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Controverses : Relation de service, rapport social de service

Rapport social de service, client et valeur

Service-based social relationships, customers and and value
Vínculo social de servicio, cliente y valor
Philippe Zarifian

Résumés

Ce texte développe une double idée. La première est que l’on peut parler de « rapport social de service », au sens plein du concept de « rapport social », en en assumant toutes les implications et en le différenciant nettement de la notion de « relation de service ». La seconde, qui découle de la première, est que l’on peut parler de « composition » entre rapports sociaux différents, non réductibles l’un à l’autre. Nous montrons ainsi qu’il existe une composition entre rapport social de service et rapport capital-travail, et que c’est à partir d’elle que l’on peut comprendre en quoi consiste le travail salarié de production de service et situer le rôle des clients, dans une perspective différente de celle issue du concept de « relation de service ».

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Texte intégral

Sur le concept de rapport social

1D’abord qu’est-ce qu’on entend par « rapport social », question qui renvoie elle-même à la question : qu’est-ce qu’on entend par « rapport » ? Pour parvenir à une proposition de définition d’un rapport social, on peut y aller progressivement, par affirmations successives (Zarifian, 1999, chapitre 6).

2Premièrement : le rapport est ce en quoi les protagonistes du rapport se produisent et se développent à travers leurs affrontements. Le rapport n’est pas davantage l’origine des protagonistes que les protagonistes ne sont l’origine du rapport. Le rapport est le centre, le foyer de production des protagonistes qui y sont virtuellement contenus.

3La différence essentielle, qui intervient dans le débat sociologique, se situe entre « rapport » et « relation » (différence que la langue française nous permet d’opérer). Dans un rapport, il n’y a pas de mise en relation d’éléments, d’individus, de protagonistes, qui préexisteraient et qui « entreraient en relation » dans tel ou tel contexte ou situation, de telle sorte qu’il faudrait centrer l’analyse sur les relations, les liens, les interactions qui interviennent entre ces éléments préexistants, tout en admettant que ce jeu de mise en relation ou d’interaction puisse (mais jusqu’à quel point ?) modifier chaque protagoniste.

4Ce que dit le concept de rapport est autre chose, de plus fort et de plus exigeant : c’est dans le rapport que les protagonistes se produisent et s’engendrent. Ils ne préexistent pas. Il n’y a pas un « avant » et un « après » du rapport. Pour ne prendre qu’un seul exemple, ce qui définit un travailleur salarié ne réside pas dans le fait de travailler à tel moment, dans telle situation. Ce qui le définit, c’est l’existence du rapport capital-travail, et tout le long développement historique qui a conduit à l’émergence de ce rapport au sein des sociétés modernes. C’est l’existence de ce rapport et ce qui s’y joue en interne qui définit le travailleur salarié.

5Si nous parlons de « protagoniste » du rapport, c’est pour éviter une définition qui serait purement fonctionnaliste et qui autoriserait de dire : « monsieur x, à tel moment, endosse le rôle de travailleur salarié ». Car ce n’est pas d’un rôle, fonctionnellement défini dans une société globale hypothétiquement intégrée, qu’il s’agit. On ne participe pas d’un rapport social à la manière dont on assume un rôle ou une fonction sociale. On y participe comme protagoniste, c’est-à-dire comme quelqu’un qui va concourir à l’existence même et au développement du rapport.

6Les travailleurs salariés n’entrent pas dans le rapport capital-travail. Ils sont constitués par lui et l’animent. Cela ne veut pas dire que les interactions concrètes ne sont pas importantes : tout au contraire, le rapport se joue et se rejoue en permanence dans ce que nous proposerons d’appeler : les « affections réciproques » (proche de ce que Simmel appelle les « actions réciproques » (1999, chapitre 1). Les affections réciproques ne cessent de modifier les protagonistes, mais on ne peut comprendre ces modifications que si l’on comprend le rapport au sein duquel les protagonistes se coproduisent, s’engendrent dans leurs affrontements. Les affections réciproques sont une expression phénoménologique de ces affrontements.

7Deuxièmement : ceci nous conduit à la notion d’affrontement.

8Dans un rapport social, l’affrontement est double :

  • affrontement entre les protagonistes (ce qui conduit à parler, par exemple, de lutte : lutte des classes, sachant que le mot « lutte » n’est que l’une des manifestations possibles du concept plus englobant d’affrontement),

  • affrontement à : affrontement à un enjeu autour duquel se constitue et se structure le rapport.

9Il est donc essentiel, non seulement de saisir et comprendre les affrontements entre, mais de saisir aussi – ce qui est souvent moins facile – ce qui fait enjeu et de voir que les protagonistes s’affrontent à cet enjeu de manière divergente (et non pas symétriquement opposée), selon un sens et une orientation dissemblables, qui divergent en permanence. Le mot « affrontement », nous apprend le dictionnaire, signifie tout aussi bien s’opposer dans un combat, aller au devant (d’un danger par exemple), que s’exposer, faire front.

10Dans l’affrontement entre, on est plutôt du côté de l’opposition dans un combat et dans l’affrontement à, plutôt du côté d’aller au devant de, de faire front face à un enjeu.

  • 1 Sur le concept de « temps devenir », voir Henri Bergson (1997).

11Pour illustrer cette double face de l’affrontement, nous prendrons l’exemple du rapport capital-travail. L’enjeu est l’appropriation du temps de travail. Pour le capital, il est évident : capter ce temps pour s’approprier le surtravail. Et les salariés s’affrontent directement au capital, en luttant sur la réduction du temps de travail, la diminution de l’intensité, la hausse des salaires, etc. Mais surtout – c’est là une affaire moins évidente – les salariés donnent à l’appropriation du temps (de leur temps) un sens et une orientation divergents d’avec le temps que le capital cherche à capter. Nous proposons de parler, à ce sujet, de « temps du travail », explicitement et qualitativement distingué du « temps de travail ». Le temps du travail, c’est à la fois celui que nécessite la bonne prise en charge du travail concret, le temps de la mise en œuvre du professionnalisme, mais c’est aussi celui qui reste en permanence ouvert sur un devenir autre. Le temps-devenir que le salarié espère, qualitativement différent du temps spatialisé1.

12On voit donc dans cet exemple que mettre en lumière l’enjeu, c’est arriver à distinguer, dans la vie réelle du rapport social (et non dans la vie imaginaire du chercheur), deux orientations, non seulement opposées, mais divergentes. Il se produit donc non seulement une lutte autour de la captation du temps (le temps compté, le temps de l’horloge, de la présence au travail salarié et de son rythme), mais un affrontement sur le sens que l’on donne au temps, sur sa définition, son usage, sur les perspectives que chaque protagoniste ouvre.

13Nous pensons donc qu’on peut se représenter un rapport social comme des lignes de tension autour d’un enjeu central, lignes de tension qui, tout à la fois, tendent le rapport, mais aussi le tirent latéralement, selon telle ou telle perspective. Un peu comme si des protagonistes, tirant en sens opposé sur une même corde, la tiraient en même temps latéralement pour faire bifurquer son orientation.

  • 2 Cette dimension de l’œuvre de Michel Foucault a été mise en lumière par Gilles Deleuze (1986).

14Troisièmement : les affrontements autour d’un enjeu central déterminent un champ de forces, qui varie en permanence, et dont il faut comprendre les variations (car elles sont tactiquement très importantes). Cela rejoint l’idée émise par Michel Foucault du tracé du diagramme des forces2. Chaque fois qu’il existe une source de conflit s’établit un champ de force. Toutefois, une clarification théorique est ici nécessaire et peut largement prêter à débat. On ne peut pas dire d’un rapport social qu’il est un pur « rapport de forces » ou d’abord un champ de forces. Ce serait là une vision politiste qui réduirait les rapports sociaux à des rapports de pouvoir et occulterait les tensions et enjeux qui le définissent.

15Selon nous – et sur ce point nous restons complètement fidèle à Marx – les enjeux renvoient toujours en dernière analyse à la production sociale de l’existence. C’est plus et autre chose que du pouvoir (que de l’action sur l’action d’autrui pour reprendre l’expression de Michel Foucault (1994)). L’appropriation du temps de travail, par exemple, n’est pas d’abord un problème de pouvoir. Elle touche au mode historique de production de notre existence. Par contre, on peut et on doit dire qu’au sein du rapport social, des forces prennent corps autour des lignes de tension de l’affrontement, forces qui enveloppent les tensions et forment un champ au sein duquel les protagonistes agissent et se déplacent. Il se bâtit un rapport de forces qui enveloppe l’affrontement et qu’il faut toujours analyser soigneusement.

16Par exemple : où en est-on aujourd’hui en France du diagramme des forces qui s’affrontent autour de la question du temps de travail salarié ?

17Il est possible – mais cette question reste selon nous totalement ouverte – que certains rapports sociaux aient pour enjeu central l’exercice d’un pouvoir en tant que tel, en l’occurrence d’un pouvoir qui serait structurellement institué sous forme de domination. On pourrait dire par exemple que l’enjeu central du rapport social de sexe réside dans la domination des hommes sur les femmes, rapport dont l’historicité est particulièrement longue (bien plus que celle du capitalisme) et les modalités d’existence concrètes, au sein des différentes sociétés, particulièrement variées.

18Mais nous doutons que cette caractérisation soit juste, car chaque fois qu’on situe la domination comme enjeu central d’un rapport, on se pose la question de la causalité.

19Pourquoi cette domination, quelle est la cause qui l’active et la réactive en permanence ? Est-ce que la domination a la vertu, non seulement de s’auto-justifier, mais de s’auto-causer, d’être cause d’elle-même ?

20Nous aurions plutôt tendance à penser que l’enjeu du rapport social de sexe réside dans l’assignation aux femmes de travaux, symboliquement inférieurs et concrètement serviles, qui entrent, en tant que tels, dans les conditions de production sociale de l’existence (selon des formes concrètes qui varient beaucoup d’une société à l’autre). La domination par les hommes résulte, causalement, de cette assignation forcée qui, contrairement au travail salarié, n’a pas pour enjeu central le temps, mais l’assignation du contenu même d’un travail et la captation de ses produits (le travail des femmes) qui se présente dans un temps non mesuré quantitativement (et d’autant plus extensible) : le temps qu’il faut pour. L’activité assignée prime sur sa durée. Comment ce rapport social de sexe se compose avec le rapport capital-travail est un sujet en soi.

21Quatrièmement : si les protagonistes se produisent au sein du rapport social, ils sont en même temps actifs. Ils expriment en permanence une puissance de pensée et d’action qui s’empare de l’enjeu, qui agit au sein du champ de forces, qui donne orientation et sens aux affrontements, et qui, en définitive, produit des initiatives (ce que nous avons proposé d’appeler « compétence » (Zarifian, 2004)). L’expression de cette puissance n’est que partiellement « rationnelle ». Elle passe largement par les affects et leur possible rationalisation. Du fait de ces actions, le rapport est en devenir permanent, il se transforme, se modifie, dans et à travers les affects, les intelligences, les initiatives que manifestent les protagonistes.

  • 3 Il est difficile de s’avouer machiste ou raciste !

22Cinquièmement : la difficulté et le défi théorique majeurs est qu’il n’existe pas « un » rapport social, mais toujours déjà une pluralité de rapports, qui ont des enjeux et des histoires dissemblables. Et dès lors, si l’on se place du point de vue d’un « individu » humain, on voit qu’il est inséré dans une pluralité de rapports, clivé par eux, pris dans une pluralité d’enjeux, d’affrontements, de champs de force. Il n’existe aucune cohérence a priori entre les prises de position et les perspectives que cet « individu » – qui est tout sauf indivisible – parvient à construire. Un ouvrier combatif peut être un parfait « machiste ». L’individu est divisé en interne, mais tente en permanence de recomposer son unité interne face à son propre devenir social et vital (au risque de se décomposer psychiquement), quitte à se masquer à lui-même une partie de ses propres prises de position3.

23Sixièmement : les rapports sociaux, bien entendu, ne s’additionnent pas, ne se juxtaposent pas. Ils se pénètrent et se composent entre eux (nous reprenons ce terme de « composition » de Spinoza, qui lui-même l’a reprise de la physique : il faut penser ici davantage à la composition des lumières – à l’optique, dont Spinoza était un spécialiste – qu’à la composition des forces). Ces rapports interfèrent et se composent, de sorte qu’ils deviennent partiellement intérieurs l’un à l’autre, sans jamais fusionner, sans jamais que l’un soit réductible à l’autre.

Sur le rapport social de service

24On peut dire que le rapport social de service est le rapport dont l’enjeu s’énonce de lui-même : l’appropriation du service (et non pas du temps de travail, ni directement, ni centralement). Mais que peut-on entendre par « service » ?

25Premièrement : la définition la plus admise est celle proposée, en économie, par Peter Hill :

  • 4 Définition que Jean Gadrey prend comme point de départ de son raisonnement (1992).

Un service est la transformation de la condition d’un individu, ou d’un bien appartenant à un agent économique quelconque, résultant de l’activité d’un autre agent économique, à la demande ou avec l’agrément du premier agent4.

26Mais cette définition, qui reste prisonnière du cadre de l’économie néo-classique, n’est guère satisfaisante. Elle ne permet pas de définir l’enjeu d’un rapport social. Elle possède cependant un double mérite :

  • elle indique que le service est une transformation, ce qui pose immédiatement l’existence d’une activité pour réaliser cette transformation et d’une compétence pour assurer cette activité,

  • elle laisse entendre que l’on peut aborder la question du service par deux voies : la voie d’une réalité objective (« un bien appartenant à » qui se trouve transformé, comme par exemple la réparation d’un téléviseur) et la voie de la transformation de l’individu lui-même (comme par exemple le rétablissement de la santé d’un malade).

27Deuxièmement : pour mieux cerner le service comme enjeu d’un rapport social entre destinataires et prestataires, nous proposerons de dire : le service est une transformation du mode d’existence et/ou des dispositions de la personne humaine, dispositions de son corps et de sa pensée. Alors que le bien industriel apporte une modification des conditions de l’existence, le service apporte une modification des modes d’existence au sein desquels le bien n’est qu’un support. L’enjeu du service est l’appropriation de cette transformation. Par exemple : un téléphone est un bien, mais comme service, il est support d’une transformation profonde dans les modes de communication à distance qui influent sur la manière de vivre.

28Troisièmement : chaque protagoniste du rapport s’approprie cet enjeu selon sa perspective propre.

29Pour les destinataires du service, cet enjeu est la captation de l’activité même des « travailleurs du service » et le développement de leur propre effort, en tant qu’ils sont conjointement aptes à engendrer une transformation promise et effective de leur mode propre d’existence et/ou de leurs dispositions d’action.

30Pour les « travailleurs du service », l’enjeu est l’offre professionnellement réussie de leur contribution, associée à une dimension éthique : l’universalité potentielle de son sens social (nous allons expliquer le pourquoi de cette dimension éthique). Il est bon et nécessaire de dire que le cœur de la question du service est une transformation, une modification. Et que l’engendrement du service se noue, non dans le temps de l’activité, mais dans l’activité elle-même, dans son contenu même, mais une double activité : celle des « travailleurs du service » qui offrent la possibilité de réalisation du service et celle du destinataire lui-même qui s’assimile cette possibilité, concourt à sa réalisation effective. Il y a toujours coproduction, car se pose toujours la question de l’activité d’appropriation du service par le destinataire, le « bénéficiaire ». C’est pourquoi nous parlons de « contribution » pour les travailleurs du service : dans chaque cas, il faut examiner qui, de l’activité du « travailleur » et du destinataire, contribue à ce que la promesse de service se trouve effectivement réalisée.

31Deux exemples :

  • un guichetier à La Poste (ou, de plus en plus, un automate), en vendant un timbre poste, offre une promesse de service (l’acheminement de la lettre jusqu’au destinataire), promesse que, à travers ce guichetier, l’ensemble de La Poste s’engage à réaliser. Mais celui qui bénéficie de ce service y met du sien : il doit acheter le timbre, mettre dans l’enveloppe le contenu, écrire correctement l’adresse, et poster l’enveloppe timbrée dans un dispositif précis (une boîte aux lettres).

  • un enseignant à l’Université, en donnant un cours, offre une promesse de modification des connaissances, et, plus largement, des dispositions de pensée des étudiants et il va le penser dans cette perspective. Mais encore faut-il que ces étudiants fassent l’effort de s’approprier cet enseignement, à leur manière, pour que le service devienne effectif. Sans cet effort, le cours est inutile.

32L’exemple de l’enseignement marque aussitôt les limites de ce rapport social. Car on pourrait objecter qu’enseigner ne saurait être réduit à la prestation d’un service (fut-il « public »). C’est juste : dans l’enseignement universitaire, se trouve aussi mis en jeu le rapport politique (le rapport citoyen-État). On a donc un enchevêtrement de deux rapports sociaux. Mais en contrepartie, si l’on peut dire, le rapport salarial y joue de manière très particulière et relâchée : l’enseignant, dans l’Éducation Nationale, n’a pas son temps contrôlé et capté par un capital. Il est protégé par son statut de fonctionnaire (s’il possède ce statut).

33En quoi y a-t-il affrontement entre destinataires et travailleurs du service ? Pour une raison assez simple, bien que très rarement mise en lumière : les destinataires pensent et agissent de manière égocentrique. Cela ne veut pas dire « égoïste ». Mais le service est centré sur eux (eux, leur famille, leurs proches) : c’est de la transformation de leur propre forme d’existence dont il s’agit. Le sociologue pourra dire que ces transformations participent de modes de vie socialement déterminés. Qu’il ait ou non raison, cela ne changera en rien la perspective du destinataire dans le rapport social. Par construction même, l’enjeu est pris de manière égocentrique par ce protagoniste qu’est le destinataire (en tant qu’il est ce protagoniste) et cette manière de le prendre détermine, en partie, la transformation apportée par le service. En faisant une proposition aussi forte, nous prenons le risque d’exemples qui l’infirmeraient. Mais, pour reprendre un exemple qui semblerait contredire cette proposition, il nous semble peu contestable que les étudiants prennent l’enseignement qui leur est destiné de manière égocentrique, bien que leurs motivations puissent être diverses (pour reprendre les catégories de François Dubet (1994), l’un pourra se plier à une visée de socialisation fonctionnelle, l’autre avoir une ambition carriériste, et le dernier penser à l’accroissement de sa capacité à être l’auteur de sa propre vie, mais dans les trois cas de figure, la visée est égocentrique et c’est là une posture totalement normale). On peut en dire tout autant d’un malade dans un hôpital : le malade reste avant tout centré sur sa guérison, et il est bon qu’il le soit, car c’est ce qui le pousse à faire effort pour guérir, effort sans lequel traitement et soin risqueraient de rester sans effet.

34Du fait de cet « égo-centrage », le destinataire fait pression sur le travailleur du service pour « plier » autant la promesse que la prestation effective du service à ce qu’il en attend. Donc : pour dicter, directement ou indirectement, l’orientation de l’activité du prestataire. Il y a affrontement.

35Pour les travailleurs du service, l’enjeu n’est pas, bien évidemment, dans leur propre transformation, puisque le service qu’ils offrent ne leur bénéficie pas. Leur démarche, loin d’être égocentrique, est, si l’on peut se permettre ce trait d’humour, excentrique. L’enjeu immédiat réside dans la qualité professionnelle de leur contribution à l’engendrement du service. Mais il nous semble que la perspective mise réellement en jeu va au-delà : on peut remarquer empiriquement que les travailleurs du service ne cessent de justifier et valoriser leur activité en faisant appel à des propositions universalistes qui désignent une utilité en quelque sorte sans limites : « rendre service », « être utile socialement », etc.

36D’où provient cette phénoménologie d’un énoncé étrangement universaliste et abstrait, alors que leur travail est professionnellement très concret ? Il nous semble de ceci : l’excentration de leur activité professionnelle et sa permanence les projettent toujours au-delà d’un client ou d’un usager particulier. C’est à l’échelle d’un espace social indéfini et toujours ouvert (rempli par une multitude possible d’autres clients, usagers, publics…) que le travailleur du service pense, et cette pensée se présente à lui de manière nécessairement éthique. Le caractère éthique de son engagement professionnel, projeté dans cet espace social et temporel indéfini, est la manière dont s’engendre la perspective que le travailleur du service donne à l’enjeu, enjeu auquel il s’affronte, enjeu qui le fait s’affronter au destinataire.

37On pourrait objecter que tous les travailleurs du service ne manifestent pas une telle éthique. C’est exact. Elle peut être la source de clivages importants en leur sein. Elle ne se manifeste pas de la même façon dans une entreprise insérée dans une tradition de service public et dans une entreprise privée. Mais il en est ainsi dans tout rapport social : au sein du rapport social capital-travail, tous les salariés ne visent pas à s’approprier le temps sous le mode d’un temps du travail, orienté sur un devenir émancipateur. C’est néanmoins ce qui fonde bel et bien l’affrontement de nature servicielle (et non pas purement commerciale).

38Autrement dit, le protagoniste dans la définition d’un rapport social n’est pas une addition d’individus. C’est un être social porté à un certain niveau d’abstraction, mais il convient de vérifier que cette abstraction éclaire la vie réelle des individualités concrètes, en plein et parfois en creux.

39Nous voudrions argumenter sur ce nécessaire affrontement entre destinataires et prestataires. Cet affrontement peut prendre un tour violent : un client qui agresse un employé, verbalement, voire, plus rarement, physiquement. Cela arrive de manière fréquente. Mais cet affrontement peut aussi « bien se passer ». L’important est de voir que le point de vue du travailleur du service et celui du destinataire ne peuvent pas coïncider entièrement, que les perspectives qu’ils portent sur l’enjeu sont à la fois différentes et partent dans des directions autres. On peut mieux comprendre ici pourquoi nous préférons parler d’affrontement, plutôt que de lutte. Car il peut se produire un conflit, comme il peut se produire une coopération bienveillante. Mais dans les deux cas de figure un certain heurt de compréhension de l’enjeu et de ce que veut dire « service » se produit. Dans les deux cas de figure, destinataire comme prestataire s’exposent.

40Pour reprendre nos deux exemples :

  • le guichetier a le souci de rendre service, et l’universalité de ce souci se concrétise à chaque fois sur un client singulier auquel il offre le service qui lui semble le mieux adapté à sa situation d’usager, telle que le guichetier parvient à la comprendre. Néanmoins l’univers de vie de ce client/usager lui reste largement inaccessible, alors que ce dernier, qui est porté par une démarche égocentrique, réévalue ce qui lui est offert à l’aune de son propre univers. Cela peut bien ou mal se passer. Bien ou mal : le rapport, parce que les perspectives qui s’affrontent sont différentes, se joue dans un jeu d’affections réciproques dont les effets sont indéterminables à l’avance.

  • L’enseignant a le souci de transmettre des connaissances valables, et le fait en direction d’une classe d’étudiants singulière. Mais rien ne garantit à l’avance que ces étudiants vont adhérer à ces connaissances, et à la pédagogie mise en œuvre, au point de faire l’effort de les assimiler. Autrement dit : l’incertitude qui marque les affections réciproques (la relation de service) témoigne de la différence de perspectives, qui peut aboutir sur une convergence, une rencontre réussie, qui ne sera jamais que partielle et temporaire (enseignants et élèves, guichetiers et publics, suivront des cours de vie qui se séparent, vont dans des orientations distinctes, aussitôt que la délivrance du service se termine). Comme elle peut aboutir à une divergence pure et simple. Le déroulement concret du rapport social, sa mise en jeu dans les affections réciproques est nourri d’événements, à comprendre comme tels : imprévisibles et surprenants.

41Quatrièmement : le rapport social de service se distingue du rapport capital-travail, non seulement quant à la définition des protagonistes, de l’enjeu et des affrontements, mais aussi sur deux points importants :

42En premier lieu, le rapport capital-travail est redoublé, dans le champ de forces qui l’anime, d’une domination structurelle du capital sur le travail. Par contre, dans le rapport social de service, les rapports de pouvoir, tels qu’ils se construisent dans le champ de forces, ne sont pas structurellement fixés. Ils restent fluctuants. Aucune généralité ne peut être énoncée à leur égard.

43Quelle est la raison profonde de cette différence ? L’existence ou non d’un antagonisme structurel.

44Dans le rapport capital- travail, l’affrontement entre les protagonistes reste, quels que soient les compromis passés, marqué par un antagonisme irréductible. Au sein du rapport social de service, la différence de perspectives n’inclut aucun antagonisme structurel. Elle reste une simple différence, s’exerçant sur un objet (la transformation promise par le service) qui suppose toujours collaboration entre les deux protagonistes, même lorsqu’elle se fait au travers de conflits. Donc même lorsque cela « se passe mal », le seul risque étant la non-délivrance du service, son échec. Autrement dit, le rapport social de service est de nature non antagonique. Le champ de force reste marqué par des tentatives de domination, de part et d’autre, autant que par la nécessité de coopérer et de réaliser un recoupement mutuel sur l’intérêt à la « réussite » de la délivrance du service. La domination, d’un protagoniste sur l’autre, n’est pas inscrite dans le rapport en tant que rapport social. Comme le montre bien Foucault, l’exercice du pouvoir, en tant qu’action sur l’action des autres, dès lors qu’il n’est pas structurellement et institutionnellement établi en exercice d’une domination, fluctue. Il n’existe, Foucault l’avait bien mis en lumière, aucune équivalence nécessaire entre exercice d’un pouvoir et exercice d’une domination.

45En second lieu, la définition des protagonistes pose question. Quand on parle du rapport capital-travail, on sait que l’analyse concrète demandera de spécifier de quels êtres concrets l’on parle, selon les périodes historiques et les situations vivantes au sein de cette période. Autrement dit : qui sont les capitalistes et les salariés exploités d’aujourd’hui ? La même question se pose pour le rapport social de service : qui sont les destinataires et les « travailleurs du service » (qu’on peut, par commodité de langage, qualifier de « prestataires ») ?

46Mais on voit aussitôt apparaître deux caractéristiques singulières.

47Première caractéristique, un être concret, une individualité vivante, peut tour à tour être destinataire et prestataire. Elle peut travailler dans une entreprise de service, puis devenir cliente. Cela se produit même dans le cours d’une même journée. Peut-on alors parler de réversibilité des rôles, qui expliquerait l’empathie réciproque que peuvent manifester les deux protagonistes (le « se mettre à la place de ») ? La réponse, sur le fond, nous semble négative : être le protagoniste d’un rapport, nous l’avons indiqué, n’est pas exercer un rôle fonctionnel, et le protagoniste ne préexiste pas au rapport, mais s’y produit. En réalité, le protagoniste du rapport préexiste à l’individualité vivante qui va participer, pour une tranche de sa propre vie, à l’affrontement à l’enjeu qui est au centre du rapport sur telle ou telle catégorie de délivrance d’un service. Comme il serait idiot de nier la détermination propre que procure l’existence de cette individualité vivante, on peut dire que la réversibilité des positions et des perspectives influe sur le déroulement concret du rapport et induit effectivement des effets d’empathie (qu’on ne trouve pas dans d’autres rapports sociaux) qui témoignent de l’expérience acquise par l’individualité à exercer sa puissance de penser et d’être affectée des deux côtés du rapport : tantôt comme travailleur du service, tantôt comme bénéficiaire. Mais ces effets d’empathie peuvent être neutralisés par la division sociale du travail et la grande diversité des types de travaux concrets auxquels le rapport social de service renvoie (travailler comme guichetier n’est pas identique à travailler comme enseignant), comme par un retournement pervers de l’expérience (du type : un client qui se dit ou dit de façon ouvertement critique : « à sa place, je ferais comme ci comme ça ») qui devient une pseudo-expérience utilisée dans le rapport de force.

48La seconde caractéristique distinctive est que le protagoniste, que nous pouvons qualifier tantôt de « travailleur du service », tantôt de « prestataire », est, dans bien des cas – mais pas toujours – un être pluriel.

49Si nous avons pris, pour simplifier, l’exemple de situations de face à face entre destinataire et prestataire, nous aurions du ajouter aussitôt que le prestataire est, dans ces exemples, un être composite : le service d’acheminement et de distribution d’une simple lettre ne peut réussir que dans l’animation d’une vaste chaîne d’activité, qui fait se déployer tous les travailleurs de La Poste qui participe à la branche « courrier » : transporteurs, agents des centres de tri, facteurs… De la même manière, la réussite du cours d’un enseignant à l’Université mobilise, en réalité, une pluralité d’acteurs : service des inscriptions, secrétariat d’une UFR, le cas échéant : assistants assurant les TD, aide des autres étudiants, etc.

50Dans tous ces cas, s’établit, objectivement, une chaîne de coopération qui possède un caractère spécifique. Ce n’est pas d’abord la chaîne « voulue » par le capital dans une visée d’essor de la productivité du travail collectif. C’est d’abord, sous l’angle du rapport social de service, la chaîne nécessairement engagée par la production réussie du service. Que cette coopération matériellement inscrite dans le déroulement du rapport social donne lieu ou non à une communication intersubjective, cela reste un problème à examiner, au cas par cas.

51Ceci possède une conséquence considérable : non seulement le rapport social ne peut être réduit à une simple relation, pour les raisons que nous avons évoquées au début de cet article, mais le protagoniste du rapport, intitulé « prestataire » ne peut, de loin pas, être réduit uniquement à ceux qui entrent en relation directe avec les destinataires, les « agents du front office ». C’est pourquoi d’ailleurs, la formulation plurielle : « les travailleurs du service » nous semble préférable, car elle indique une communauté d’action, nécessairement pluri-professionnelle, qui induit la question, indéterminable de manière générale dans sa réponse, de savoir dans quelle mesure cette communauté acquiert un sens commun de la solidarité de ses actions et de son engagement face au même enjeu. Bref : dans quelle mesure s’engendre ou non de l’intersubjectivité. Analyser le rapport social de service sous la simple forme d’un face à face entre deux « individus » isolés, l’un client et l’autre individu prestataire, est profondément faux.

Sur la composition des rapports

52Nous en venons maintenant à la question de la composition des rapports, en nous limitant à la composition entre rapport social de service et rapport capital-travail. Cette limitation implique, non seulement que nous n’évoquerons pas la composition plurielle d’avec d’autres types de rapports sociaux, mais que nous n’inclurons pas les « agents de l’Etat », dont la situation ne relève pas du rapport capital-travail (sinon de manière très indirecte). Par contre nous allons y insérer clairement les travailleurs des actuelles entreprises publiques qui opèrent comme des capitaux, cherchant à assurer leur propre mise en valeur, leur propre rentabilité (que ces entreprises aient déjà été privatisées ou qu’elles doivent agir déjà avec ce type de contrainte).

53Premièrement : la définition de l’objet faisant enjeu, mettant le rapport sous tension, se dédouble. D’un côté, il s’agit toujours d’un service, il s’agit toujours d’une transformation dans le mode d’existence et/ou les dispositions de pensée et d’action des destinataires. Mais d’un autre côté, pour le capital, le service n’est que le support marchand de la réalisation du capital investi (accumulé), selon une certaine visée de profitabilité, et, indirectement, de rentabilité (rappelons que la profitabilité se définit par le taux de profit unitaire rapporté par chaque « service », du fait de sa vente à un certain prix relativement au coût engagé pour réaliser ce service, alors que la rentabilité est le taux de profit, rapporté à l’ensemble du capital engagé. On passe de la profitabilité à la rentabilité, en incluant le taux de rotation du capital).

54Le service donc se dédouble :

  • promesse de transformation dans les modes d’existence et/ou les dispositions de pensée et d’action des destinataires,

  • promesse de réalisation du capital engagé, donc simple support de cette réalisation.

  • Ce dédoublement peut s’exprimer de manière imagée et simple :

  • pour les protagonistes directs du rapport social de service, dans et malgré leur affrontement, le service vaut par ce qu’il apporte aux clients,

  • pour le capital (de l’entreprise de service), le service vaut par ce qu’il rapporte à l’entreprise.

55Ce dédoublement introduit une tension concrète, vécue empiriquement avec force et souvent difficulté par les travailleurs du service : leur souci de « rendre service » est contrebattu par le souci de la direction de l’entreprise de « faire du chiffre d’affaires » (sous-entendu : en limitant les coûts, donc à un certain niveau de profitabilité). Tension sur le sens même donné à l’activité, tension sur les ressources, en emploi, moyens techniques, etc.

56Ce dédoublement et la contradiction qui en résulte sont la première forme que prend la composition des deux rapports sociaux. La résultante, pour garder l’image de l’optique, est une lumière composée quant à ses couleurs, mais dont la résultante en direction et longueur d’onde dépend de l’affrontement, du heurt entre ces deux définitions de l’enjeu. Autrement dit, la composition entre les deux rapports sociaux induit un « sur-affrontement » ou encore une sur-appropriation, soit de deux enjeux différents (et largement opposés) qui se composent ensemble dans le même objet (le service proposé et potentiellement rendu), soit d’un enjeu déjà modelé par le compromis résultant de l’affrontement entre les deux rapports au sein de l’entreprise prestataire.

57On voit aussitôt que, dans cette composition des deux rapports, apparaît un jeu à trois :

  • les destinataires,

  • les travailleurs salariés du service,

  • le capital de l’entreprise prestataire.

58Ce jeu à trois ne signifie aucunement que les rapports sociaux fusionnent. Il signifie que les protagonistes se dédoublent (dans leurs comportements, la manière dont ils donnent sens aux enjeux, quant aux affrontements qu’ils mènent). C’est ce qui rend l’analyse de cette composition particulièrement complexe.

59Sur la définition même de l’enjeu (que nous avons simplifié en distinguant entre ce que le service apporte et ce qu’il rapporte), chaque protagoniste a son mot à dire face à l’autre (face aux deux autres). Les destinataires ont leur mot à dire, non seulement sur la pertinence du service, relativement à leur univers de vie, mais aussi sur son prix et la manière dont il lui est présenté. Et ces destinataires, s’ils réfléchissent à ce problème (et maîtrisent leurs émotions immédiates) sauront parfaitement que c’est à la direction de l’entreprise qu’ils doivent s’adresser pour faire valoir leur point de vue à ce sujet (et non pas aux salariés « de base »).

60Les travailleurs salariés du service, quant à eux, expriment un sens de leur professionnalisme qui sera clivé entre les deux définitions, avec des arbitrages internes qui peuvent varier (selon leur itinéraire, la force de la pression de la direction, le contexte concurrentiel, etc.).

61La direction de l’entreprise prestataire elle-même pourra être divisée dans la définition même de sa stratégie. Certes, elle doit penser prioritairement dans les termes de valorisation du capital (de la rentabilité), mais elle peut estimer qu’un compromis bon et durable nécessite de tenir compte de la qualité du service offert, en se rapprochant du point de vue « professionnel » des salariés de base et des attentes des clients. Donc : elle peut intérioriser elle-même le compromis entre deux définitions hétérogènes du service (qui restent toujours potentiellement conflictuelles, ce qui rend ce compromis très précaire).

62Deuxièmement : la composition entre les deux rapports s’expriment de manière tout aussi flagrante sur la question du temps. S’opposent le temps du service, induit par le rapport social de service et le temps de travail soumis au capital, considéré par la perspective du capital de captation de ce temps.

63Comme nous l’avons indiqué, le temps, quelle que soit la façon de le considérer, ne constitue pas l’enjeu central du rapport social de service. Mais cela ne signifie pas qu’il soit absent. D’abord, dans la production concrète du service, se met en œuvre le « temps du travail », le temps du professionnalisme attentif et réussi, donc un temps qui appelle la qualité et l’enchaînement des micromutations que le travailleur du service réalise pour que le service soit « bien » réalisé. Ce temps du travail est aussi, et c’est là une caractéristique singulière du rapport social de service, un temps ouvert sur le devenir de l’espace social indéfini, dont nous avons parlé à propos de l’éthique de ces travailleurs. Si l’on veut : un temps d’accueil des demandes et événements futurs, de la « disponibilité à ».

64Mais ce temps du travail de service ne correspond qu’à une seule perspective. S’y affronte celle des destinataires. Ceux-ci font valoir « leur temps », selon l’égocentrisme dont nous avons parlé (et qui n’a strictement rien d’un jugement moral négatif). Autrement dit, les destinataires considèrent, en général sous l’angle du temps spatialisé, du temps compté, ce qu’ils perdent et ce qu’ils gagnent en temps, non seulement pendant la délivrance immédiate du service (la file d’attente au bureau de Poste, l’heure de cours, etc.), mais aussi dans les économies (ou non) procurées par l’usage même du service au sein de leur propre mode de vie. Appelons-le, par convention : le temps de l’usager. Temps du travail de service et temps de l’usager n’ont aucune raison de coïncider, d’autant qu’ils se mènent dans des registres qualitativement différents.

65Nous ouvrons, comme interrogation, la question de savoir si les usagers développent un sens et une appréhension du temps-devenir du service, donc de l’enchaînement des mutations qualitatives ouvertes par le nouveau service dont ils disposent (ou ouverte par la transformation des dispositions de leur propre corps et de leur propre pensée). Probablement. Nous dirons : logiquement. Mais nous devons rester prudent quant à cette caractérisation, car empiriquement parlant, ce temps est peu formulé et mis en avant par les clients/usagers, du moins au sein des affections réciproques d’avec les travailleurs du service, au sein de la relation de service et des jeux immédiats de rapports de force. Il faut, si l’on peut dire, du temps pour que ce temps-devenir émerge à la conscience des usagers. Les usagers ne rendent pas immédiatement compte des effets que le nouveau service offert va produire dans leur mode de vie.

66Il est aisé et flagrant de constater que ce temps du service – avec les deux perspectives qui s’affrontent à son sujet – est « enfermé » dans le temps de travail salarié, donc dans un comptage du temps, qui se réalise, soit selon un calcul taylorien, soit selon la problématique du contrôle : objectifs - résultats.

67Le temps des travailleurs salariés du service est donc mis sous tension de cette contrainte, qui est d’autant plus forte qu’elle reste l’enjeu central du rapport capital-travail. L’affrontement, entre temps du service et temps de travail salarié, éclate au grand jour. Il pénètre l’activité quotidienne et la subjectivité des travailleurs. Il fait l’objet de mille et une luttes. Il ne faut jamais oublier – même s’il s’agit d’une banalité que de le dire – que le niveau d’emploi est directement associé à cet affrontement. La revendication omniprésente dans nombre de lieux où se produit du service, selon laquelle « l’effectif est insuffisant » exprime directement cette conflictualité autour du temps (l’affrontement, sur ce plan, est une lutte permanente : il n’appelle aucun consensus. Il n’admet que des compromis).

68Et pour penser et comprendre la tournure concrète prise par cette conflictualité, l’analyse du champ de forces, ou, plus exactement, du diagramme des forces au sein de ce champ, est incontournable. C’est pourquoi il faut se méfier des généralisations hâtives. Les travailleurs du service agissent dans et sur cette conflictualité. Même si la domination exercée, structurellement, par le capital induit un déséquilibre des forces, les travailleurs se battent souvent pour faire valoir le « temps du service » et sont aptes à passer des alliances avec les clients/usagers pour imposer, au moins partiellement, sa prise en compte.

69Nombre d’autres aspects devraient être examinés pour penser cette composition des deux rapports sociaux. Cela reste un vaste champ encore à explorer.

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Bibliographie

Bergson Henri (1997), Matière et mémoire, Paris, PUF.

Deleuze Gilles (1986), Foucault, Paris, Éditions de Minuit.

Dubet François (1994), Sociologie de l’expérience, Paris, Le Seuil.

Foucault Michel (1994), Dits et écrits, volume IV, Paris, Gallimard.

Gadrey Jean (1992), Economie des services, Paris, La Découverte.

Simmel Georg (1999), Sociologie, Paris, PUF.

Zarifian Philippe (1999), L’émergence d’un Peuple Monde, Paris, PUF.

Zarifian Philippe (2004), Le modèle de la compétence, Paris, Éditions Liaisons.

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Notes

1 Sur le concept de « temps devenir », voir Henri Bergson (1997).

2 Cette dimension de l’œuvre de Michel Foucault a été mise en lumière par Gilles Deleuze (1986).

3 Il est difficile de s’avouer machiste ou raciste !

4 Définition que Jean Gadrey prend comme point de départ de son raisonnement (1992).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Philippe Zarifian, « Rapport social de service, client et valeur », La nouvelle revue du travail [En ligne], 2 | 2013, mis en ligne le 30 mars 2013, consulté le 25 avril 2017. URL : http://nrt.revues.org/737 ; DOI : 10.4000/nrt.737

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Auteur

Philippe Zarifian

Université Paris-Est Marne-la-Vallée

CRESPPA-GTM

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