ensemble du secteur, comme c’est le cas de la Norvège, suite à des actions des syndicats et des employeurs du secteur, une partie des usagers ont introduit dans les contrats commerciaux des clauses de respect de la CCT pour empêcher que la compétition ne s’effectue seulement sur la base des prix bas.

Temps de travail et variations

21Le deuxième élément de la qualité du travail examiné ici est le temps du travail et ses variations. Les différents modes d’organisation du temps de travail, souvent influencé par les clients, sont déterminants quant à la durée du travail effectuée (et respectivement les salaires, en particulier pour la majorité des salariés engagés à temps partiel) et l’équilibre vie familiale/vie professionnelle. À titre d’exemple, comme les clients ne veulent pas voir les agents de nettoyage intervenir pendant les heures « normales » d’ouverture des bureaux (comme le démontrent les cas belges, espagnols et autrichiens), le principal défi pour le secteur du nettoyage est de « travailler de jour ». En dehors des pays scandinaves, en Europe, la plus grande partie du travail de nettoyage est effectuée en dehors des heures normales d’ouverture des bureaux. Cette organisation du temps de travail spécifique impose des horaires de travail fragmentés (temps partiel imposé).

22Un exemple typique d’une telle organisation est relaté dans le cas autrichien. Chez Cleancomp, il existe des pics d’activité pour le nettoyage des bureaux entre 6 h 00 et 9 h 00 et 16 h00 et 20 h 00 et les changements d’horaires ne sont pas toujours réguliers (Holtgrewe & Sardwar, 2012, 16). La situation chez Largeclean est similaire. La branche centrale Largeclean à Vienne compte 1 600 employés. 1 300 de ces employés travaillent dans le nettoyage (dont 75 % de femmes). Seulement 300 salariés environ sont employés à temps plein. Selon l’interview avec un représentant du comité d’entreprise de Largeclean, environ 40 % des employés aimeraient travailler plus d’heures par semaine. L’interviewé considère que le temps partiel est favorable pour les employés ayant en charge des enfants en bas âge. Le directeur des ressources humaines indique qu’il existe une liste d’attente d’ environ 200 à 300 travailleurs qui souhaitent travailler à temps plein lorsque les emplois deviennent vacants. Toutefois, le choix des employés dépend aussi des heures et des déplacements à effectuer : s’il faut faire plus d’heures, mais également plus de déplacements, ils peuvent refuser.

23Ces exemples illustrent la manière dont s’opère une partie des arrangements organisationnels à temps partiel et aux horaires fractionnés dans le nettoyage de bureaux. Les contrats à temps partiel et les vacations entrecoupées de plages inoccupées dépendent des clients qui souvent demandent que le nettoyage se fasse avant ou après les heures de bureau afin d’éviter que leurs employés soient « dérangés ». Ensuite, c’est dans les cahiers de charge que sont fixés la quantité précise d’heures et le nombre d’agent de nettoyage assignés. Dans le souci de prendre en compte aux mieux ces demandes, les travailleurs font des efforts pour adapter leur séquence de nettoyage pour les routines de clients, comme la citation suivante l’illustre :

Nous ne devons pas terminer certaines tâches avant que les employés arrivent, mais nous essayons... quand vous passez l’aspirateur et il est bruyant... Et, dans l’ensemble, il est plus facile de nettoyer lorsque les bureaux sont vides. Mais nous n’arrivons pas à terminer avant l’arrivée des employés, car c’est impossible, 50 bureaux... Mais nous essayons en quelque sorte... Et les femmes, elles sont aussi intelligentes, pour ainsi dire. Elles savent qui arrive plus tôt et nettoient leurs bureaux... (Largeclean, Autriche)

24Une deuxième illustration est apportée par le cas de Centipede, une des plus grandes entreprises du secteur en Belgique et filiale d’une multinationale. Son siège local est situé dans la région de Bruxelles et un certain nombre de branches locales sont réparties sur tout le territoire belge. Près de deux tiers des travailleurs sont des femmes (5 700 des 8 000 travailleurs) et plus de la moitié ne sont pas nés en Belgique. La majorité des salariés travaillent à temps partiel et en vacations (matin et soir) entrecoupées de plages inoccupées. Centipede préfère embaucher deux personnes à temps partiel au lieu d’une à temps plein pour être flexible – par exemple, ajouter des heures supplémentaires ou remplacer du personnel en cas d’absence. Comme dans les cas autrichiens, de nombreux travailleurs veulent un emploi à temps plein. S’ils ne peuvent pas en obtenir un, alors ils essayent de cumuler des heures supplémentaires pour augmenter leurs revenus.

25Même si les clients imposent le travail en vacations (matin et soir) entrecoupées de plages inoccupées, les managers de Centipede sont en faveur du travail de jour et soutiennent les initiatives des syndicats de branche et la fédération d’employeurs Absu pour promouvoir le travail pendant les jours ouvrables (voir encadré 2), de préférence entre 9 h 00 à 17 h 00, pour l’ensemble du secteur. Toutefois, Centipede introduit une organisation du temps de travail flexible en fonction des souhaits des clients. Si les termes du contrat de prestation sont perçus comme rigides et qu’il y a une pression à la baisse sur le tarif offert, cela produit un impact immédiat et fortement négatif sur le contenu du travail. Selon un manager de district :

Sur ces sites, nos gens doivent travailler dur parce que c’est exactement dans ces entreprises clientes que le nettoyage est considéré comme une activité de nuisance sans beaucoup de valeur ajoutée. Cette mentalité descend rapidement du management des clients à leurs salariés permanents. Nos travailleurs sont alors rapidement confrontés à des propos négatifs ou des comportements hostiles. C’est partout la même chose, il y a de bons et de moins bons clients chez qui travailler.

Encadré 2
ABSU et les syndicats du nettoyage en Belgique considèrent que le travail en vacations (matin et soir) est difficile, au moins pour une partie des travailleurs. C’est pourquoi ils ont développé un nouveau projet pour convaincre les clients et leurs salariés des avantages du travail de nettoyage pendant la journée. Parmi leurs arguments, on note la plus grande accessibilité des entreprises par les transports en commun, des économies d’énergie à cause d’une utilisation diminuée du chauffage en dehors des horaires habituels, et enfin une meilleure sécurité du personnel de services. Par conséquent, il y a eu quelques développements positifs, c’est-à-dire des clients qui ont permis ce changement des horaires (Pauwels & Ramioul, 2011). En parallèle des résultats de la recherche WALQING, d’autres chercheurs montrent l’importance du réaménagement des horaires de travail. Krzeslo et al. (2010) signalent que, lorsque, dans un local de l’administration belge, où les activités de nettoyage se font sur des horaires « plus acceptables » (en commençant le travail à 15h00 pour se terminer à 18h00 au lieu de 17 h 00 à 20 h 00), on constate un changement d’attitude générale à l’égard de leur travail, du management, des collègues et du contact avec les clients.

26L’exemple de Centipede dans le secteur du nettoyage en Belgique montre clairement que l’amélioration de la qualité du travail dans le domaine de l’aménagement du temps de travail est possible, mais très difficile à cause des clients. Dans ce cas, les syndicats et les employeurs semblent avoir un intérêt commun, même si leur motivation est différente. Ils peuvent alors s’allier pour essayer de convaincre les clients de changer d’attitude pour améliorer la qualité du travail des salariés des prestataires.

27De ce point de vue, un changement des temps travaillés est clairement bénéfique pour la qualité du travail des agents du nettoyage. En Europe, la promotion du travail de la journée s’est déjà avérée être une question importante. Les initiatives dans ce sens ont été développées au niveau du dialogue social européen, ainsi que dans les différents pays et entreprises. Dans de nombreux pays, les débats sur les horaires de travail ont été intenses et le changement a été possible comme l’illustre la citation suivante :

Il y a 15 ans, les nettoyeurs ne devaient pas être vus. Mais à la fin des années 1990, nous avons décidé que nous étions le principal employeur et que le travail doit donc être réalisé au cours de la journée. (Manager, Norvège)

28Selon les représentants interviewés de FENI et UNI-Europa, l’une des plus importantes questions est la promotion du travail de la journée (à partir de 2007). Depuis, ce thème du travail de jour est régulièrement examiné par les employeurs et syndicats réunis dans leurs réunions régulières au sein du dialogue social sectoriel européen de l’UE. Selon un rapport de 2010 (UNI-Europa, 2010), le travail de jour, déjà bien établi dans une minorité de pays, avait été promu dans environ la moitié des pays couverts par l’organisation, « avec plus ou moins de succès ». Le rapport affirme que la préférence des clients pour le nettoyage « invisible » reste difficile à modifier, mais les partenaires sociaux européens sont en faveur de la poursuite de leurs tentatives pour convaincre.

Conclusion

29Nous constatons que l’externalisation continue au sein du nettoyage est généralement suivie de conséquences négatives sur la qualité du travail, notamment l’instabilité de l’emploi, les heures de travail fragmentées et le temps partiel imposé, le manque de possibilité de développement des compétences, etc. Les cas examinés reflètent l’intensification du travail, des pressions de mobilité (assurer le nettoyage plusieurs sites) et de flexibilité (des vacations en horaires décalés, temps partiels, etc.). Les donneurs d’ordres sont souvent à l’origine de ces politiques de flexibilisation et de l’intensification du travail.

  • 9 Ou n’ayant pas suffisamment de compétences dans la langue officielle du pays en raison de leur orig (...)

30Dès lors, la question est de savoir si (comment et par quels instruments ?) des partenaires sociaux peuvent s’opposer aux tendances observées et tenter d’améliorer la qualité du travail des employés concernés. Comme constaté, le développement des relations professionnelles dans le secteur du nettoyage présente de nombreux défis – en termes de taux de syndicalisation, de couverture de la négociation collective (surtout là où les CCT ne sont pas étendues), des difficultés des syndicats ayant à atteindre et à suivre les employés travaillant dans les locaux des clients9. Mais au-delà de ces défis, dans le contexte de relations triangulaires, les souhaits des clients influencent la qualité du travail.

31En même temps, dans un secteur où la concurrence est très forte, la lutte sur le salaire est vaine et les espoirs d’améliorer la formation des salariés du secteur sont maigres. En revanche, on est conduit à envisager des arrangements en termes d’horaires qui sont à la fois utiles et demandés par les principaux intéressés. Ce qui permet d’aboutir à une amélioration des conditions de vie de ces travailleurs à court terme, mais en revanche, ces arrangements ne modifient en rien leur position de dominés dans le processus productif.

32Nous avons démontré que la stabilité de l’emploi peut être améliorée d’abord par les moyens de la négociation collective. Le rôle des CCT est renforcé par des mécanismes d’extension sur la branche entière. Ainsi, ces mécanismes d’extension de CCT, observés dans différents pays européens, permettent la préservation des conditions de travail. Là où telles régulations sont absentes, comme c’est le cas de la Norvège, les partenaires sociaux négocient pour imposer des clauses dans les contrats commerciaux de service. Finalement, les partenaires sociaux européens et nationaux tentent d’influencer les choix et les préférences des clients par le lobbying, la mise en place des guides (par exemple, « Choisir le mieux-disant – Un guide pour les adjudicateurs publics des marchés du nettoyage »), les campagnes, etc. Dans la littérature, il existe également des exemples d’action syndicale conjointe entre représentants du personnel du donneur d’ordres et du prestataire (Denis, 2009) qui ouvrent des pistes d’action.

33Nous avons démontré par ailleurs que le travail en vacations tôt le matin ou tard le soir, entrecoupées de plages inoccupées pose problème aux agents de nettoyage, en termes d’équilibre – vie professionnelle/vie familiale, mais également du point de vue du revenu, car favorisant le temps partiel imposé. Dans ce contexte, le travail du jour devient un sujet d’intérêt commun des employeurs et des salariés, au niveau européen, national ou de l’entreprise. Pour le moment, le succès de telles initiatives des partenaires sociaux semble possible, mais limité, sauf dans le modèle nordique.

34En conclusion, l’amélioration des « mauvais » emplois dans le secteur du nettoyage (et plus largement dans des services de ce type) est possible, mais difficile. Il n’est pas surprenant d’observer que les pays avec une structure développée de relations professionnelles et des partenaires sociaux forts une telle amélioration semble au moins plus facile. Mais est-ce que le transfert des « bonnes pratiques » est envisageable pour que la situation s’améliore dans d’autres partit de l’Europe ? Pour le moment la convergence semble encore problématique...

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Notes

1 Le concept de qualité du travail a été initialement associé à des aspects spécifiques, tels que le bien-être physique et psychologique et l’intensité du travail, pour être ensuite élargi à d’autres domaines tels que le développement des compétences, la sécurité de l’emploi, la conciliation vie familiale/vie professionnelle (Gallie, 2007 ; Royuela, López-Tamayo et Suriñach, 2008). Selon ces auteurs, la plupart des études sur la qualité du poste de travail (« job quality » ou « workplace quality ») se réfère aux caractéristiques internes du travail, tandis que la qualité de l’emploi (« employment quality ») se réfère à des phénomènes macro-sociaux, liés au marché du travail. Aussi, la notion de qualité du travail (« quality of work ») qui comprend des dimensions internes et externes nous apparaît plus adaptée à notre démarche de recherche. À ce débat, il faut ajouter également la proposition récente Y. Clot (2010), qui définit la qualité du travail comme la « réunion des conditions pour que le salarié puisse atteindre les objectifs productifs sans s’autodétruire ».

2 Acknowledgment: « this research leading to these results has received funding from the European Union Seventh Framework Programme (FP7/2007-2013) under grant agreement No. 246556 ».

3 Dans la littérature, il existe différentes dénominations, donneurs d’ordres, clients, usagers, etc. Nous les utilisons comme synonyme dans cet article.

4 Bien sûr, il est possible et légitime d’analyser la relation du service avec les usagers individuels au moment de la production/consommation de celui-ci, mais, ici, on se concentre sur les clients institutionnels.

5 Il y a ici des similitudes entre les services et l’industrie. C’est ce cas de la sous-traitance complexe et le rôle primordial de la clientèle dans le secteur des services qui ont conduit à ce type de relations triangulaires, renforcé par le fait que les services empruntent des modèles organisationnels tels que le flux tendu au secteur industriel (Durand, 2012).

6 Selon EFCI, le coût salarial représente entre 75 et 80 % du prix total du service de nettoyage.

7 Ceci s’inscrit dans les constats de différentes recherches, comme celles menées en France sur l’action syndicale dans ce secteur et qui affirment que les syndicats reconnaissent la nécessité d’agir au niveau des entreprises donneuses d’ordres puisque ce sont elles qui « font » le marché du nettoyage (Denis, 2009).

8 Ce guide vise à fournir aux adjudicateurs de marchés publics un guide pratique leur permettant de sélectionner l’offre économiquement la plus avantageuse (présentant le meilleur rapport qualité/prix) de services de propreté, plutôt que de ne retenir que le plus bas prix.

9 Ou n’ayant pas suffisamment de compétences dans la langue officielle du pays en raison de leur origine migratoire.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Vassil Kirov, « Améliorer la qualité du travail dans les services en Europe », La nouvelle revue du travail [En ligne], 9 | 2016, mis en ligne le 02 novembre 2016, consulté le 21 novembre 2017. URL : http://nrt.revues.org/2934 ; DOI : 10.4000/nrt.2934

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Auteur

Vassil Kirov

CPN, UEVE – Académie bulgare des sciences

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Droits d’auteur

© Tous droits réservés

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