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Controverses : Relation de service, rapport social de service

L’enjeu paradigmatique de la relation de service au sein de la sociologie du travail

Paradigmatic challenges underlying service relationships within the sociology of work
La importancia paradigmática de la relación de servicio en la sociología del trabajo
Pascal Ughetto

Résumés

Au-delà de la thématique par laquelle la sociologie du travail a été amenée à diversifier ses objets et ses terrains, la relation de service a surtout représenté, dans les années 1990, un enjeu paradigmatique. Elle a invité les chercheurs à mettre en forme les problèmes du travail autrement que sous l’angle – typique d’une problématique du travail comme rapport social – de la rationalisation et des résistances à la rationalisation. La crainte a souvent été que cela n’induise un enfermement dans le niveau micro-analytique. L’article défend qu’avant d’en revenir à une problématique du rapport, il faut continuer d’explorer les possibilités, finalement plus ouvertes, de la problématique de la relation.

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Texte intégral

1La relation de service n’est pas qu’un objet ou une thématique. Elle a été porteuse, dans les années 1990, d’un message de portée paradigmatique pour la sociologie du travail, tout du moins en France. Dans une discipline comme la sociologie, qui n’est pas aussi animée par une tendance à expliciter et développer des débats théoriques que peut l’être, par comparaison, l’économie, cela est resté en partie inaperçu et a été, en définitive, peu débattu. L’apport, depuis ces années, a été digéré sans que le débat ne se soit réellement ouvert. Mais, au sein d’un ensemble plus large, il a contribué au renouvellement de la sociologie du travail et il demeure porteur d’une interrogation sur les paradigmes pertinents de cette discipline. Dans ce sens, s’il n’est pas exclu de mettre en valeur l’apport distinctif d’une conceptualisation alternative ou complémentaire en termes de rapport social de service, il est important d’éviter à la sociologie du travail de passer trop rapidement à côté des questions qui lui sont posées à travers une problématique de la relation.

La relation de service est davantage que la question du travail dans les services

2La thématique de la relation de service a incontestablement été l’un des points les plus novateurs des analyses de la production et du travail dans les années 1990, et cela dans plusieurs disciplines : sociologie, économie, ergonomie, psychologie du travail, gestion, sciences politiques, etc. À chaque fois, il s’est agi d’un renouvellement considérable des objets d’étude, des acteurs étudiés, des modalités et méthodes d’investigation, de l’appareil conceptuel, mais aussi de la manière d’écrire les comptes rendus de recherche. Cet air de nouveauté ne nous apparaît dorénavant plus aussi fortement, mais il a été très sensible à cette époque. Il a aussi constitué une singularité française.

Analyser le travail dans les services sans la relation de service : l’exemple anglo-américain

3La sociologie britannique et même la sociologie américaine n’ont pas connu de mouvement équivalent. Les débats sociologiques en langue anglaise sur les services ont été menés sans quasiment jamais emprunter cet appareil conceptuel ancien, pourtant né aux Etats-Unis. S’il est un concept qui s’est imposé pour structurer le débat dans les pays de langue anglaise, c’est plutôt celui de l’emotional labour d’Arlie Hochschild (Hochschild, 1983), à partir d’un point de vue qu’on qualifierait en France de sociologie du travail critique et qui, dans le paysage théorique anglo-américain, est relativement proche de la théorie du procès de travail et des études féministes du travail, ces deux grands pôles, tous deux critiques, qui comptent énormément pour la sociologie du travail dans ces pays.

4Toute la question, en Grande-Bretagne, Australie, Nouvelle-Zélande, ainsi qu’aux États-Unis, a été de savoir si les services étaient le lieu d’une nouvelle domination, à travers la tendance des employeurs à imposer aux travailleurs les émotions à exprimer, ou également l’espace de déploiement de nouveaux dispositifs de contrôle, la problématique étant, cette fois, souvent soutenue par cette autre perspective théorique très influente, la perspective néo-foucaldienne (Fernie & Metcalf, 2000).

5Les centres d’appel ont alors été l’objet d’une liste indénombrable d’études – curieusement peu connues en France –, si nombreuses que le champ a tant et tant été retourné qu’il n’y a sans doute plus guère à aller y investiguer. Les centres d’appel ont aussi été le domaine sur lequel la plus grande part des débats ont eu lieu entre chercheurs de langue anglaise sur ce que les services faisaient au travail, avec en particulier, en face des perspectives précédentes, la contribution très nuancée et équilibrée de M. Korczynski (Frenkel, Korczynski Shire & Tam, 1999).

6Mais, dans tout cela, de relation de service, point.

La relation de service en France : un déplacement des champs d’étude et des catégories d’analyse

7En France, au contraire, l’émergence d’un intérêt pour le secteur des services a semblé devoir aller de pair avec la problématique de la relation de service. L’une des contributions les plus précoces et les plus décisives s’est faite du côté de l’économie, au sein de l’économie des services, cette branche de l’économie industrielle dont quelques chercheurs (A. Barcet, J. Bonamy, J.-C. Delaunay, J. Gadrey, etc.), la plupart du temps issus du marxisme, s’étaient spécialisés dès les années 1980 sur les services et s’attachaient à lever les biais de compréhension dont ce secteur était l’objet. Les services sont classiquement traités en économie – et cela, sous l’influence en particulier de Smith et de Marx – comme un secteur improductif, qui pèse sur la croissance et dont l’expansion relative devrait être perçue comme néfaste pour le niveau de cette croissance et la répartition du revenu. S’opposant à la perspective néo-classique dominante et à la position la plus courante au sein du marxisme, ces économistes ont sans relâche tenté de montrer que c’était là l’effet du prisme à travers lequel les services étaient scrutés : plus spécialement, l’effet de catégories conceptuelles et méthodologiques conçues comme relativement techniques et neutres mais qui étaient nées dans un contexte industriel et pour rendre compte de l’activité industrielle. Dans la perspective de ces auteurs, il convenait donc de saisir d’emblée les services (leur production, leurs produits, leurs marchés) comme indissociables de leur construction sociale, en tension avec celle qui se révèle à l’œuvre pour les biens. Dans cette perspective, qui est donc socio-économique, les services sont productifs mais autrement ou de façon plus complexe et les catégories conçues pour l’industrie ne sont pas adaptées pour en rendre compte.

8C’est dans ce cadre que Jean Gadrey s’est, plus encore que les autres, signalé par sa proposition de se saisir de la spécificité des services, de ce qui y est produit et de l’efficacité ou performance qui s’y joue. Il l’a fait, dans un travail sur la définition des services partant de celle proposée par T. P. Hill et en avançant la notion de relation de service. Gadrey en tire cette définition triangulaire de la prestation de service comme une activité portant sur une réalité à transformer (un bien apporté par un particulier ou une entreprise, la personne même d’un individu, etc.), le propriétaire de cette réalité et le prestataire : « Une activité de service est une opération, visant une transformation d’état d’une réalité C, possédée ou utilisée par un consommateur (ou client, ou usager) B, réalisée par un prestataire A à la demande de B, et souvent en relation avec lui, mais n’aboutissant pas à la production d’un bien susceptible de circuler économiquement indépendamment du support C » (Gadrey, 1992, p. 18).

9La notion de relation de service est renvoyée par Gadrey à Goffman et au chapitre de son ouvrage Asiles qui développe cette notion (Goffman, 1961, chap. 4 : « Les hôpitaux psychiatriques et le schéma médical-type (quelques remarques sur les vicissitudes des métiers de réparateurs) ») et que Gadrey voit comme ayant théorisé des situations de « réparation ». La mobilisation du contenu des thèses de Goffman n’ira guère au-delà de l’expression elle-même, qui permet de – ou conduit à – introduire une dimension relationnelle dans le cours même de la prestation, là où on peut rendre compte de la production de biens en en faisant abstraction.

10Tout un ensemble d’auteurs suivront Gadrey dans ce mouvement qui tient à la fois de la réhabilitation d’activités généralement déconsidérées, quelle que soit la discipline, et du message selon lequel des déplacements majeurs sont à effectuer dans des catégories conceptuelles et méthodologiques tenues pour relativement objectives et jusqu’alors supposées servir d’instruments plutôt neutres d’accès à la réalité. En économie, C. du Tertre suggère, à une époque où bon nombre des travaux en termes de régulation se concentrent sur les transformations du rapport salarial dans l’industrie, que la caractérisation des grandes mutations au sein de ce rapport salarial et du régime de croissance méritent d’être étudiées du point de vue de la place que sont amenés à y tenir les services et donc la relation de service (du Tertre, 1999; Gadrey, 2001). En sociologie, dans le cadre du débat sur l’avenir des modèles de travail, amenés à s’orienter vers un post- ou un néo-taylorisme, P. Veltz intègre également l’idée en cherchant à décrire les caractéristiques d’un modèle de service (Veltz, 2000) tandis que P. Zarifian établit le lien avec le modèle de la compétence (Zarifian, 2001). Tous ces auteurs, dont les recherches avaient porté sur des secteurs industriels durant les années 1980, affirment avec force la nécessité de se déporter vers les secteurs de services et de le faire en raison des contextes de production et de travail porteurs de caractéristiques et de contraintes très distinctes et soulignent la nécessité de le faire en basculant de concepts et méthodes de référence industrielle à d’autres construits à partir des services. Tous font mention de la relation de service, dans un sens directement repris de Gadrey.

11On pourrait en dire autant d’auteurs au sein de l’ergonomie (Falzon & Lapeyrière, 1998; Hubault, 2002; Cerf & Falzon, 2005), au sein de la psychologie du travail (avec un itinéraire similaire d’Y. Clot de l’étude de contextes industriels vers des situations de service), en gestion (avec, par exemple, A. Hatchuel) et ainsi de suite.

La relation de service en sociologie et l’influence privilégiée de Goffman

12En sociologie, en France et à la même époque, on assiste à un mouvement parallèle, mais en partie indépendant, conduisant également vers la notion de relation de service et, là encore, une influence goffmanienne dominante.

La relation de service en sociologie

13La relation de service est venue à la sociologie du travail française des années 1990 quasiment par l’extérieur.

14Cette fois, la contribution autour de laquelle beaucoup de choses s’organisent est celle d’Isaac Joseph. À la fois spécialiste de sociologie urbaine et de l’École de Chicago, l’analyse du travail n’est pas chez lui une finalité en soi ni même un pan autonome de ses recherches. Son approche des problèmes de travail n’est pas structurée par les débats les plus classiques et les plus centraux au sein de la sociologie du travail, qui concernent, de façon centrale, les modalités et les orientations des mouvements de rationalisation du taylorisme à aujourd’hui ainsi que les implications pour les qualifications et les métiers. De même, son approche interactionniste est d’un niveau micro-descriptif qui, à cette date, n’est absolument pas courant en sociologie du travail.

15Les programmes de recherche qu’il impulse ou auxquels il participe à la Ratp et au Plan urbain (séminaire « La relation de service dans le secteur public », à partir de 1988, débouchant sur le colloque « À quoi servent les usagers », 1991) contribueront de façon décisive au développement d’une approche du travail par la relation de service (Joseph & Jeannot, 1995). Ils inaugurent alors une ligne véritablement indépendante dans l’analyse sociologique du travail, dans laquelle les chercheurs ne ressentent pas le besoin d’ancrer leurs problématiques dans celles de la rationalisation du travail et de ses modèles. Certes, on fait référence à des politiques affichées de « modernisation du service au nom de l’usager » (Strobel, 1993; Weller, 1998), mais c’est pour immédiatement se plonger dans une ethnographie détaillée d’interactions, par exemple, de part et d’autre du guichet où les politiques managériales deviennent assez lointaines.

16Dans ces approches, l’autonomie, pour ne pas dire l’indépendance, est évidente avec la sociologie du travail qui, se pensant comme telle, avait depuis toujours privilégié les terrains industriels et les rapports sociaux de production dans l’atelier. Historiquement, la sociologie du travail a conçu le travail, voire le travail ouvrier, comme représentant le cœur des rapports sociaux dans les sociétés industrielles et comme posant fondamentalement des questions de rationalisation et de déshumanisation, bref de sort réservé par des employeurs à la dignité humaine de salariés dans le cadre d’un rapport de subordination.

17Dans ces approches par ailleurs, le souci affiché devient de constituer des corpus denses et précis d’interactions, le rapport se fait avec la tradition ethnométhodologique et l’analyse de conversations où le souci méticuleux du détail devient très structurant pour la pratique de recherche. Les problématiques changent : par exemple, suivre un dossier, la fabrication d’un dossier d’assuré social ou autre (Weller, 1999; plus récemment : Denis, 2011), et non pas suivre les rapports sociaux.

18Les chercheurs nous entraînent sur des scènes relativement inédites : les organismes HLM (Warin, 1993; Eymard-Duvernay & Marchal, 1994), les réseaux de bus (Joseph, 1992). Il ne faut pas négliger la rupture que cela pouvait représenter vis-à-vis des terrains d’enquête que privilégiait jusqu’alors la sociologie du travail et donc le message implicite selon lequel il était temps de faire une sociologie de scènes de travail dont la problématique structurante ne serait pas forcément la rationalisation. C’est plus que, comme on le retient parfois, le fait, pour la sociologie du travail, d’avoir été capable de diversifier ses terrains d’enquête. C’était aussi apprendre à problématiser le travail autrement que, de manière réflexe, en y voyant un espace social de rationalisation et de luttes autour de cette rationalisation.

19Cela n’a pas été réellement relevé à l’époque, mais une large part du côté novateur ou rénovateur de ces études était qu’elles peuplaient les scènes de travail de protagonistes radicalement originaux. Il est curieux qu’on n’ait pas explicitement noté que la hiérarchie en devenait complètement absente : une scène de travail pour un conducteur de bus le met davantage aux prises avec les passagers qu’avec un chef d’équipe, certes pas absent, mais constituant une forme de présence qu’il est moins urgent et permanent de gérer.

20En tout cas, ces recherches ont anticipé sur une tendance qui, avec le recul, apparaît désormais très nettement : la naissance d’une sociologie de l’activité, où la préoccupation des études est de décrire la façon dont le travail se fait, dont ce travail demande aux personnes de décider d’actions, d’arbitrer entre différents cours d’action possibles, différentes interprétations de ce qu’elles pourraient avoir à faire. J’ai d’ailleurs pu défendre que, ce faisant, ces travaux qui se veulent complètement étrangers au débat plus classique sur la qualification et la compétence, se trouvaient de fait nourrir la compréhension des « prises d’initiative et de responsabilité » mises en valeur par les théoriciens d’un modèle de la compétence (Ughetto, 2002).

Les sources d’inspiration : Goffman, mais aussi Lipsky

21Par la suite, certains auteurs réinscriront le recueil ethnographique ou clinique des interactions de guichet dans des problématiques de la rationalisation (Hanique, 2004). Des approches inspirées par Bourdieu se fonderont également sur des descriptions denses de ce type d’interactions (Siblot, 2005). Ou encore, la relation de service se comprendra comme l’un des espaces de déploiement de la résistance des salariés aux politiques managériales dans le cadre de rapports sociaux de service (Jeantet, 2003). Tout cela participera d’une forme de digestion par la sociologie du travail de ce corps initialement étranger que fut pour elle la relation de service et de sa banalisation.

22Mais soulignons bien qu’initialement, la relation de service a été introduite en faisant appel à une série d’auteurs qui n’étaient pas (ou plus) mobilisés ni jugés d’un apport réel à la sociologie du travail. On a cité Goffman : c’est à la fois celui d’Asiles mais aussi, plus largement, celui des cadres des interactions quotidiennes. Chez I. Joseph, c’est bien davantage sous cet angle qu’il inspirera. La référence à Goffman servira à I. Joseph à distinguer la capacité à soutenir les interactions par le triple registre des civilités, du contractuel et du technique (Joseph, 1998). Et jusqu’à aujourd’hui encore, il est extrêmement fréquent que Goffman fasse sentir son influence sur les sociologues du travail français contemporains par cette sélection faite par I. Joseph dans ce que Goffman pouvait apporter à une analyse du travail.

23Concernant le Goffman d’Asiles, du reste, il est assez curieux de constater que la référence fréquente à l’ouvrage ou au chapitre, se fait très couramment, chez les chercheurs français, sans guère relever à quel point ce chapitre est curieux et difficile à lire autant qu’à utiliser. J’avais relevé ce point, il y a quelques années, pour en proposer une lecture (Ughetto, 2004) : traitant au fond surtout de la condition sociale des personnes placées en institutions d’encadrement, ce chapitre aborde le problème en dialogue avec la sociologie des professions pour démontrer qu’il n’y a pas de définition possible du professionnel sans faire intervenir cet acteur qu’est l’usager ou le client, si bien que, dans les hôpitaux psychiatriques, la relation de service est biaisée par le fait que les professionnels ne respectent pas l’égalité statutaire et la dignité humaine du patient. Pour Goffman, le professionnel est d’abord celui qui se trouve confronté à la démarche d’un individu venant librement et dignement demander les services d’un spécialiste, détenteur d’une compétence qu’il ne maîtrise par lui-même; ce que l’institution asilaire ne garantit pas. Du coup, cela voudrait dire, de nouveau, qu’une telle référence tire le sociologue du travail d’aujourd’hui en dehors des problématiques classiques de la rationalisation, voire de la domination, et qu’elle inciterait à des allées et venues avec la sociologie des professions qui n’ont pas toujours lieu.

24Mais dans les sources d’inspiration des chercheurs qui étaient actifs autour de Joseph dans les années 1990, se trouvait également une référence en sciences politiques : Michael Lipsky et son analyse des street-level bureaucrats (Lipsky, 1980), c’est-à-dire la volonté de montrer que les politiques publiques ne s’étudient pas qu’à partir de leur élaboration par les ministres et les hauts fonctionnaires mais à partir de l’action publique concrète que font les fonctionnaires de base, dans leurs interactions avec les administrés. À nouveau, on est dans une problématique du travail en train de se faire, à suivre avec densité, en mettant au moins provisoirement de côté la préoccupation de la rapporter aux intentions des directions. Une référence de ce type est passée relativement inaperçue chez les sociologues français du travail, qui l’ont beaucoup moins reprise que celle de Goffman, alors qu’elle est peut-être plus directement applicable à l’analyse du travail.

La relation de service : aller au bout de l’enjeu paradigmatique

25S’il faut l’écrire plus clairement que jusqu’à maintenant, la relation de service a été, non pas seulement une thématique nouvelle pour une sociologie qui se penchait jusqu’alors plus volontiers sur des situations industrielles, mais aussi une proposition de bifurcation paradigmatique : d’une problématique des rapports sociaux – dont les protagonistes sont fixes et d’emblée connus car incarnant des rapports structuraux : salariés, en position de subordination, et représentants de l’employeur et du pouvoir de direction et de rationalisation –, il s’est agi de passer à une problématique des relations situées, dont l’enquête ne se donne pas la liste a priori, mais qu’inventorier devient précisément l’un des premiers objectifs de l’investigation. Il vaut la peine de prendre jusqu’au bout la mesure des propositions d’ordre paradigmatique que cela engage.

Des rapports sociaux à la scène théâtrale de travail

26A. Bidet a déjà, de son côté, décrit l’enjeu paradigmatique touchant à la problématique des rapports sociaux en parlant d’une sociologie du travail qui s’est constituée autour d’un « prisme salarial » et qui aurait désormais pour enjeu d’adopter le prisme du travail en train de se faire (Bidet, 2004). Le point de vue que je développe ici est similaire mais reprend plus explicitement le vocabulaire des rapports sociaux pour réellement affronter le déplacement qu’a pu demander le passage à la problématique de la relation de service. La langue française permet de faire la distinction entre les rapports et les relations et l’on peut entendre à travers le mot « rapport » l’idée de places dissymétriques telles que des participants à ce rapport peuvent revendiquer de tirer la relation concrète à leur avantage et selon leur représentation de ce qui doit être.

27De ce passage des rapports à la relation, on peut avoir une lecture en termes de basculement d’une entrée holiste à une entrée individualiste. Les choses sont, en réalité, plus compliquées sur cette seconde entrée, mais il est important de souligner que la relation introduit, effectivement, des individualités et, par ailleurs, modifie les conditions et les objectifs de l’enquête. Les rapports sociaux sont des formes stables, exprimant une nature structurale révélant, par définition, peu de surprises, par exemple quant aux rôles en présence. Pour l’enquête, cela implique qu’il s’agira de montrer comment des protagonistes locaux se révèlent incarner des phénomènes plus généraux, éventuellement en y introduisant plus de complexité que le modèle, plutôt que de partir des situations singulières en les prenant pour elles-mêmes. Ce que la relation change à cela est justement de prendre le parti d’intégrer dans l’enquête elle-même le repérage de ceux qui sont présents dans la situation, sans leur attribuer a priori un statut d’entités « réellement » importantes ou non ou une identité prédéterminée; de considérer que, a priori, le chercheur ne sait pas ce qui entre dans l’analyse et à quel titre et que, par conséquent, tout est, au départ, analytiquement égal. La problématique de la relation amène le chercheur à dire que, si, politiquement, en tant que citoyen ou participant ordinaire à une situation comparable, il investirait les protagonistes d’identités et de rôles inégaux (il y a une dissymétrie entre un hiérarchique, représentant la direction, et un subordonné), en revanche en tant que chercheur, il n’a pas à le faire précipitamment. C’est ce que, de façon plus récente, Bruno Latour nomme le refus de précipiter les « associations », dont la reconstitution est l’objet de l’enquête et non pas le fait de les postuler au point de départ (Latour, 2006).

28En ce sens, je soutiens que l’approche par la relation n’est pas un individualisme méthodologique – au sens d’une approche fondamentalement réticente à reconnaître autre chose que l’existence d’entités strictement individuelles et inapte à comprendre que les individus naissent dans de la société et de la structuration sociale déjà-là – mais d’abord une consigne méthodologique intégrant dans les objectifs de l’enquête ce qui est postulé par d’autres approches et enjoignant de ne pas politiser trop rapidement les objets d’étude – ce qui constitue une rupture forte pour la tradition de sociologie du travail.

29C’est pourquoi les auteurs de référence sont d’une importance majeure et qu’il est significatif que la relation de service soit, en France, systématiquement reliée à Goffman. De tous les interactionnistes, Goffman est le plus sujet au reproche de pratiquer une sociologie s’enfermant dans le micro-analytique, au risque de ne plus jamais être capable de percevoir à quel point, en particulier en matière de travail, inscrit dans une relation de subordination, les actions individuelles prennent place dans des ensembles structurés par des contraintes inégales. De tous ces travaux, a été contemporain, en France, le retentissement d’un petit ouvrage, initialement destiné aux étudiants, Les Nouvelles sociologies, de P. Corcuff (1995), dans lequel on a lu une initiation à des approches « constructivistes » qui ont elles-mêmes souvent été perçues comme une invitation à relâcher la conscience par les sociologues des contraintes structurales pesant sur les actions individuelles.

30Il s’agit d’un reproche que l’on formulerait moins volontiers à l’encontre de Hughes, auquel on attache des concepts comme celui de « sale boulot » qui permettent davantage au sociologue du travail de voir dans ses écrits une contribution à une reconnaissance des inégalités de position dans le travail. Or, s’il s’agit d’identifier la filiation de la relation de service, de remonter à ses origines, ce n’est pas à Goffman qu’il faut s’arrêter; il faut bien, au contraire, remonter jusqu’à Hughes. Hughes qui a toujours eu une conception très tranquille de ce qui pouvait constituer un objet d’étude possible pour une analyse sociologique du travail : chez lui, loin de la tradition de la sociologie du travail comme discipline ayant à comprendre le cœur des sociétés industrielles, les rapports sociaux spécifiques à ces sociétés, il fallait pragmatiquement étudier ce qu’il était possible d’étudier, à portée de main, ce qui conduisait certes parfois au travail dans l’atelier rationalisé (Roy, 2006), mais bien plus souvent aux petits métiers de la vie quotidienne, des métiers de service : gardien-concierge, chauffeur de taxi, etc.

31Ces métiers sont étudiés sous l’angle de l’ordinaire, c’est-à-dire des actes pratiques familiers, y compris ceux que, travailleur, on aurait tendance à taire ou à minimiser pour contrôler l’image que l’on donne de soi à autrui; et le simple fait qu’on le taise spontanément est l’occasion pour Hughes de faire apparaître un résultat sociologique : l’importance de la façon dont l’image et le statut social se jouent dans le travail autour des activités pratiques. C’est alors à l’enquête de remonter le fil vers les participants à la scène de travail, jusqu’à identifier, par exemple, à partir des déchets autour de la poubelle que décrire le travail du concierge, c’est avant tout le décrire aux prises avec des habitants et les jugements qu’ils portent sur lui. C’est cela que Hughes appellera le social drama of work, la scène théâtrale de travail. Traduire l’expression ainsi, ce n’est pas seulement éviter d’emprunter une expression (le drame social du travail) qui n’est, dans le langage courant, pas très parlante, c’est aussi, du coup, voir comment, sous l’influence de Hughes, on est amené à se représenter les cadrages du travail : comme dans une pièce de boulevard, on peut voir, non seulement des cris, des phénomènes de stupeur, des inimitiés et des rabibochages, mais aussi des personnages qui entrent, qui sortent, puis entrent de nouveau; bref des reconfigurations incessantes et non pas une stabilité. Dans certains cas, le cadrage met aux prises avec le client, dans d’autres avec la hiérarchie. Ce n’est pas au chercheur de décider lequel de ces cadrages est le vrai. Il lui appartient seulement de constater et de suivre ces reconfigurations, toutes également vraies.

32La problématique de la relation nous conduit ainsi vers celle de la scène théâtrale de travail dont je suggère qu’on n’en relève qu’insuffisamment la portée paradigmatique et le fait qu’elle peut véritablement se lire comme une alternative à une problématique des rapports sociaux.

La relation de service : un cadre d’analyse ouvert

  • 1 Rappelons que ces sociologues parlent de service encounter, rencontre de service.
  • 2 Encore une raison de considérer que Hughes invite à faire de la sociologie du travail autrement : l (...)

33Quand on remonte et « s’arrête » à Goffman, on est plutôt porté à percevoir une influence théorique exercée par « l’interactionnisme », compris, avec l’ethnométhodologie, comme une micro-sociologie à ce point affairée à décrire le détail des rencontres1 les plus élémentaires, quotidiennes, qu’on serait immédiatement piégé dans les rets du niveau micro-analytique. On est alors devant une option à juste titre fort embarrassante, voire contrariante, pour le sociologue du travail, qui voit s’éloigner la reconnaissance du fait que le travail s’exerce généralement dans le cadre salarial et donc du rapport de subordination. Dès qu’on élargit un minimum la liste des auteurs de référence et qu’on remonte vers Hughes, on voit au contraire l’option se redessiner. Quant au fond, quelle est la « beauté » des analyses de Hughes, naviguant des professions prestigieuses aux « petits » métiers avec, pour les uns comme pour les autres, un regard amusé, qui ne célèbre jamais, mais jamais non plus ne dénonce2 ? C’est de partir des situations familières pour montrer qu’elles mettent des personnages aux prises entre eux et avec le réel, des personnages qui font avec un existant structuré (le concierge se débat avec des déchets et, derrière cela, avec des habitants qui ont une fâcheuse tendance à le mépriser; l’infirmière fait avec des médecins portés à lui déléguer du sale boulot avec une parfaite bonne conscience), mais qui ne sont pas pour autant susceptibles d’être fortement résumés par des rapports structuraux.

34Car la problématique est celle des tentatives pour agir sur le réel, dans sa double dimension de situations pratiques et de définition symbolique. L’activité sociale est de faire (mener à bien des activités) et, indissociablement, de construire des représentations morales du monde, pour justifier une partie du fonctionnement social et trouver les bases d’une condamnation de ce qui arrange moins l’acteur concerné. L’approche de Hughes tient beaucoup dans une distance amusée à l’égard des acteurs, qui n’est pas un point secondaire mais bien, au contraire, un message fondamental. Les sociologues autour de Hughes postulent implicitement – étudiant des professions ou des petits métiers – que les personnages arrangent moralement la réalité (i.e. s’en font une théorie) plutôt de manière à ce que cela les arrange (ne bouscule pas leurs intérêts). Le professionnel se construit une idée de son rôle qui l’amène en conscience à juger qu’il va de soi de déléguer ce qui se trouve être du sale boulot; le musicien de jazz se bâtit une représentation de ce qu’il fait qui justifie qu’il mette en toute bonne conscience le public à distance en érigeant une haie de chaises (Becker, 1963, chap. 5). Ce dernier exemple a le mérite de rappeler que Becker, lu par réflexe comme un sociologue de la déviance ou comme ayant étudié les musiciens de jazz, a fait œuvre de sociologue du travail et de sociologue de la relation de service! Or, ce qu’il illustre, quand on le lit sous cet angle, est à quel point exercer en relation de service met sous tension des individus qui, dans la rencontre physique avec le destinataire de leur travail (la fameuse encounter), se trouvent à éprouver des tensions liées à l’intersubjectivité et jusque dans leurs valeurs. D’un côté, du discours public qui amène des musiciens à jurer leurs grands dieux qu’ils ne font leur métier que pour un public; de l’autre, des réalités pratiques de travail et de mise en œuvre de ce discours qui veulent que cela passe par le fait de devoir jouer devant un public, qui peut être inattentif, ou exprimer de manière à peine perceptible un manque de reconnaissance de la prouesse de ces musiciens. La relation de service, ce sont ces scènes pratiques où, sur des détails à peine visibles pour le profane, se joue le sentiment du travailleur que la prouesse qu’il a tentée ou réussie a été reconnue, a été vue et célébrée ou non. Becker ne le décrit pas, mais, d’un musicien à l’autre, cela ne se jouera pas strictement de la même manière, l’écho se faisant dans des économies psychiques forcément individuelles.

35Il n’empêche, on le voit, l’analyse de la relation de service est bien portée ici par des auteurs qui n’ont pas comme propos de déclarer que le travailleur est, de façon univoque, tendu vers de grandes choses, injustement niées et maltraitées; de réhabiliter les petits contre les grands. Dominés et dominants ont tous une action qui ne manque pas d’ambivalence. Il y a de la grandeur chez les concierges et des petits travers et des petits intérêts. Même chose chez les professionnels. Il faut prendre au sérieux ce que les travailleurs de la relation de service disent de leur engagement, de leurs motivations, de leur représentation de l’ordre du monde; il ne faut pas le prendre au pied de la lettre. Le sociologue est appelé à évoluer sur la ligne de crête entre les deux. Il est en tout cas incapable de statuer pour dire, par exemple, que les travailleurs sont réellement engagés, compétents, etc. En revanche, il est important, pour lui, que, les travailleurs ayant des rhétoriques portant sur ce point, il puisse faire valoir qu’il y a pour eux quelque chose qui, manifestement, compte sur ce sujet.

36Tout cela relève d’une perspective qu’on représente mal si on la qualifie d’interactionniste, avec les connotations qui sont associées à ce terme. Le temps passant, on est, en France, devenu plus sensible à la diversité des auteurs et au fait que ceux-ci relèvent d’un ensemble, pas complètement stable, qu’on nomme fréquemment l’interactionnisme symbolique (Le Breton, 2004). Cette expression permet de montrer à quel point la perspective est moins le niveau micro-analytique que l’intérêt porté à la façon dont les sujets agissent dans le monde aussi en l’investissant de significations. L’action dans le monde est une action où, individuellement et collectivement, on ressent le besoin, pour faire, d’en passer parallèlement par une élaboration symbolique de ce qu’est le monde, de la façon dont on s’en satisfait sur certains aspects et pas sur d’autres, avec un pouvoir non également distribué mais jamais nul de faire entrer dans les faits sa représentation du monde.

Conclusion

37Dans le propos développé par ce texte, il n’y a rien qui découragerait de développer en propre une perspective en termes de rapport de service. Ce que j’ai voulu souligner est le fait que, avant de le faire, il faut aller jusqu’au bout de la lecture que mérite la proposition d’une analyse en termes de relation de service. Là où on pourrait aisément condamner la notion pour ses implications trop individualisantes, j’ai essayé de montrer que la réalité est sans doute plus riche et que la notion, qui pose des questions d’ordre paradigmatique à la sociologie du travail, mérite mieux que d’être balayée d’un revers de main.

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Notes

1 Rappelons que ces sociologues parlent de service encounter, rencontre de service.

2 Encore une raison de considérer que Hughes invite à faire de la sociologie du travail autrement : le sociologue ne célèbre pas les petits – ni les grands –, mais, tranquillement, inventorie les stratégies discursives et pratiques des uns et des autres pour façonner l’environnement social.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Pascal Ughetto, « L’enjeu paradigmatique de la relation de service au sein de la sociologie du travail », La nouvelle revue du travail [En ligne], 2 | 2013, mis en ligne le 30 mars 2013, consulté le 26 avril 2017. URL : http://nrt.revues.org/726 ; DOI : 10.4000/nrt.726

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Auteur

Pascal Ughetto

Université Paris-Est Marne-la-Vallée

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