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Controverses : Relation de service, rapport social de service

Relation de service, rapport social de service. Quelle grille d’analyse ?

Analysing service relationships and service-based social relationships
Relación de servicio, vínculo social de servicio. ¿Qué modelo analítico?
Guillaume Tiffon

Texte intégral

Le débat

1Employé par E. Hughes et W. F. Whyte, puis théorisé par E. Goffman dans Asiles, le concept de « relation de service » est progressivement devenu incontournable dans les recherches sur les services, que ce soit en sociologie, sous l’impulsion d’I. Joseph, ou dans les sciences sociales en général – économie, ergonomie, gestion, etc. Son usage n’est pourtant pas neutre : renvoyant aux échanges qui se nouent entre personnels de contact et destinataires du service, il donne lieu à des analyses micro-sociologiques, qui décrivent dans le détail le cours des interactions, mais abordent peu, voire rejettent, l’aspect structurant des rapports sociaux de production. Cette approche constitue ainsi une véritable rupture par rapport à la sociologie du travail classique, qui traite de thèmes comme la rationalisation du travail, l’automatisation, la qualification professionnelle ou l’action collective et s’inscrit d’emblée dans une perspective critique, qui pointe les méfaits de l’exploitation capitaliste sur la classe ouvrière. Par-delà l’élargissement du champ d’investigation de la sociologie du travail aux activités de service, c’est donc un changement de paradigme qui s’est opéré, sans qu’aucun débat de fond n’ait véritablement eu lieu. C’est la raison pour laquelle la Nouvelle Revue du Travail a décidé de consacrer ce dossier Controverses à l’intérêt heuristique qu’il pourrait y avoir à changer de grille de lecture, en passant du concept de « relation de service » à celui de « rapport social de service ».

2Dans cette perspective, deux contributions inédites sont ici présentées et discutées : celle de Philippe Zarifian, l’un des principaux instigateurs du concept de « rapport social de service », et celle de Pascal Ughetto, spécialiste de Goffman et du modèle de la « relation de service ». Pour caractériser ce changement de paradigme et débattre de l’intérêt de renouer avec une approche en termes de rapports sociaux, la NRT les a interpellés autour de trois séries de questions :

3D’abord, quels changements le concept de relation de service introduit-il par rapport à la sociologie du travail classique ? Renvoie-t-il seulement à un élargissement du champ d’investigation aux services ? à un niveau d’analyse plus micro et soucieux du détail qui s’avère complémentaire ? ou, plus fondamentalement, à une autre manière de questionner et d’appréhender la réalité sociale ? à un positionnement paradigmatique différent ? Autrement dit, peut-on véritablement parler de rupture paradigmatique ? Et si oui, à quels niveaux se situe-t-elle ? Comment se caractérise-t-elle précisément ?

4Ensuite, quels sont les apports de cette posture, de cette autre manière de faire de la sociologie ? Que permet-elle de mettre au jour ? Et que fait-elle passer au second plan ? Que tend-t-elle à occulter, voire à rejeter, par rapport à la sociologie du travail classique ?

5Enfin, comment renouer avec cette dernière ? Doit-on continuer à mobiliser le concept de relation de service ? en avoir un usage différent ? ou alors rompre avec lui et passer à une autre grille de lecture ? En ce cas, sur quel concept s’appuyer ? Comment le caractériser par rapport à la relation de service ? Et qu’apporterait-il à l’analyse ? En serait-il, par ailleurs, fondamentalement opposé ou potentiellement complémentaire ? Pour le dire autrement, pourrait-on envisager leur articulation, que ce soit au niveau méthodologique ou paradigmatique ?

6Les auteurs avaient toute latitude pour répondre à ces questions. Philippe Zarifian ouvre le débat, en exposant toutes les implications, théoriques et pratiques, d’un retour à une analyse des rapports sociaux dans le cadre spécifique des services. Pascal Ughetto revient ensuite sur les origines du concept de relation de service, et la façon dont il a été importé dans la sociologie française, pour mieux établir et comprendre la nature du changement de paradigme qui s’est opéré au cours des années quatre-vingt-dix et souligner l’intérêt d’une telle approche pour la sociologie du travail. Dans la discussion qui suit, les réponses qu’ils font aux questions complémentaires de la NRT précisent leur point de vue, et permettent d’approfondir la controverse, notamment sur les pré-requis de l’approche microsociologique, compréhensive et pragmatique de la relation de service.

Présentation des auteurs

Pascal Ughetto

7Pascal Ughetto est maître de conférences en sociologie à l’université Paris-Est Marne-la-Vallée et chercheur au Laboratoire Techniques, Territoires, Sociétés (LATTS). Ses recherches portent sur les transformations contemporaines de l’activité de travail – montée de la dimension de service, de la référence au client, compétence dans le travail, conditions de l’activité et organisation du travail, outils de gestion et exercice du travail –, sur des terrains d’enquête divers : grande distribution, entreprises de l’habitat social, industrie de l’encollage, ministère des Finances, musées, La Poste, hôpitaux, etc. Il est l’auteur de plusieurs articles sur la relation de service (dont « La relation de service au client, source inévitable de contrainte pour les travailleurs ? », Relations industrielles/Industrial Relations, vol. 61, n° 3, été 2006). Il est également l’auteur de Faire face aux exigences du travail contemporain. Conditions du travail et management, Éditions de l’ANACT, 2007.

Philippe Zarifian

8Philippe Zarifian est professeur de sociologie à l’université Paris-Est Marne-la-Vallée et chercheur au CRESPPA-GTM. Ses recherches portent sur divers champs qui vont de la sociologie générale (Sociologie du devenir, Paris, L’Harmattan, 2012), à la sociologie du travail, en passant par la sociologie de la mondialité (L’Échelle du monde, Paris, La Dispute, 2004) et de la question écologique (La Question écologique, Paris, L’Harmattan, 2011). Après avoir mené des recherches sur le secteur industriel (La Nouvelle productivité, Paris, L’Harmattan, 1995 ; Le Travail et l’évènement, Paris, L’Harmattan, 1995 ; Travail et communication, Paris, PUF, 1996), il travaille depuis la fin des années 1990 sur la question des compétences (Objectif Compétence, Paris, Liaisons, 1999 ; Le Modèle de la compétence, Paris, Liaisons, 2001 ; Compétences et stratégies d’entreprise, Paris, Liaisons, 2005 ; Le Travail et la compétence, Paris, PUF, 2009) et des services (L’Émergence d’un modèle du service, Paris, Liaisons, 2002, avec Jean Gadrey).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Guillaume Tiffon, « Relation de service, rapport social de service. Quelle grille d’analyse ? », La nouvelle revue du travail [En ligne], 2 | 2013, mis en ligne le 30 mars 2013, consulté le 25 avril 2017. URL : http://nrt.revues.org/664

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Auteur

Guillaume Tiffon

Université d’Evry-Val-d’Essonne

Centre Pierre Naville-Tepp (FR n° 3126, CNRS)

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